次の方法で共有

AI を使用して、サポート情報記事や同様のサポート案件に関するスマート アシストの提案を表示する

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ 可 可

注意

ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。

概要

AI による提案は、顧客に対応している間にアクションを取るための支援をおこなう、リアルタイムでエージェントに提案を提供する高機能アシスタントである、スマート アシストに表示されます。

類似するサポート案件や知識記事を AI が提案するのは、事前に学習された自然言語理解モデルのセットによるもので、あなたが扱っている進行中の会話の文脈に基づいて、関連する知識記事や類似するサポート案件を素早く見つけることができます。 管理者は、AI が提案する同様のサポート案件やサポート情報記事をシングルクリックで有効にできます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいてリアルタイムで表示されます。

AI ベースの提案の例。

生産性ペインが有効になっている場合、進行中の会話で顧客とやり取りしていると、スマート アシスト カードが生産性ペインに表示されます。 既定では、生産性ペインはすぐに有効になります。

スマート アシストのナレッジ記事の構成要素を理解する

進行中の会話で顧客とやり取りしているときに、会話の内容に合った上位のナレッジ記事が最大 3 つ、スマート アシストペインに表示されます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいて動的に更新されます。

ナレッジ記事の提案のスクリーンショット

AIが提案するナレッジ記事の スマート アシスト カード には、次のコンポーネントがあります。

  • 関連するサポート情報記事のタイトルです。 選択 タイトルを入力すると、アプリケーション タブでナレッジ記事が開きます。
  • AI モデルによって生成されるサポート情報記事の概略です。
  • 送信アイコン。 このアイコンを 選択 すると、ナレッジ記事 リンク が顧客との会話ウィンドウに貼り付けられます。
  • 信頼度スコア は、選択されたナレッジ記事が顧客の問題にどの程度関連しているかを示します。 通常、信頼度スコア が80% を超える記事は、会話のコンテキストとの関連性が非常に高くなります。 ただし、一部のキーワードの意味に基づいて、スコアが低い提案でも適切な場合があります。 最小の信頼スコアは65％です。
  • フィードバック。 提供されたフィードバックは、AIモデルによって使用され、時間の経過とともに提案を再トレーニングして改善されます。 選択 はい を選択すると、ラベルが強調表示され、カード がペインに残ります。 選択 いいえ を選択した場合、カード は新しい提案（存在する場合）に置き換えられます。

音声チャネルのスマート アシストのナレッジ記事コンポーネントを理解する

顧客との通話中に、その顧客の問題に関するナレッジ記事を共有したい場合は、スマート アシスト ペインで URL のコピーオプションを選択すると、記事のリンクがクリップボードにコピーされます。 そして、そのリンクを顧客にメールで送信できます。

音声通話のスマートアシストの提案

スマートアシストの類似するサポート案件のコンポーネントを理解する

進行中の会話で顧客とやり取りしているときに、会話の内容に合った上位の類似するサポート案件が最大 3 件、スマート アシストペインに表示されます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいて動的に更新されます。

AI 提案型サポート案件。

次の表は、AI が提案する類似するサポート案件のスマート アシスト カードの構成要素を示します。

Label Description
1 類似するサポート案件のタイトル。 選択すると、アプリケーション タブで アクティブな会話 フォームが開きます。
2 AI モデルが生成するサポート案件の解決についての概略情報です。
3 AI モデルによって同様のサポート案件が選択された基準となる信頼スコア。 通常、提案された同様のサポート案件は、信頼スコアが 80％ を超える場合、会話のコンテキストに非常に関連しています。信頼スコアがこれより低い提案でも、会話内のいくつかのキーワードの意味的な意味に基づいて、依然として関連している可能性があります。 最小の信頼スコアは65％です。
4 青いバーは、ユーザーがまだカードを操作していないことを示しています。
5 選択されている場合、現在のアクティブなサポート案件へのリンク、または類似のサポート案件へのリンクを削除します。
6 これを選択すると、AI モデルが記事にマッチさせるために使用したキーワード情報が表示されます。
7 類似するサポート案件の状態です。
8 その他のコマンドを選択したときに実行できるアクションです。

一致するサポート案件が存在しない場合、カードには「サポート案件の提案は見つかりませんでした」などのメッセージが表示されます。

AI 提案型サポート案件やサポート情報記事を有効にする
ボット ユーザーを使用したスマート アシストの提案
音声チャネルでエージェント ダッシュボードと通話コントロールを使用する