オムニチャネル概要ダッシュボード
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
概要 ダッシュボードは、顧客サービス体験全体で指標のシームレスなエンド ツー エンド レポートを提供します。 この統合された分析レポートは、Copilot Studio と Customer Service 用オムニチャネルで主要な指標を調整します。
概要ダッシュボードを使用すると、顧客サービス マネージャーまたはスーパーバイザーは次のことができます。
- エスカレーション率やデフレクション率などの Copilot Studio ボット メトリックと、エンゲージメント率や放棄率などのエージェント メトリックを使用して、顧客がボットとどのようにやり取りしているか、および ボット のパフォーマンスの概要を把握します。
- さまざまな ボット トピック 領域とそれに対応するエージェントの会話トピックが組織のサポート パフォーマンスにどのように影響するかを評価します。
- ボット のエスカレーションと顧客リクエストを効果的に処理するための実用的な洞察を得ることで、顧客満足度の向上とコストの削減に役立ちます。
概要ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。
- 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
レポートの詳細
レポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて報告されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、または会話ステータスでフィルター処理できます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| 会話の合計 | 顧客が開始した会話の数。 |
| ボット転送率 | 解決されたボットによって関与されない会話の割合 |
| ボット エスカレーション率 | 人間のエージェントにエスカレーションされたボットによって関与した会話の割合。 |
| 受信会話 | 顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の総数。 Copilot Studio ボットによってエスカレートされた会話も含まれています。 |
| 関与された会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| 破棄率 | 人間のエージェントのキューにあるが、エージェントが対応していない着信会話の割合。 |
| 平均応答速度 | 顧客がエージェントに接続される前にキューで待機した平均時間。 |
値の下にある青い上下のインジケーターは、正方向または不の方向のいずれかの率の変化を示します。
概要ダッシュボードには、次のグラフが表示されます。
| 肩書き | Description |
|---|---|
| 会話の合計 | 顧客によって開始され、直接人間のエージェントに接続された会話、 Copilot Studio ボット によって解決された会話、または ボット によって人間のエージェントにエスカレートされた会話のグラフィカル ビュー。 |
| 一定期間のエージェント エンゲージメント率 | 毎日の着信会話、エージェントが関与した会話、時間の経過に伴う放棄された会話のグラフィカル ビュー。 |
| ボットの会話 | 指定された期間の日ごとの転送とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示。 |
ボット エスカレーション トピック メトリック
ボット エスカレーション トピック 指標 セクションでは、個々のボット トピックのパフォーマンスとその主要なビジネス メトリックに関する洞察を提供します。 スーパーバイザーはドリルダウンをトピックに変換して、対応するエージェントの会話トピックを表示し、ボットがトピックを解決する方法と、エージェントがエスカレーションされた会話トピックを解決する方法を分析できます。 この解決策は、さまざまな トピック 領域が組織のサポート パフォーマンスにどのように影響するかをスーパーバイザーが分析するのに役立ちます。
ボットのトピックとそれに関連する指標をさらに表示するには、ボット ダッシュボード を参照してください。
トピックに利用可能な言語
Customer Service 履歴分析レポートのトピック機能には、自然言語理解モデルが付属しており、次の言語でテキストの意味と意図を理解することができます。
- 英語
- フランス語
- ドイツ語
- イタリア語
- 日本語
- ポルトガル語
- 簡体中国語
- スペイン語
Note
トピック 検出は有効になっており、このセクションに記載されていない言語でも引き続き可能ですが、サポートされていない言語でトピックを使用するユーザーのエクスペリエンスに違いが生じる可能性があります。
関連情報
会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
エージェント ダッシュボード
ボット ダッシュボード
レポートのブックマークの管理