オムニチャネル概要ダッシュボード

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

概要 ダッシュボードは、顧客サービス体験全体で指標のシームレスなエンド ツー エンド レポートを提供します。 この統合された分析レポートは、Copilot Studio と Customer Service 用オムニチャネルで主要な指標を調整します。

概要ダッシュボード、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーを使用すると、次のことができます。

• エスカレーションや拒否率などの Copilot Studio ボット指標と、エンゲージメント率や放棄率などのエージェント指標を使用して、顧客がボットとボットのパフォーマンスをどのようにやり取りするかの概要を取得します。
• さまざまなボット トピック エリアとそれに対応するエージェントの会話トピックが組織のサポート パフォーマンスにどのように影響するかを評価します。
• ボットのエスカレーションと顧客の要求を効果的に処理するための実用的な洞察を得て、顧客満足度を向上させ、コストを削減します。

概要ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

レポートの詳細

レポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて報告されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、または会話ステータスでフィルター処理できます。

KPI	Description
会話の合計	顧客によって開始された会話の数。
ボット転送率	解決されたボットによって関与されない会話の割合
ボット エスカレーション率	人間のエージェントにエスカレーションされたボットによって関与した会話の割合。
受信会話	顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の総数。 Copilot Studio ボットによってエスカレートされた会話も含まれています。
関与された会話	エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。
破棄率	人間のエージェントのキューにあるがエージェントが関与していない会話の割合。
平均応答速度	顧客がエージェントに接続される前にキューで待機した平均時間。

値の下にある青い上下のインジケーターは、正方向または不の方向のいずれかの率の変化を示します。

概要ダッシュボードには、次のグラフが表示されます。

肩書き	Description
会話の合計	顧客によって開始され、人間のエージェントに直接接続され、顧客によって解決された会話のグラフィカル ビュー、Copilot Studio ボット、またはボットによって人間のエージェントにエスカレートされます。
一定期間のエージェント エンゲージメント率	毎日の着信会話、エージェントが関与した会話、時間の経過に伴う放棄された会話のグラフィカル ビュー。
ボットの会話	指定された期間の日ごとの転送とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示。

ボット エスカレーション トピック メトリック

ボット エスカレーション トピック 指標 セクションでは、個々のボット トピックのパフォーマンスとその主要なビジネス メトリックに関する洞察を提供します。 スーパーバイザーはドリルダウンをトピックに変換して、対応するエージェントの会話トピックを表示し、ボットがトピックを解決する方法と、エージェントがエスカレーションされた会話トピックを解決する方法を分析できます。 これにより、さまざまな トピック 領域が組織のサポート パフォーマンスにどのように影響するかを理解するのに役立ちます。

ボットのトピックとそれに関連する指標をさらに表示するには、ボット ダッシュボード を参照してください。

トピックに利用可能な言語

Customer Service 履歴分析レポートのトピック機能には、自然言語理解モデルが付属しており、次の言語でテキストの意味と意図を理解することができます。

• 英語
• フランス語
• ドイツ語
• イタリア語
• 日本語
• ポルトガル語
• 簡体中国語
• スペイン語

Note

このセクションでリストされていない言語ではトピックの検出は有効化され引き続き可能ですが、サポートされていない言語のトピックを利用するユーザーのエクスペリエンスには違いがある場合があります。

参照

会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
エージェント ダッシュボード
ボット ダッシュボード
レポートのブックマークの管理