Unified Service Desk でエージェント スクリプトを使用して顧客との対話をガイドする

Unified Service Desk のエージェント スクリプトは、通話で言うことまたは、チャットで入力することについてエージェントにガイダンスを提供します。 それには、エージェント アプリケーション、ホストされたコントロールまたは Unified Service Desk コンテキスト (置換パラメーターを使用する) に読み込まれたエンティティの値を使用できるスクリプトが含まれています。 エージェント スクリプトは、その作業の完了に必要なタスクを実行する方法と実行するタスクに関してエージェントへの指示を表示するためのメカニズムを提供します。

スクリプト モジュールは、非リニア エージェント ワークフローの分岐をサポートします。 UI に定義されたボタン、コンピューター テレフォニー統合 (CTI) イベント、ダイヤル番号識別サービス (DNIS)などのパラメーターなどの変数に基づく固有のスクリプトもサポートされています。 ユーザーが以前に訪問した手順に戻れるように、ドロップダウン リストで手順の履歴は保持されます。 途中で実行されたアクションは、エージェントが前の手順に戻っても元に戻されることはありません。 既に回答にアクセスした場合は、チェック ボックスが横に表示されます。

エージェント スクリプトのコンポーネント

以下は、Unified Service Desk のサンプル エージェント スクリプトです。

• 現在の手順および履歴: ドロップ ダウン リスト (取引先担当者セッションへようこそ) は、現在のステップを示しています。 一覧をクリックすると、アクセスした場所の履歴が表示されます。 前の手順をこの一覧から選択して、戻ることができます。

  Note

  ドロップ ダウン リストを使用して以前のポイントに戻る場合、以降の手順を実行中にアプリケーションで実行したアクションおよび入力はロールバックされません。

• 導入テキスト: これは、顧客との対話を開始するためにエージェントによって使用されるテキストです。 このテキストは、Unified Service Desk のデータ コンテキストからの置換パラメーターをサポートします。 エージェント スクリプトを作成するときにこのフィールドは空白のままにする場合は、こりセクションはエージェントへのディスプレイに表示されず、スクリプト ヘッダーは削除されます。

  チャットの会話がセッションを開始する場合は、エージェント スクリプトの横にボタンが表示されます。 このボタンをクリックすると、チャットの出力に互換性のあるように自動的テキストがコピーされます。

• エージェントへの指示: このテキストは、エージェントが実行する必要があるアクションについて説明します。 ヒントや他の支持を提供する場合があります。 エージェント スクリプトを作成するときにこのフィールドは空白のままにすると、ヘッダーとテキストは、このタスク中にクライアントに表示されません。 導入スクリプトとは別のフォントで、この指示のテキストが表示されます。

• 次の手順/回答: ボタンのこのスタックは、次のステップの可能な選択肢を示しています。 アクションは、回答のいずれかをクリックすることの応答で実行されるか、次のタスクに到達したときに実行されます。

  詳細情報: エージェント・スクリプトを構成する

参照

エージェント スクリプト (ホストされたコントロール)
置換パラメーター
UII コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワーク
チュートリアル 7: エージェント アプリケーションでエージェントスクリプトを構成する