このトピックでは、コール センター業界とその課題、および Unified Service Desk がユーザーとサービス エージェントがそれらの課題に対処するのにどのように役立つかについて説明します。
コールセンターの課題
コールセンターは、より少ないリソースでより多くのことを行うことが期待されており、コールセンターのエージェントがより多くのチャット、電話、電子メールなどを処理するという点で、生産性を向上させるための絶え間ない推進力があります。 顧客を処理する平均時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約できます。 さらに、コールセンターは、時間の経過とともに、企業が電話、電子メール、チャット以外のインターフェースを提供することを期待するマルチチャネルのカスタマーインタラクションセンターになりました。 その結果、今日のコールセンターのエージェントは、電話、電子メール、チャットだけでなく、テキストメッセージ、ソーシャルチャネル、セルフサービスWebサイト、Webサイトのレビューを通じて顧客とやり取りすることも期待できます。
これらは、コールセンター業界が直面する典型的な課題の一部です。
従業員を管理して、顧客満足度に悪影響を与えないようにしながら、人員配置レベルを効果的に最適化していることを確認します。
コールセンターはコールあたりの費用を注意深く監視しており、アップセルやクロスセルによって価値を高める方法を常に模索しています。 たとえば、サポートを依頼した顧客が購入した製品に満足しているだけでなく、サポート体験中に製品を購入する意思があることを確認するにはどうすればよいでしょうか?
エージェントは、複数の顧客とのやり取りを同時に処理することが期待されています。
顧客データと対話を効果的に処理するために操作および管理する基幹業務 (LOB) アプリケーションが多すぎます。 これは、エージェントが顧客とのやり取り中に複数のアプリケーションに対処する方法を学ばなければならないため、エージェントにとって高いトレーニングコストを意味します。
コールセンターのKPI
次の表は、コール センターにとって重要な一般的な主要業績評価指標 (KPI) を示しています。
| KPI | 説明 |
|---|---|
| 平均処理時間 (AHT) | 顧客インシデントの処理に費やされた平均時間で、実際に顧客と話した時間や、電話が顧客の電話をまとめた後に費やした時間が含まれる場合があります。 AHTを1秒減らすと、数百万ドルの節約になります。 |
| 平均通話後の業務時間（ACW） | まとめまたは電話後の作業に要した平均時間。 エージェントは通話中にACWに入ることができ、通話が終了しても別の通話は受信されません。 |
| 顧客満足度 (CSAT) | 顧客調査に基づく顧客満足度の尺度で、通常はリッカートまたははい/いいえスケールで測定されます。 |
| 初回電話解決 (FCR) | 1 回の通話で解決された通話の割合。 顧客がサポートに満足する可能性は、電話を1回だけかける必要がある場合に高くなり、FCRとCSATの間に相関関係があることを意味します。 |
| 使用率 | エージェントが実際に電話に出たり、スケジュールされている間にメールを処理したりしている時間の割合。 この値が高いほど、エージェントの生産性は高くなります。 |
Unified Service Desk はどのように役立ちますか?
Unified Service Desk は、Microsoft Dataverse に保存されている顧客情報への "統合" アクセスを提供するエージェント アプリケーションを迅速に構築するための構成可能なフレームワークを提供します。 Unified Service Desk の価値提案の一部を次に示します。
エージェントに顧客情報への統一されたアクセスを支援: Unified Service Desk は、エージェントが Dataverse の顧客情報にアクセスするための単一のサービス インターフェイスを提供し、迅速かつ正確な顧客サービスを提供できるようにします。
エージェントアプリケーションを迅速に構築するための構成ベースのフレームワーク:コードを使用せずに、組織の要件に応じて高度にカスタマイズされたエージェントアプリケーションを迅速に構成します。 これにより、エージェントアプリケーションの構築とカスタマイズにかかる時間とコストが大幅に削減されます。
注
Unified Service Desk を使用してエージェント アプリケーションを構成するのは、ちょっとした芸術です。 これは、置換パラメータとウィンドウ ナビゲーション ルールを使用して高度に構成可能なインターフェイスを提供し、アクティブな操作のコンテキストに基づいてコントロールと情報を動的に表示するために使用できます。その多くはコードを必要としません (JavaScript は例外です)。 ソリューションを適切に構成するには、多くの場合、管理者がさまざまな構成で作業し、結果を分析した経験が必要です。
Dataverse 内から一元的に構成および管理: Dataverse の使い慣れたインターフェイスを使用して、エージェント アプリケーションを一元的に構成および管理できます。
セッション管理機能: エージェントは複数の顧客セッションを同時に処理でき、アプリケーションでは各セッションのコンテキスト情報を保持することができます。
Dataverse のセキュリティに基づくデータへの安全なアクセス: Unified Service Desk は、Dataverse セキュリティ モデルを使用して、エンティティと構成データへのアクセスを管理します。 さらに、Unified Service Desk でエンティティをグループ化する構成を作成し、それらをユーザーに割り当てて、割り当てられた構成内のエンティティのみにアクセスできるようにすることができます。
エージェントスクリプトによる運用の複雑さの軽減: 組織は、コンタクトセンターのエージェントに対して、どのタスクをどのように実行するかについての標準的な指示 (エージェントスクリプトと呼ばれる) を通じてガイダンスを提供すると同時に、顧客とのやり取り中の複雑なプロセスも処理できます。 これにより、コンタクトセンターのエージェントの複雑さが軽減され、顧客にとって一貫したエクスペリエンスが確保され、顧客満足度が向上します。
コンピューター テレフォニー統合 (CTI) のサポート: Unified Service Desk は、エージェント アプリケーション内で使用できる CTI アダプターのフレームワークを提供し、画面ポップ、通話ルーティング、ソフトフォン制御、およびその他の CTI 機能を処理します – ただし、これらの CTI アダプターの開発中に特定のルールに従う必要があります。
注
Unified Service Desk には、すぐに使用できる CTI アダプターは付属していません。
こちらも参照ください
Unified Service Desk のインストールと展開
Unified Service Desk のコンポーネント
Unified Service Desk の使用方法を学ぶ