Unified Service Desk について

Unified Service Desk は、エージェントが Microsoft Dataverse インスタンス内に保存された顧客データを総合的に表示できるように、コール センターのアプリケーションをすばやく作成するの構成と拡張が可能なフレームワークを提供します。 モデル駆動型アプリおよび外部アプリケーションのさまざまな領域からの顧客情報を、顧客とのやり取りを全体的に把握できる統合デスクトップに集約できます。 これにより、顧客サービス エージェントはビジネス上重要な情報にすばやくアクセスできるため、効果的に顧客に関わりあって、クエリや問題に対応できます。 詳細 : Unified Service Desk には何が含まれますか およびコール センターの課題と Unified Service Desk による支援

Unified Service Desk を使用してエージェント アプリケーションを開発するには、自分の環境で Unified Service Desk エンティティを直接構成できます。これにより、コードを記述する必要はありません。 外部アプリケーションと統合するには、コードを記述して Unified Service Desk を拡張できます。

Unified Service Desk エンティティの構成

Dataverse または Dynamics 365 for Outlook を使用して Unified Service Desk をデプロイするときに Dataverse インスタンスで作成される Unified Service Desk エンティティを構成します。 Unified Service Desk は、最終的にエージェント アプリケーションの機能とユーザー インターフェイスを変更する処理アクティブ コンテキストに基づいて表示されるリモート管理情報と動的に使用できる高度に構成可能なインターフェイスを提供します。 Dataverse 内で Unified Service Desk のエンティティを構成することでエージェント アプリケーションを作成または開発すると、コードを記述する必要がありません。これによって、組織の要件で高度にカスタマイズしたエージェント アプリケーションを開発するためのリード タイムが削減されます。 これは、Dataverse 内で使用できる顧客データに主として取り組む必要がある場合に推奨される方法です。

Note

Unified Service Desk 3.1 またはそれより前のバージョンを使用している場合、Unified Service Desk クライアント アプリケーションは、Dataverse インスタンスで構成および展開した Unified Service Desk エンティティに対して最大 5,000 のレコードを読み込みます。

例 : エージェント スクリプト エンティティの種類で 5105 の回答レコードを構成しました。 これらの回答レコードを表示する場合は、Unified Service Desk クライアント アプリケーションは最大 5,000 件のレコード回答を読み込みます。 回答レコードを構成しても、クライアント アプリケーションは残りの 105 の回答レコードを読み込みません。

TotalRecordCountLimit は Unified Service Desk のための User Interface Integration (UII) フレームワークオプションで、Dataverse インスタンスからエンティティ レコードを取得する間にバッチ サイズを判断します。 Unified Service Desk および MSCRM_CONFIG データベースの TotalRecordCountLimit の既定値は 5000 です。 TotalRecordCountLimit 値は、MSCRM_CONFIG データベースの値と常に同じである必要があります。 CRM サーバー管理者が MSCRM_CONFIG データベースの値を変更するときのみ、Unified Service Desk で既定値を変更できます。

Note

• MSCRM_CONFIG データベースの値の変更がない限り、Unified Service Desk の UII オプションの既定の TotalRecordCountLimit 値を変更しないことを強くお勧めします。
• TotalRecordCountLimit 値は MSCRM_CONFIG データベース内の値と等しくなければなりません。

警告

既定の UII オプション値を MSCRM_CONFIG データベース値以外の値に変更した場合、Unified Service Desk クライアント アプリケーションは実際のエンティティ レコードをフェッチしない場合があります。

システム管理者は、アクティブな UII オプション ページのオプションを構成して、値を設定する必要があります。

TotalRecordCountLimit タイムアウト値を変更するには、以下の手順に従います。

1. Unified Service Desk 管理者アプリにサインインします。

2. サイト マップの詳細設定で、オプションを選択します。

3. アクティブな UII オプション ページで、新規 を選択します。

4. グローバル オプションフィールドでその他を選択します。

5. 名前フィールドにTotalRecordCountLimitと入力します。

6. 値 フィールドに 5000 と入力します。

7. 保存を選択します。

詳細 : Unified Service Desk のオプションを管理する

対象者: Dataverse でのさまざまな構成に取り組み、その結果を分析して、目的の機能とユーザー経験を達成するまで繰り返すやり方で構成を改善または変更した経験のあるシステム管理者またはシステム カスタマイザ。

Unified Service Desk の構成を開始するには、Unified Service Desk コンポーネントを参照してください。

Unified Service Desk を拡張して他のアプリケーションと統合する

User Interface Integration (UII) を Unified Service Desk を使用して構築します。これによって、Dataverse および外部システムにある顧客情報に統合アクセスを提供できる複合エージェント アプリケーションを作成して展開することができます。 また、UII のコンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワークにより、組織は Unified Service Desk を既存の CTI インフラストラクチャと接続するアダプターを構築して、チャット、電子メール、電話などのさまざまなチャネルのエージェント デスクトップの顧客とのコミュニケーションをサポートすることができます。 外部アプリケーションと統合するには、コードを記述して Unified Service Desk を拡張する必要があります。 Unified Service Desk は、Visual Studio プロジェクト テンプレートを提供し、モジュールやアプリケーションを作成して、外部アプリケーションとの統合やデータの操作ができます。

対象者: .NET Framework、Windows Presentation Foundation (WPF)、XAML、および Java を使用したアプリケーション / ソリューションの作成した経験のあるソフトウェア開発者。

Unified Service Desk の拡張を開始するには、Unified Service Desk と UII フレームワークを参照してください。