エージェント スクリプトの構成および管理

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

エージェント スクリプトの各ステップは、エージェント スクリプトのタスクとして表されます。 エージェント スクリプトのタスクには、次の手順の 1 つまたは複数の回答 (選択肢) があります。 回答は、アプリケーションのエージェント スクリプト領域にボタンのスタックとして表されます。 答えのいずれかをクリックするか、次のタスクを行うことで、アクションが実行されます。 このトピックでは、エージェント スクリプトのタスクを作成し、回答、アクション、およびトリガーを追加するすることでタスクを構成する方法について説明します。

Unified Service Deskでエージェント スクリプトが動作する方法の詳細については、「エージェント スクリプトを使用して顧客との対話をガイド」を参照してください。 エージェント スクリプト機能を示すチュートリアルについては、チュートリアル 7: エージェント アプリケーションでエージェントスクリプトを構成するを参照してください。

このトピックの内容

エージェント スクリプトのタスクの作成

エージェント スクリプトのタスクに回答を追加する

回答へのアクション コールの追加

エージェント スクリプトのタスクにアクション コールを追加する

エージェント スクリプトのタスクにトリガーを追加する

エージェント スクリプトの構成に関するヒント

エージェント スクリプトのタスクの作成

1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

3. エージェント スクリプトをクリックします。 ページに使用可能なエージェント スクリプトのタスクが表示されます。

   

4. コマンド バーで新規をクリックして、新しいエージェント スクリプトのタスクページで次の情報を指定します。

   フィールド	内容
   名前	現在のステップおよび履歴領域に表示される名前。
   StartTask	はい または いいえを選択します。 はい: このタスクが、セッションの開始時に表示されます。 通常、ユーザーのセキュリティは、 1 つのみの開始タスクを提供します。 開始タスクは、機能領域またはエージェントのスキルを表します。 経験豊富なエージェントは、より多くの開始タスク (クロス トレーニング) を取得できます。 2 つ以上の開始タスクが、エージェントに割り当てられている場合、特別な[メイン メニュー] が、エージェントに最初のタスクとして表示されます。 ボタンは、ユーザーがアクセスできる開始タスクになります。 いいえ: 他のタスクの回答からこれらへアクセスすることができます。または、エージェント スクリプト のホストされたコントロールのGoToTask アクションを呼び出して、特定のタスクにアクセスできます。
   タブの表示	このタスクにユーザーが達したときにフォーカスするように設定するホストされたコントロール (タブ) を選択します。 これは、このタスクの手順に必要なアクションを実行できるようにするコントロールにユーザーを配置するのに使用されます。 このフィールドが空白の場合、フォーカスされたタブには変更は加えられません。
   カテゴリ	エージェント スクリプトのタスクの管理中に、Microsoft Dynamics 365 のエージェント スクリプトのタスクをグループ化、フィルター処理、または並べ替えるために、カテゴリ名を指定します。 カテゴリの値は、クライアント アプリケーションのエージェントにより使用されません。
   ScriptText	これは、この段階で電話相手にエージェントが読むスクリプトです。 このフィールドは、置換パラメーターをサポートします。 コンテキスト変数を挿入するには、fullname をスクリプトに、[[fullname]] をスクリプトのフローに入力します。 実行時に、このテキストを現在のセッションのコンテキストからの値で置き換えます。
   指示	これらは、作業を完了するために何をする必要があるかをユーザーに説明します。 これは、スクリプト テキストとはわずかに異なるフォントで表示されて、識別しやすくします。

5. を保存をクリックして、レコードを保存し、回答領域をアクティブ化します。

次の図は、典型的なエージェント スクリプトのタスクの定義を示します。

エージェント スクリプトのタスクに回答を追加する

タスクには、一連の回答を関連付けすることができます。 各回答は、スクリプトと説明の下にユーザー インターフェイスのボタンとして表示されます。

エージェント スクリプトのタスクに回答を追加するには:

1. エージェント スクリプト ページ ([設定] > [統合サービス デスク] > [エージェント スクリプト]) でその名前をクリックして、エージェントのスクリプト タスクの定義を開きます。

2. 次の 2 つの方法のいずれかで回答を追加します。

   • エージェント スクリプトのタスクの定義ページの回答 領域で、**+**をクリックします。

   • ナビゲーション バーで、エージェント スクリプトのタスクの名前の横にある下向き矢印をクリックして、回答をクリックし、既存エージェント スクリプトの回答の追加をクリックします。

   

3. 既存の回答の検索ボックスで、検索アイコンをクリックするか ENTER キーを押します。 検索結果ウィンドウの下部にある検索結果から新規をクリックします。

4. 新しいエージェント スクリプトの回答ページで、次の詳細を指定します。

   フィールド	内容
   名前	これは、回答の内容を示す名前です。 この名前は、エージェントには認識されません。 他のタスクと区別するのに、管理目的のために便利です。
   AnswerText	これは、エージェント アプリケーションでボタンに表示されるラベルです。
   リンクされたタスク	ユーザーがこの回答 (クライアント アプリケーションでのボタン) をクリックすると、リンク先のタスクに移動します。
   受注	エージェント スクリプトのタスクに関連付けられている複数の回答がある場合は、クライアント アプリケーションの回答 (ボタン) の外観の順序を定義します。

5. レコードを保存するには 保存 をクリックします。

次の図は、典型的な回答の定義を示します。

回答へのアクション コールの追加

エージェント スクリプトのタスクに回答を追加した後、回答にアクション コールを関連付ける必要があります。これは、エージェントが回答をクリックするときの、エージェント アプリケーションで実行するアクションのリストを定義します。 これらのアクション コールは、次のタスクに移行する前に発生します。 アクション コールは、ホストされたコントロールを定義する UII アクションを呼び出す Unified Service Deskのメカニズムです。 詳細については、「アクション コール」を参照してください。

回答へのアクション コールを追加するには:

1. 既存のエージェント スクリプトの回答を開きます。

2. ナビゲーション バーで、回答名の横にある下向き矢印をクリックし、[アクション] をクリックします。

   

3. 次のページで、既存のアクション コールの追加をクリックし、回答に追加するアクション コールを検索します。 追加するアクション コールの名前を入力し、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックします。 ワイルドカード検索を実行するには、アスタリスク (*) 内にアクション コール名の一部を入力します (たとえば *account*)。 名前に「account」があるアクション コールがすべて検索結果ウィンドウに表示されます。

   検索結果ウィンドウの下部にある新規をクリックすると、新しいアクション コールを作成することもできます。 回答へのアクション コールを追加するには、「UII アクションに対するアクション呼び出しの作成」を参照してください。

4. 回答に複数のアクション コールを追加できます。 複数のアクション コールを追加した後、一覧で各アクション コールをダブルクリックし、エージェントが回答をクリックしたときに実行されるアクションコールの順番を指定します。

5. レコードを保存するには 保存 をクリックします。

これらのアクションは、一般的なタスクが次の手順の場合によく使用されます。 これにより、異なる回答が異なるアクションを実行しますが、同じタスクで終了します。それにより、ビジネス プロセスを満たすために必要なタスクの数を減らします。

エージェント スクリプトのタスクにアクション コールを追加する

これらはタスク レベルでのアクション コールで、エージェントがクライアント アプリケーションでタスクに達したときに、リスト内の各アクションが実行されます。 表示されるアプリケーションの自動化またはビジネス要件を満たす他のアクションを含む場合があります。

エージェント スクリプトのタスクにアクション コールを追加するには:

1. エージェント スクリプト ページ ([設定] > [統合サービス デスク] > [エージェント スクリプト]) でその名前をクリックして、エージェントのスクリプト タスクの定義を開きます。

2. ナビゲーション バーで、エージェント スクリプトのタスク名の横にある下向き矢印をクリックし、[アクション] をクリックします。

   

3. 次のページで、既存のアクション コールの追加をクリックし、エージェント スクリプトのタスクに追加するアクション コールを検索します。 追加するアクション コールの名前を入力し、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックします。 ワイルドカード検索を実行するには、アスタリスク (*) 内にアクション コール名の一部を入力します (たとえば *account*)。 名前に「account」があるアクション コールがすべて検索結果ウィンドウに表示されます。

   検索結果ウィンドウの下部にある新規をクリックすると、新しいアクション コールを作成することもできます。 回答へのアクション コールを追加するには、「UII アクションに対するアクション呼び出しの作成」を参照してください。

4. 回答に複数のアクション コールを追加できます。 複数のアクション コールを追加した後、一覧で各アクション コールをダブルクリックし、エージェントがタスクに到達したときに実行されるアクションコールの順番を指定します。

5. レコードを保存するには 保存 をクリックします。

エージェント スクリプトのタスクにトリガーを追加する

これらは、特定のタスクを参照するのに使用される変数です。 エージェント スクリプトのタスクにトリガーを追加するには:

1. エージェント スクリプト ページ ([設定] > [統合サービス デスク] > [エージェント スクリプト]) でその名前をクリックして、エージェントのスクリプト タスクの定義を開きます。

2. ナビゲーション バーで、エージェント スクリプトのタスク名の横にある下向き矢印をクリックし、[スクリプト タスク トリガー] をクリックします。

   

3. 次のページで、[新規スクリプト タスク トリガーの追加] をクリックします。

4. 新規スクリプト タスク トリガーページで、次の情報を指定します。

   フィールド	内容
   名前	これは、スクリプト タスク トリガーの内容を示す名前です。 この名前は、エージェントには認識されません。
   種類	次のオプションを設定します。 DNIS: CTI の統合シナリオのための主な手段です。 着信コールに基づくエージェント スクリプトのタスクを実行する場合にこれを選択します。 注意 Unified Service Deskは、標準の CTI アダプターに同梱されていません。 これは、CTI ソリューションをUnified Service Deskで使用している場合にのみ適用できます。 CTI の詳細については、「CTI アダプターを使用して CTI システムと統合する」を参照してください。 その他: その他のシナリオに使用します。
   データ	渡されるデータを指定します。

   5. レコードを保存するには 保存 をクリックします。

   エージェント スクリプトの構成に関するヒント

   エージェント スクリプトは、CTI ソリューションで使用でき、エージェントに高度にカスタマイズされた顧客を中心としたエクスペリエンスを提供します。 たとえば、複数の企業を代表する外部委託のコール センターの場合、DNIS エージェント スクリプトのトリガーを使用して、呼び出し元の顧客の電話番号に基づいて正しいスクリプトを表示できます。 スクリプト テキストは、営業の電話の合法性に準拠するために顧客に読み上げる免責事項にも使用できます。

   回答を通話の分類のカテゴリを表すために使用できます。 通話が分類された後、サポート案件が作成され、アクションを使用して自動入力されます。 このメソッドは、タスク一覧に結合することで、強力な作業タスク リストにできます。

   エージェント スクリプトのタスクに関する面白い機能は、タスクがエージェント スクリプト コンポーネントに達するといつでも、そのタスクを構成するエンティティの内容全体が、Unified Service Deskのデータ コンテキストの置換パラメーター リスト内に配置されることです。 これは、エージェント スクリプト エンティティを電子メール テンプレートのテキストに拡張するのに使用できます。それにより、エージェントがスクリプトのあるステップに到達するときはいつでも、電子メール テンプレートのテキストが Unified Service Desk データ コンテキストで利用でき、電子メールの事前作成に使用できます。

   関連項目

   エージェント スクリプトを使用して顧客との対話をガイド
   エージェント スクリプト (ホストされたコントロール)
   統合サービス デスクの構成チュートリアル
   エージェント アプリケーションを統合サービス デスクを使用して構成

   Unified Service Desk 2.0

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