管理者は、Power Platform 管理センターのサポート エクスペリエンスを使用して、問題のセルフヘルプ ソリューションを入手できます。 セルフヘルプで問題を解決できない場合は、同じ サポート エクスペリエンスを続行して、サポート プランを使用して Microsoft サポート担当者に問い合わせてください。 プランをアカウントにリンクする必要がある場合は、サポート要求を作成する前にアクセス ID とパスワードを入力できます。 詳細については、「 サポート プランの追加」を参照してください。
前提条件
セキュリティ役割
Power Platform 管理センターの [サポート要求 ] ページにアクセスするには、次のいずれかのセキュリティ ロールが必要です。
- 課金管理者
- 会社管理者
- コンプライアンス管理者
- CRM 組織の管理者
- CRM サービス管理者
- 環境管理者 (または Dataverse のシステム管理者)
- Exchange 管理者
- ヘルプデスク管理者
- LCS ユーザー
- Microsoft Entra ロール管理者
- パートナー代理管理者
- Power Apps 環境管理者
- Power Apps Full 管理者
- Power BI 管理者
- Power Platform 管理者
- セキュリティ管理者
- サービス管理者
- SharePoint 管理者
- チーム管理者
サポート プラン
サポート プランがなくても、サポート エクスペリエンスのセルフヘルプ リソースにアクセスできます。 ただし、サポート リクエストを作成するには、アクティブなサポート プランが必要です。
- サブスクリプション サポート
- Professional Direct サポート
- 統合サポート
注意
次の場合、サポート要求を作成できない場合があります。
- Unified または Premier サポート契約に問題があります。 インシデント マネージャーまたはカスタマー サクセス アカウント マネージャー (CSAM) にお問い合わせください。
- サポート サブスクリプションの期限が切れています。 更新する。
- サポート プランが見つかりませんでした。
- Unified または Premier サポート プランをお持ちの場合は、インシデント マネージャーまたはカスタマー サクセス アカウント マネージャー (CSAM) にお問い合わせください。
- Unified/Premier サポート以外のプランがある場合は、プランがアクティブであることを確認します。 サポートについては、コミュニティ フォーラム を参照してください。
サポートの要請
テナントとシナリオに応じて、2 つのエクスペリエンスがあります。 ほとんどの場合、新しいサポート エージェントが表示されますが、以前のエクスペリエンスが表示される場合もあります。
サポート エージェントがプレビュー段階にある間、ユーザーは [サポート エージェント] ウィンドウの右上隅にある省略記号アイコン (...) を選択してエクスペリエンスを切り替えることができます。 ウィンドウを閉じて [ サポートの取得 ] をもう一度選択するか、以前のエクスペリエンス ウィンドウの上部にある [ 新しいエクスペリエンス ] トグルを選択して、サポート エージェントに切り替えることができます。
サポート エージェントを使用してサポートを要求する (プレビュー)
Important
- これはプレビュー機能です。
- プレビュー機能は運用環境向けではなく、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は 補足的な使用条件の対象であり、お客様が早期にアクセスしてフィードバックを提供できるように、公式リリースの前に利用できます。
サポート エージェントはエージェント チャットであり、問題を解決するためのワークフローを案内します。 これは、常に改善が行われ、テストされる、拡張および進化するサービスです。 ただし、これは純粋に仮想サポート エクスペリエンスではありません。 次の手順に従って、セルフヘルプ ソリューションを見つけ、サポート リクエストを作成し、Microsoft の担当者に問い合わせてください。
サポート エージェントを開きます。
- Power Platform 管理センターにサインインします。
- ナビゲーション ウィンドウで [ サポート] を選択し、[ サポート ] ウィンドウで [ サポート要求] を選択します。
- [サポートリクエスト] ページで、[サポートを受ける] を選択します。 [サポート エージェント] ウィンドウが表示されます。 チャットのようなエクスペリエンスを使用して、この手順の次の手順を実行します。
問題について説明します。
エージェントに問題を説明します。 エージェントが問題を理解して分類するのに役立つできるだけ多くの詳細を提供します。 すべての情報は、ソリューションの検索とサポート 要求の作成の両方に使用されます。使用している製品を指定します。 予測された製品が正しくない場合は、[ いいえ] を選択し、製品名を指定します。
エージェントからのインタビューの質問に回答します。
エージェントは AI を使用して問題の説明を解釈し、ソリューションとサポート 要求の詳細を収集するための明確な質問を行う場合があります。 エージェントは、適切な Microsoft サポート担当者に要求をルーティングするために、 カテゴリ と サブカテゴリ を要求する場合があります。 指定したすべての情報は、サポート 要求の説明に含まれます。エージェントから要求された詳細がない場合は、"I don't have them" または "I don't know" と返信すると、面接が続行または完了します。
ソリューションを確認します。
サポート エージェントは、説明と面接の回答の要約に基づいてソリューションを提供します。 エージェントは、選択した製品のサービス正常性アラートをチェックし、既知の問題を検索し、ドキュメントとコミュニティ コンテンツから回答を生成し、トラブルシューティング ダイアログをトリガーする場合があります。 コンテンツを確認し、指示に従ってソリューションを進めます。AI によって生成されたコンテンツが正しくない可能性があることに注意することが重要です。
必要に応じて、問題をエスカレートします。
コンテンツが問題に対処または解決せず、サポート プランがある場合は、引き続きサポート リクエストを作成できます。 利用可能で資格がある場合は、Microsoft サポート担当者とライブ チャットを行います。関連付けられているプランがない場合は、[ 新しいサポート 契約の追加] を選択して、指定された契約 ID とパスワードを使用してプランを関連付けることができます。 詳細については、「 サポート プランの追加」を参照してください。
顧客満足度 (CSAT) アンケートが提供される場合は、エクスペリエンスを向上させるために、時間をかけてエクスペリエンスと視点に対応することをお勧めします。 エンジニアは毎日フィードバックを確認します。
レガシ エクスペリエンスを使用してサポートを要求する
従来のサポート エクスペリエンスは、フォームと機械学習に基づくサポート システムです。 このエクスペリエンスを通じて、問題を説明し、セルフヘルプ ソリューションを確認し、必要に応じてサポート リクエストを作成して、Microsoft の担当者に問い合わせてください。
レガシ エクスペリエンスに移動します。
- Power Platform 管理センターにサインインします。
- ナビゲーション ウィンドウで [ サポート] を選択し、[ サポート ] ウィンドウで [ サポート要求] を選択します。
- [サポートリクエスト] ページで、[サポートを受ける] を選択します。
- [サポート エージェント] ウィンドウが表示されている場合は、ウィンドウの右上にある省略記号アイコン (...) を選択します。 次に、[古いエクスペリエンスに切り替える] を選択します。
- 以前のエクスペリエンスに進みたいことを確認します。 改善に役立てるために、切り替えの一環としてフィードバックを提供することを検討してください。
- [ ヘルプ方法] ウィンドウが表示されます。 この手順の次の手順を実行します。
問題について説明します。
使用している製品を選択します。 次に、Microsoft のトラブルシューティングに役立つ、要求された詳細 (環境など) を指定します。注意
どの製品を選択すればよいかわからない場合、または問題が製品にまたがっている場合は、問題が発生した製品を選択します。 環境が表示されない場合は、[ マイ環境が表示されません] を選択します。
問題について説明します。 Microsoft がソリューションを分類して見つけるのに役立つできるだけ多くの詳細を提供します。
矢印を選択して問題の説明を送信します。 フォームは、要求を適切なサポート担当者にルーティングするために 、型 と サブタイプ を要求する場合があります。 最適なサイズを選択します。 すべての情報は、ソリューションの検索とサポート 要求の作成の両方に使用されます。
Copilot を使用します。
問題と詳細が送信されると、問題の説明が [Copilot ] タブに渡されます。このタブでは、サービス正常性アラート、既知の問題、ドキュメントやコミュニティ コンテンツからの生成的な回答が検索されます。
最初の回答で問題が解決しない場合は、[ いいえ ] を選択してフォローアップの質問をするか 、[次へ] を選択して続行できます。
ソリューションを確認します。
Copilot チャットで問題を解決する回答が提供されない場合は、このタブにさらに多くのコンテンツが表示される可能性があります。ここに示すコンテンツは、多くの場合、ダイアログやドキュメントの検索結果のトラブルシューティングを行います。 ダイアログが表示された場合は、解決策を見つけるためにダイアログを操作し、問題を見つけて回答し、その後サポートリクエスト用に問題を分類する際に役立ちます。 次に、[ 次へ ] を選択して、引き続きサポート リクエストを作成できます。
サポート リクエストを作成します。
セルフサービス コンテンツで問題が解決せず、サポート プランがある場合は、サポート リクエストを作成できます。
- 利用可能なサポート プランから選択するか 、新しいプランを追加します。 Premium プランのみがアドバイザリ サポート要求を許可するため、 要求の理由 を求められる場合があります。
- サポート要求フォーム、重大度を入力し、高度な診断同意を設定します。 一部の製品のサポートリクエストには、Microsoft の担当者に役立つ詳細を提供できるオプションのフィールドが表示されます。
- [ 次へ ] を選択して、[ 連絡先の詳細] に進みます。 設定を入力し、[ 送信] を選択してケースを作成します。 要求の状態は、[サポート] ページで追跡できます。
サポート プランを追加する
新しいサポート プランを追加する必要がある場合は、 契約 ID/パスワード 情報を入力する必要があります。 Unified または Premier の契約 ID を必ず入力してください。 契約 ID/パスワードが、統合またはプレミアの契約 ID の既定です。 統合/Premier ポータルでオンライン登録をするときにパスワードを変更した場合、契約 ID の代わりに更新されたパスワードを使用する必要があります。
Important
アクセスまたは契約 ID がわからない場合は、サービス管理者、インシデント マネージャー、カスタマー サクセス アカウント マネージャー (CSAM) にお問い合わせください。
セルフヘルプ コンテンツ タイプ
サポート エージェント ワークフローのソリューション フェーズでは、いくつかの異なる種類のコンテンツが表示される場合があります。 各手順を進めるにつれて、これらのリソースは原因を特定し、問題の解決策を見つけるのに役立つよう設計されています。 特定のリソースが適用されない場合は、先に進むか、トラブルシューティング ダイアログでメッセージが表示されたら、状況を説明するための最も適切な回答を選択できます。
サービス正常性アラート
サービス正常性アラートは、製品またはテナントに影響を与える中断を通知します。 アラートのタイトルとプレビューがカードに表示されます。 リンクを選択すると、詳細を確認できます。 アクティブなアラートと最近解決されたアラートは、Power Platform 管理センターの [サポート サービス正常性 ] ページと Microsoft 管理センターで確認できます。 詳細については、サービスの正常性を確認する を参照してください。
既知の問題
既知の問題は、製品エンジニアリング チームによって識別されるバグまたは製品の問題を表します。 問題の詳細と回避策が示されています。 新しい問題が既知の問題に関連していると思われる場合は、サポート ワークフロー中に詳細が表示されます。 リンクを選択すると、詳細を確認できます。 アクティブで解決済みの既知の問題は、Power Platform 管理センターの [サポートの既知の問題] ページで検索できます。 詳細については、「 既知の問題の表示」を参照してください。
生成型の回答
生成的な回答は、Microsoft のパブリック ドキュメントからの問題の説明、内部で作成されたトラブルシューティング コンテンツに基づいてリアルタイムで作成され、 Power Platform と Dynamics 365 のコミュニティ フォーラムとブログを選択します。 生成応答カードは、理解されている問題の修正、ソリューションのコンテンツまたは解決手順、クリック可能な引用文献リンク、ナビゲーション プロンプトで構成されます。
AI によって生成されたコンテンツが正しくない可能性があることに注意することが重要です。
Dialogs
トラブルシューティング ダイアログは、生成的な回答が問題を解決しない場合に、ソリューションに向けてガイドするように設計されています。 多くの場合、これらのダイアログは、問題に関するあいまいさのレベルがある場合にトリガーされます。 多くの場合、これらのダイアログを処理して解決策にたどり着く必要があります。 これらのダイアログは、製品チームによって作成され、以前のサポート要求で頻繁に発生する問題、質問、およびその他のトピックを表します。 ダイアログ内を移動すると、回答を見つけ、Microsoft が問題を分類するのに役立ちます。そのため、サポート要求は正しい Microsoft サポート担当者にルーティングされ、所有する製品エンジニアリング チームにアラートが送信されます。
ドキュメントの検索結果
(サポート エクスペリエンスのみ)選択した製品と問題の説明に基づいて、Microsoft 製品ドキュメントの上位 3 つの検索結果が表示されます。 リンクを選択して、問題に関連する記事を確認します。
停止を報告する
テナントによっては、直接 レポートの停止 機能にアクセスできる場合があります。 有効にすると、[障害を報告] ボタンが [サポート] ページのいずれかに表示され、[サポートの取得] ボタンの横に配置されます。 レポート停止機能が有効になっていない場合は、サポート エージェントに移動するか、ワークフローを使用して優先度の高いサポート要求を作成できます (アクティブなサポート プランがある場合)。
障害を報告する機能を使用して優先度の高いサポート要求を発生するには、次の手順を実行します。
- Power Platform 管理センターにサインインします。
- ナビゲーション ウィンドウで [ サポート] を選択し、[ サポート ] ウィンドウで [ サポート要求] を選択します。
- [ サポート要求 ] ページで、[ 停止の報告] を選択します。 [ レポートの停止 ] ウィンドウが表示されます。 停止に関する情報を送信します。
モデル駆動型アプリとサポート環境
一部のサポート要求については、サポート環境を要求するように求められます。 現在、問題発生時に使用していた製品は何ですか? フィールドで Power Apps または Power Automate 製品オプションを使用してサポート環境を作成することはできません。 Power Platform の問題のサポート環境を含むサポート要求を作成するには、そのフィールドの Microsoft Dataverse 製品を選択します。