機能強化によるサポート案件管理の簡素化

重要

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有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、自動的に有効化される	-	2023年2月6日	2023年4月1日

ビジネス バリュー

多数のサポート案件に対応するエージェントは、顧客の問題を効果的に解決することに集中できるように、サポート案件を効率的に管理する必要があります。 サポート案件の状態とアイコンは優先度で色分けされ、エージェントは必要な情報をすばやく見つけることができます。重要な情報を視覚化して、サポート案件に優先順位を付けることができます。

エージェントがサポート案件をキューに追加する際には、それが既に追加されているかどうかを知っておく必要があります。 サポート案件をキューに追加するプロセスの拡張により、エージェントはサポート案件が属するキューを容易に理解できます。複数回クリックする必要がなくなり、関連するキューのみを表示して、サポート案件を追加できます。 アプリケーションでは、サポート案件の作業者フィールドの設定時に、選択した非公開キューのメンバーのみが表示されるため、不要なエラーや混乱を避けることができます。

サポート案件の解決プロセスの改善により、少ないクリック数と手順で、簡素化され、直感的で、整理された、サポート案件の解決エクスペリエンスが提供されます。

機能の詳細

サポート案件の管理プロセスの主な改善点には、次のものがあります。

• 色分けされた優先度アイコン。 これは色に対するメタデータの変更であるため、サポート案件グリッドで定義された標準の優先度アイコンを使用している場合にのみ、ユーザーにこの色の変更が表示されます。 詳細については、「発生元列と優先度列に新しいアイコンを追加する」を参照してください。
• サポート案件の状態は、見つけやすいように色分け。 これはサポート案件状態の標準色に対するメタデータの変更であるため、この変更はサポート案件状態フィールドに初期設定の色を使用しているユーザーにのみ表示されます。
• サポート案件をキューに追加するプロセスの改善。 エージェントがサポート案件をキューに追加するときに、そのサポート案件が属する現在のキューを確認できるようになりました。 キュー リストでは、サポート案件を追加できるキューのみが表示されます。
• サポート案件の作業者フィールドには、サポート案件が追加されたプライベート キューに属するメンバーのみのリストが表示されます。 これらの改善は、キューが有効なすべてのエンティティで利用できます。
• 強化されたサポート案件の解決プロセス。 エージェントはサポート案件を解決する際に、アクティビティ タブでオープンのアクティビティを確認することができます。これにより、エージェントがそれらをクローズして、サポート案件を迅速に解決することができます。
• 改善されたサポート案件の解決ダイアログ ボックスでは、ユーザーにわかりやすいエクスペリエンスが提供されます。

関連項目

サポート案件の解決、取り消し、再割り当て (ドキュメント)