顧客との会話を処理するオペレーターの需要を予測する

重要

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有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2023年4月28日	-	-

ビジネス バリュー

顧客サービス マネージャーは、将来の従業員数を計画し、適切なレベルの人員配置をスケジュールして、音声およびデジタル チャネルで一流の顧客サービスを提供するため、信頼性の高いエージェント予測を必要としています。 エージェント数を過大評価すると人件費が高くなりますが、過小評価すると待ち時間が長くなるため、顧客満足度が下がり、ブランド ロイヤルティが失われます。

2022 年 10 月、会話に関する毎日のエージェント予測のプレビューがリリースされました。これにより、顧客サービス マネージャーは、次の予算年度に向けて採用の決定とスタッフの調整を行えるようになります。 毎日のエージェント予測は、会話量予測と、サービス レベル アグリーメント (SLA)、平均処理時間、減少、同時実行数など、マネージャーが構成するビジネス目標によって変化します。

このリリースでは、より細かいエージェント予測が 15 分間隔で提供され、顧客サービス マネージャーはそれを音声およびデジタル チャネルのエージェント スケジュールの作成に使用できます。

機能の詳細

会話 (音声およびデジタル チャネル) に関するエージェント予測は、次の一連の機能を備えたプレビューとして 2022 年 10 月にリリースされました。

• 毎日を会話量を予測できます。
• 過去のトラフィックから季節性を自動的に検出できるため、顧客サービス マネージャーが特別な季節的イベント時の会話量を正確に予測できるようになります。
• サービス レベル アグリーメント (SLA) や平均処理時間などのビジネス目標を考慮に入れ、予測される会話量を毎日処理するエージェントの需要を予測できます。
• 最大 6 か月間の量とエージェント予測を、日次、週次、月次のベースで視覚化できます。
• チャネルとキューを任意に組み合わせて量とエージェント予測を細分化できます。

2023 年リリース サイクル 1 の一環として、顧客サービス マネージャーは、予測される会話量を処理するのに必要なエージェントの数を 15 分間隔で予測することもできます。

関連項目

サポート案件と会話の量、会話のエージェントを予測する (ドキュメント)