AI を使用して、サポート情報記事や同様のサポート案件に関するスマート アシストの提案を表示する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

概要

AI による提案は、顧客に対応している間にアクションを取るための支援をおこなう、リアルタイムでエージェントに提案を提供する高機能アシスタントである、スマート アシストに表示されます。

類似するサポート案件や知識記事を AI が提案するのは、事前に学習された自然言語理解モデルのセットによるもので、あなたが扱っている進行中の会話の文脈に基づいて、関連する知識記事や類似するサポート案件を素早く見つけることができます。 管理者は、AI が提案する同様のサポート案件やサポート情報記事をシングルクリックで有効にできます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいてリアルタイムで表示されます。

生産性ペインが有効になっている場合、進行中の会話で顧客とやり取りしていると、スマート アシスト カードが生産性ペインに表示されます。 既定では、生産性ペインはすぐに有効になります。

スマート アシストのナレッジ記事の構成要素を理解する

進行中の会話で顧客とやり取りしているときに、会話の内容に合った上位のナレッジ記事が最大 3 つ、スマート アシストペインに表示されます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいて動的に更新されます。

次の表は、AI が提案する知識記事のスマート アシスト カードの構成要素を示します。

ラベル	内容
1	選択すると、カードに関する情報が表示されます。
2	関連するサポート情報記事のタイトルです。 選択すると、アプリケーション タブでサポート情報記事が開きます。
3	その他のコマンド。
4	その他のコマンドを選択したときに実行できるアクションを表示します。
5	AI モデルによって生成されるサポート情報記事の概略です。
6	選択すると、サポート情報記事へのリンクが会話ウィンドウに貼り付けられ、エージェントは顧客と共有できます。
7	AI モデルがどのナレッジ記事を選択したかに基づく信頼度スコアを表示します。 通常、信頼度スコアが 80% 以上の場合、提案されたナレッジ記事は会話の文脈との関連性が高く、信頼度スコアが低い場合でも、会話の中のいくつかのキーワードの意味に基づいた提案は関連性があるかもしれません。 最小の信頼スコアは65％です。
8	エージェントからのフィードバックは、AI モデルによって使用され、時間の経過とともに提案を再トレーニングおよび改善します。 エージェントが はい を選択する場合、ラベルが強調表示され、カードはペインに残ります。 エージェントが いいえ を選択した場合、カードが存在する場合は、新しい提案に置き換えられます。
9	AIモデルが記事と一致したキーワードの情報を表示します。

音声チャネルのスマート アシストのナレッジ記事コンポーネントを理解する

顧客との通話中に、その顧客の問題に関するナレッジ記事を共有したい場合は、スマート アシスト ペインで URL のコピーオプションを選択すると、記事のリンクがクリップボードにコピーされます。 そして、そのリンクを顧客にメールで送信できます。

スマートアシストの類似するサポート案件のコンポーネントを理解する

進行中の会話で顧客とやり取りしているときに、会話の内容に合った上位の類似するサポート案件が最大 3 件、スマート アシストペインに表示されます。 これらの提案は、会話のコンテキストに基づいて動的に更新されます。

次の表は、AI が提案する類似するサポート案件のスマート アシスト カードの構成要素を示します。

Label	Description
1	類似するサポート案件のタイトル。 選択すると、アプリケーション タブで アクティブな会話 フォームが開きます。
2	AI モデルが生成するサポート案件の解決についての概略情報です。
3	AI モデルによって同様のサポート案件が選択された基準となる信頼スコア。 通常、提案された同様のサポート案件は、信頼スコアが 80％ を超える場合、会話のコンテキストに非常に関連しています。信頼スコアがこれより低い提案でも、会話内のいくつかのキーワードの意味的な意味に基づいて、依然として関連している可能性があります。 最小の信頼スコアは65％です。
4	青いバーは、ユーザーがまだカードを操作していないことを示しています。
5	選択されている場合、現在のアクティブなサポート案件へのリンク、または類似のサポート案件へのリンクを削除します。
6	これを選択すると、AI モデルが記事にマッチさせるために使用したキーワード情報が表示されます。
7	類似するサポート案件の状態です。
8	その他のコマンドを選択したときに実行できるアクションです。

一致するサポート案件が存在しない場合、カードには「サポート案件の提案は見つかりませんでした」などのメッセージが表示されます。

関連項目

AI 提案型サポート案件やサポート情報記事を有効にする
ボット ユーザーを使用したスマート アシストの提案
音声チャネルでエージェント ダッシュボードと通話コントロールを使用する