音声チャネルの履歴分析、レポート、通話インサイト

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

音声分析レポートは、音声チャネル全体の顧客サポートの全体的なパフォーマンスについて、包括的な情報を提供します。 レポートは、管理者とスーパーバイザーに視覚化と、チャネル、キュー、エージェント、および日付範囲全体をフィルター処理する機能を提供し、パフォーマンスの理解と問題領域のトラブルシューティングに役立ちます。

音声ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

レポートの詳細

音声ダッシュボードには、次の KPI が表示されます。

メトリック	定義 (履歴)
受信会話	顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の数。
関与された会話	エージェントが関与した会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。
破棄率	エージェントによって関与されない会話の割合 (%)。
平均待機時間	顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。
平均回答速度 (秒)	顧客がエージェントに接続までにキューで待機した平均時間 (受け入れまでの時間)。
平均 CSAT 注意: 現時点ではまだ使用できません。	顧客から提供された顧客満足度評価の平均。
平均会話センチメント	Customer Voice 調査で提供される逐語的表現に基づく、平均センチメント スコア。
平均処理時間	エージェントが会話に費やした平均時間。
転送率	会話があるエージェントから別のエージェントに転送された回数の割合。
平均顧客努力	顧客が問題を解決するために会話に費やした時間。
会話あたりの平均セッション	関与した会話ごとに作成および関与した平均セッション数。

次のレポートには、分析とデータ サイエンスを使用して、エージェントの通話録音と Customer Service 用オムニチャネルからデータを収集する会話インテリジェンスが含まれています。 会話インテリジェンスはデータを分析して、顧客サポートチームをインテリジェントに管理し、エージェントをプロアクティブに指導するための情報とインサイトを提供します。

エージェント会話スタイルでは次のメトリックを使用できます。

メトリック	Definition
話すと聞くの比率	顧客との会話におけるエージェントの聞くと話すの平均比率。
話す速度 (WPM)	エージェントが 1 分あたりに使用した平均単語数。
会話ごとの話者交替	会話におけるエージェントと顧客の間の平均的なやりとり。会話がある人から別の人に変わった回数。 これは会話中のエンゲージメントの兆候を示します。
話の途中で一呼吸おく時間 (秒)	エージェントが顧客のクエリに応答する前に一呼吸おいた時間 (ミリ秒)。エージェントの忍耐力を示します。
顧客からの最も長い発言 (秒)	顧客によるエージェントとの最も長い発言。エージェントが適切な質問をし、顧客のニーズを理解していることを示します。

通話インサイト

スーパーバイザーは、各トピックを調査し、CSAT とセンチメントを表示して、コーチングの機会を確認できます。 スーパーバイザーは、トピックを掘り下げて会話のタイトルを選択することで会話の詳細を表示できます。

また、スーパーバイザーは、トランスクリプト全体を確認して会話スタイルを理解し、使用される正確な逐語的表現を取得できるため、エージェントのトレーニング要件について情報に基づいて決定できます。

関連項目

音声チャネルの概要
音声チャネルをプロビジョニングおよび設定する
音声通話の使用状況を表示する