次の方法で共有

Customer Service 用オムニチャネルの音声チャネルについてのよくあるご質問

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

この記事では、音声チャネルに関するよくある質問 (FAQ) についてご紹介します。

一般

エージェントが発信できないのはなぜですか?

発信通話を行うには、エージェントは発信音声キューの一部である必要があります。 詳細については、発信通話の設定を参照してください。

ボイスメールやダイレクト コールバックなどのオーバーフロー アクションはフォールバック キューで実行されていますか？

いいえ、オーバーフロー設定はフォールバック キューには適用されません。 設定は無視され、ルーティングされた作業項目がキューに割り当てられます。 詳細: オーバーフローの概要

音声チャネルには、エージェントが通話中にリアル タイムでキーワードを認識したり、センチメントを追跡する機能が含まれていますか?

はい。感情分析や、類似したケースやナレッジ記事に対するエージェントの提案などは、音声チャネルで利用可能です。

顧客の Dynamics 365 アプリにオムニチャネル機能を追加するなど、Omnichannel for Customer Service アプリ以外でも音声連携できますか？

いいえ、音声チャネルは Dynamics 365 の他のアプリではサポートされていません。 これは、Customer Service workspace と Customer Service 用オムニチャネル (非推奨) アプリでのみサポートされています。

設定

音声チャネルは PCI DSS に準拠していますか？

音声チャネルは、現在、PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) 規格に適合していますが、音声によるクレジット カード データの取り込みには対応していません。 エージェントは、機密情報のキャプチャを回避するために、通話の録音と音声文字変換を一時停止または再開することができます。 エージェントは、トランスクリプトを一時停止して、トーン信号 (DTMF) がトランスクリプトに取り込まれないようにもできます。 すべてのデータは Dynamics 365 に保存され、顧客がスクラブすることができます。

Azure Communication Services がネイティブ PSTN サービスを提供する場所はどこですか？

通信事業者として登録するには、法律的に複雑で国ごとに異なる手続きが必要です。 Azure Communication Services は、世界のさまざまな国で通話プランを提供する数年にわたるロードマップを提供します。 PSTN サービスを利用できるすべての国と地域を確認するには、電話番号を利用できる国/地域と加入資格 ページを確認してください。

Microsoft の通話プランに代わるものとして、顧客が自分の電話番号を使用できるようにする Azure ダイレクト ルーティングがあります。 詳細情報: Azure ダイレクト ルーティング

Azure Communication Services がネイティブの PSTN サービスを提供していない国または地域ではどうなりますか？

Azure Communication Services は、特定の国や地域で通信事業者として機能していなくても、世界中で利用できます。 これらの国や地域では、Azure Communication Services は、AT&T や Verizon などのローカル キャリアが Azure Communication Services に接続するためのダイレクト ルーティングを提供しています。 このメカニズムを通じて、引き続き Dynamics 365 の音声チャネルのすべての機能を展開して使用できます。

音声チャネルにはどのコーデックが実装されていますか？

音声チャネルは、PSTN および VoIP サービス用の G.711 および Opusコ ーデックをサポートします。

自分の電話番号を持ち込みできますか？

はい、以下の方法で既存の番号を Customer Service 用オムニチャネル に導入することができます。

SBC と DNSサーバーを異なるリージョンに展開できますか？

いいえ。 DNS サーバーと SBC は同じリージョンに展開することをお勧めします。 詳細: 自分の通信事業者を使用する

Azure Communication Services で電話番号を追加取得するにはどうすればよいですか？

Azure Communication Services の電話番号は、Azure Portal から 1 テナントあたり 1 つ購入できます。 電話番号を一括取得したり、特定の電話番号のリクエストを行う場合は、指示に従って ここで 特別な番号リクエストの注文を作成します。

既存のキャリアとの契約を継続することはできますか？

はい。

Customer Service 用オムニチャネルでサードパーティの音声プロバイダーを設定することはできますか？

はい、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のコネクタを使って、Genesys Engage、Solgari、NICE inContact などのサードパーティのコンタクト センターを統合することができます。

音声チャネルは Azure Communication Services と連携していますか、それともまったく異なるテクノロジーですか ?

Dynamics 365 Customer Service の音声機能は、Azure Communication Services をベースに構築されています。

Azure Communication Services から電話番号を購入する必要がありますか?

いいえ。必要ありません。 Azure ダイレクト ルーティングを使用して、別の通信事業者の電話番号を音声チャネルで使用することができます。 詳細: 自分の通信事業者を使用する

Azure ダイレクト ルーティングを介して、既に他の通信事業者から Microsoft Teams に番号を持ち込んでいる場合は、SBC と既存のテレフォニー インフラストラクチャを再利用して、これらの番号を Azure Communication Services に取り込み、音声チャネルで使用できます。

Note

現在、ネイティブの Teams 電話番号を音声チャネルで使用することはできません。

有効期限が切れた後、音声試用組織からデータと電話番号を回復できますか？

いいえ、音声を試用する組織の有効期限が切れ、プロビジョニングが解除された後は、データと電話番号を回復できません。

価格設定

音声チャネルの使用に適用される料金設定シナリオ

さまざまな通話シナリオの料金計算を理解するには、音声通話の料金シナリオ を参照してください。

ボット

音声チャネルで IVR ボットを設定するにはどうすればよいですか？

音声チャネルで対話型音声応答 (IVR) ボットを設定するには、次の記事を参照してください:

顧客がコンタクトセンター電話しても "申し訳ございません! サポートをご利用いただけません。" と言われることがあるのはなぜですか?

Copilot Studio ボットが追加されていなかったり、エージェントが出られない場合、顧客には対応できない旨のメッセージが流れることがあります。 顧客に確実に対応できるよう、エージェントは定期的にプレゼンスを更新することをお勧めします。 問題が解決しない場合は、Copilot Studio ボットに再接続してください。

Language

ボットの言語は、音声ワークストリームで構成されているプライマリ言語と同じである必要がありますか?

はい。ボットの主言語は、ボットが接続されている音声ワークストリームの言語と同じでなければなりませんが、ボットと接続されている音声ワークストリームに異なる地理的ロケールを設定することは可能です。 ボットとその音声ワークストリームの主要言語として英語が設定されている例を考えてみましょう。 音声ワークストリームでは English-UK、ボットでは English-US など、異なるロケールを設定することができます。ワークストリームのロケール設定が優先されるため、ボットは English-UK で話します。

あるボットから別の主要言語を使用する別のボットに会話を転送できます。 たとえば、会話を英語のボットからスペイン語のボットに転送できます。 ただし、異なるロケールを構成する場合:

  • このボットの精度は、両ロケール間の類似性によって異なります。
  • 郵便番号など、ボットの事前構成されたエンティティは正確ではない可能性があります。
  • 同じ言語だが 2 つの異なるロケールでの会話のボット間転送は不可能です。 たとえば、 English-UK ボットから English-US ボットへの会話の転送はできません。 回避策として、English-UK ボットが、English-US が接続されているワークストリームに接続されている別の電話番号に会話を転送するようにすることができます。

ディザスター リカバリー

音声チャネルのディザスター リカバリーはサポートされていますか?

  • 音声チャネルの本番インスタンスの事業継続とディザスター リカバリー (BCDR) は、地域ごとにサポートされています。 特定の地域では、BCDR が迅速にフォローされます。 現在サポートされている地域および BCDR が迅速にフォローされている地域の詳細については、ローカル クラウドの展開 を参照してください。
  • サポートされている地域では、BCDR ポリシーは、Dynamics 365 のビジネス継続性と障害復旧および Azure Communication Services の SLA に基づいています。 詳細については、事業継続とディザスター リカバリー と Azure Communication Services の SLA を参照してください。

通話品質

音声チャネルの音声品質 SLA を提供していますか?

いいえ、ネットワーク接続、速度、帯域幅などの音声品質に関連する多くの要素を制御できないため、音声品質 SLA を公開していません。 Azure Communication Services 用に公開された SLA は、音声チャネルにも適用されます。

音声チャネルのパフォーマンスと品質を分離するには、どのようなツールを利用できますか?

音声のパフォーマンスと品質を分離するツールは、Azure Communication Services から入手でき、Azure Communication Services のメディア品質メトリック にあります。 データがログに表示されるまで最大で 2 時間がかかる場合があります。

詳細情報:

緊急通話

音声チャンネルは緊急通話をサポートしていますか ?

はい、音声チャンネルは、エージェントが危機の場合に緊急番号を発信する緊急通話をサポートします。 この機能は現在、緊急通報は、緊急通報番号が 911 である米国とプエルトリコでのみサポートされています。 詳細: 音声チャネルでの緊急通話の仕組み

参照

音声チャネルの概要
Omnichannel for Customer Service のシステム要件
サポートされているクラウド場所、言語、ロケール コード