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チュートリアル 7: エージェント アプリケーションでエージェントスクリプトを構成する

  • [アーティクル]

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk のエージェント スクリプトは、顧客との対話中にエージェントを導くために役立ちます。 このチュートリアルは、エージェントが取引先企業の新しいサポート案件を素早く作成、またはエージェント アプリケーションから既存のサポート案件を参照するのを支援する方法を説明します。 このチュートリアルで作成されるエージェント スクリプトは、エージェントが取引先企業レコードの情報を引き出して表示するときに呼び出されます。これは Unified Service Desk クライアントのセッションに表示されます。 スクリプトには次の 3 種類のオプションが用意されています。

  • 現在の取引先企業のサポート案件を作成する

  • 現在の取引先企業の既存のサポート案件を表示する

  • セッションを閉じる

前提条件

このチュートリアル内

ステップ 1: エージェント スクリプトの種類のホストされたコントロールを作成する

ステップ 2: 新しいサポート案件フォームおよび既存サポート案件を表示する、ホストされたコントロールを作成する

ステップ 3:エージェント スクリプトのタスクの作成

ステップ 4: エージェント スクリプトからサポート案件を作成するために、回答、アクション コール、およびウィンドウ ナビゲーション ルールを追加する

ステップ 5: 既存のサポート案件を表示するための回答とアクション コールを追加する

ステップ 6: セッションを閉じるための回答とアクション コールを追加する

ステップ 7: エージェント スクリプトを表示するアクション コールを作成する

ステップ 8: 取引先企業レコードがセッションに表示されたときに、エージェント スクリプトを表示する

ステップ 9: 構成にコントロールを追加

ステップ 10: アプリケーションをテストする

まとめ

ステップ 1: エージェント スクリプトの種類のホストされたコントロールを作成する

[エージェント スクリプト] の種類のホストされたコントロールのインスタンスは、エージェント スクリプトを表示するエージェント アプリケーションで利用できるようにする必要があります。

  1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

  2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

  3. ホストされたコントロールをクリックします。

  4. [新規] をクリックします。

  5. [新しいホストされたコントロール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    Contoso エージェント スクリプト

    USD コンポーネントの種類

    エージェント スクリプト

    表示グループ

    WorkflowPanel

    エージェント スクリプトのホストされたコントロールを作成する

  6. 保存 をクリックします。

ステップ 2: 新しいサポート案件フォームおよび既存サポート案件を表示する、ホストされたコントロールを作成する

この手順は、Dynamics 365 ページ タイプの種類の 2 つのホストされたコントロールを作成し、新しいサポート案件フォーム、および現在の取引先企業の既存のサポート案件を表示します。

  1. ホストされたコントロール ページで、[新規] をクリックします。

  2. [新しいホストされたコントロール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    Contoso の新しいサポート案件フォーム

    [表示名]

    [新規のサポート案件]

    USD コンポーネントの種類

    Dynamics 365 ページ

    複数ページの許可

    不可

    ホストの種類

    内部 WPF

    アプリケーションはグローバル

    未確認

    表示グループ

    MainPanel

    Dynamics 365 ページのホストされたコントロールを作成する

  3. 保存 をクリックします。

  4. ホストされたコントロール ページで、[新規] をクリックして別のホストされたコントロールを作成します。

  5. [新しいホストされたコントロール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    Contoso の取引先企業の既存サポート案件

    表示名

    [[$Context.name]]関するサポート案件

    注意

    置換パラメーターを使用して、実働コンテキストからの現在の取引先企業の名前を、ホストされたコントロールの表示名として動的に表示します。

    USD コンポーネントの種類

    Dynamics 365 ページ

    複数ページの許可

    不可

    ホストの種類

    内部 WPF

    アプリケーションはグローバル

    未確認

    表示グループ

    MainPanel
    ![Dynamics 365 ページのホストされたコントロールを作成する](images/Dn864881.68566737-9b6b-41f8-8cf5-f279def56c78(USD.2).jpeg "Dynamics 365 ページのホストされたコントロールを作成する")
    1. 保存 をクリックします。

    ステップ 3:エージェント スクリプトのタスクの作成

    取引先企業レコードがセッションに表示されたときに表示する、エージェント スクリプト タスクを作成します。

    1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

    2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

    3. エージェント スクリプトをクリックします。

    4. [新規] をクリックします。

    5. [新しいエージェント スクリプトのタスク] ページで、次の値を指定します。

      フィールド

      値

      名前

      Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

      開始タスク

      無効化しない

      ScriptText

      [[$Context.name]]へようこそ 名前は[[$User.firstname]]です。 この呼び出しは、新規または既存のサービス要求に関連しますか。

      注意

      置換パラメーターを使用して、実行時にエージェントに対して、取引先企業名と現在のエージェント名を動的に表示します。

      説明

      顧客の応答に基づいて、以下のタスクのいずれかをクリックします。
      ![エージェント スクリプトのタスクの作成](images/Dn864881.4563e87a-5ca9-47be-9450-9af15b42c689(USD.2).jpeg "エージェント スクリプトのタスクの作成")
      1. [保存] をクリックして、エージェント スクリプトを作成します。

      ステップ 4: エージェント スクリプトからサポート案件を作成するために、回答、アクション コール、およびウィンドウ ナビゲーション ルールを追加する

      この手順では、新しいサポート案件フォームを、現在アクティブな取引先企業レコードから事前に自動入力された一部の値と共に表示するために、回答、アクション コール、およびウィンドウ ナビゲーション ルールを作成します。

      1. ステップ 4 で作成したエージェント スクリプト タスクの [回答] 領域で、[+] をクリックして回答を作成します。

      2. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、検索結果ボックスの [新規] をクリックします。

        エージェント スクリプト タスクに対する回答の作成

      3. [新しいエージェント スクリプトの回答] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        Contoso: 新規サポート案件

        回答テキスト

        サポート案件の作成

        リンクされたタスク

        Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

        受注

        1

        Unified Service Desk で回答を作成

      4. 保存 をクリックします。

      5. 次に、この回答にアクション コールを追加し、エージェントがこの回問をクリックするときに、取引先企業のための新しいサポート案件フォームが表示されるようにします。 ナビゲーション バーで、[Contoso: 新規サポート案件] の隣の下矢印をクリックし、[アクション] を選択します。

        回答に対するアクション コールの作成

      6. 次のページで、[既存のアクション コールを追加] をクリックします。

      7. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、[新規] をクリックしてアクション コールを作成します。

      8. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        Contoso アクション コール: サポート案件の作成

        受注

        1

        ホストされたコントロール

        Contoso の新しいサポート案件フォーム

        アクション

        New_CRM_Page

        データ

        LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+]

        注意

        新しいサポート案件フォームに現在の取引先企業レコードのデータが投入され、エージェントが素早く顧客のサポート案件を作成するのを助けます。
        ![Unified Service Desk でアクション コールを作成](images/Dn864881.dd0da313-2d02-44a8-9ae1-47d48ab13a58(USD.2).jpeg "Unified Service Desk でアクション コールを作成")

        1. 保存 をクリックします。

        2. 次に、新しいサポート案件フォームを表示する、ウィンドウ ナビゲーション ルールを作成します。[設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

        3. ウィンドウ ナビゲーション ルールをクリックします。

        4. [新規] をクリックします。

        5. [新しいウィンドウ ナビゲーション ルール] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso の取引先企業セッション ルールのための新規サポート案件

          受注

          20

          差出人

          Contoso の新しいサポート案件フォーム

          エンティティ

          incident

          ルーティングの種類

          ポップアップ

          バックアップ先

          タブ

          アクション

          ルート ウィンドウ

          対象のタブ

          Contoso の新しいサポート案件フォーム

          タブの表示

          Contoso の新しいサポート案件フォーム

          コマンド バーの非表示

          いいえ

          ナビゲーション バーの非表示

          はい

          ウィンドウのナビゲーション ルールの作成

        6. 保存 をクリックします。

        ステップ 5: 既存のサポート案件を表示するための回答とアクション コールを追加する

        この手順では、現在の取引先企業の既存のサポート案件を表示するために、回答とアクション コールを追加します。

        1. [Contoso: 取引先企業セッションにようこそ] エージェント スクリプトの [回答] 領域で、[+] をクリックして回答を作成します。

        2. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、検索結果ボックスの [新規] をクリックします。

        3. [新しいエージェント スクリプトの回答] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso: 既存のサポート案件

          回答テキスト

          既存のサポート案件を表示する

          リンクされたタスク

          Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

          受注

          2

        4. 保存 をクリックします。

        5. 次に、現在の取引先企業の既存のサポート案件を表示する、この回答に対するアクション コールを追加します。 ナビゲーション バーで、[Contoso: 既存のサポート案件] の隣の下矢印をクリックし、[アクション] を選択します。

        6. 次のページで、[既存のアクション コールを追加] をクリックします。

        7. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、[新規] をクリックしてアクション コールを作成します。

        8. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso アクション コール: 既存のサポート案件を表示する

          受注

          1

          ホストされたコントロール

          Contoso の取引先企業の既存サポート案件

          アクション

          AssociatedView

          データ

          navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

          Unified Service Desk でアクション コールを作成

        9. 保存 をクリックします。

        10. 別のアクション コールを追加し、新しいサポート案件フォームにフォーカスを設定します。[新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso アクション コール: 既存のサポート案件にフォーカスを設定する

          受注

          2

          ホストされたコントロール

          Contoso グローバル マネージャー

          アクション

          ShowTab

          データ

          Contoso の取引先企業の既存サポート案件

          Unified Service Desk でアクション コールを作成

        11. 保存 をクリックします。

        ステップ 6: セッションを閉じるための回答とアクション コールを追加する

        このステップでは、現在のセッションを閉じるための回答とアクション コールを追加します。

        1. [Contoso: 取引先企業セッションにようこそ] エージェント スクリプトの [回答] 領域で、[+] をクリックして回答を作成します。

        2. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、検索結果ボックスの [新規] をクリックします。

        3. [新しいエージェント スクリプトの回答] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso: セッションを閉じる

          回答テキスト

          セッションを閉じる

          リンクされたタスク

          Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

          受注

          3

        4. 保存 をクリックします。

        5. 次に、セッションを閉じるためのアクション コールをこの回答に追加します。 ナビゲーション バーで、[Contoso: セッションを閉じる] の隣の下矢印をクリックし、アクションを選択します。

        6. 次のページで、[既存のアクション コールを追加] をクリックします。

        7. 検索ボックスで、ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックし、[新規] をクリックしてアクション コールを作成します。

        8. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          Contoso アクション コール: セッションを閉じる

          ホストされたコントロール

          Contoso セッション タブ

          注意

          Contoso セッション タブのホストされたコントロールは チュートリアル 4: エージェント アプリケーション内のセッションに Microsoft Dynamics 365 のレコードを表示するで作成されました。

          アクション

          CloseSession

          データ

          sessionid=[[$Context.SessionId]]
          ![Unified Service Desk でアクション コールを作成](images/Dn864881.934c9892-9df5-42c2-8777-3371d42a3848(USD.2).jpeg "Unified Service Desk でアクション コールを作成")
          1. 保存 をクリックします。

          ステップ 7: エージェント スクリプトを表示するアクション コールを作成する

          このステップでは、エージェント スクリプトを表示するアクション コールを作成します。

          1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

          2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

          3. アクション コールをクリックします。

          4. [新規] をクリックします。

          5. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

            フィールド

            値

            名前

            Contoso アクション コール: エージェント スクリプトの読み込み

            ホストされたコントロール

            Contoso エージェント スクリプト

            アクション

            GoToTask

            データ

            Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

            Unified Service Desk でアクション コールを作成

          6. 保存 をクリックします。

          ステップ 8: 取引先企業レコードがセッションに表示されたときに、エージェント スクリプトを表示する

          このステップでは、前のステップで作成したアクション コールを、[Contoso 取引先企業セッション] のホストされたコントロール上の [BrowserDocumentComplete] イベントに追加し、そのアクション コールが読み込まれて実行され、エージェント スクリプトを読み込むようにします。[Contoso の取引先企業セッション] のホストされたコントロールは、チュートリアル 4: エージェント アプリケーション内のセッションに Microsoft Dynamics 365 のレコードを表示するで作成されました。

          1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

          2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

          3. ホストされたコントロールをクリックします。

          4. [Contoso 取引先企業セッション] のホストされたコントロールを検索し、それをクリックしてホストされたコントロールの定義をオープンします。

          5. ナビゲーション バーで、[Contoso の取引先企業セッション] の隣の下向き矢印をクリックし、[イベント] をクリックします。

            ホストされたコントロールのイベントを設定

          6. イベント ページで、[BrowserDocumentComplete] をクリックします。

          7. [BrowserDocumentComplete] ページで、[アクティブなアクション] 領域の [+] をクリックして、イベントにアクション コールを追加します。

          8. 検索ボックスに、Contoso Action Call: Load Agent Scriptと入力し、ENTERを押すか、検索アイコンをクリックします。

          9. 検索の結果で、[Contoso アクション コール: エージェント スクリプトの読み込み] をクリックしてそれを追加します。

          10. 保存 をクリックします。

          ステップ 9: 構成にコントロールを追加

          このステップでは、このチュートリアルで構成した、アクション コール、エージェント スクリプト、ホストされたコントロール、およびウィンドウ ナビゲーション ルールを [Contoso 構成] に追加し、構成に対して割り当てられたユーザーがこれらのコントロールを表示できるようにします。[Contoso 構成] は チュートリアル 1: 単純エージェント アプリケーションの構築で作成されました。

          以下を [Contoso 構成] に追加します。

          コントロール名

          コントロールの種類

          Contoso アクション コール: サポート案件の作成

          アクション コール

          Contoso アクション コール: 既存のサポート案件を表示する

          アクション コール

          Contoso アクション コール: 既存のサポート案件にフォーカスを設定する

          アクション コール

          Contoso アクション コール: セッションを閉じる

          アクション コール

          Contoso アクション コール: エージェント スクリプトの読み込み

          アクション コール

          Contoso: 取引先企業セッションにようこそ

          エージェント スクリプト

          Contoso エージェント スクリプト

          ホストされたコントロール

          Contoso の新しいサポート案件フォーム

          ホストされたコントロール

          Contoso の取引先企業の既存サポート案件

          ホストされたコントロール

          Contoso の取引先企業セッション ルールのための新規サポート案件

          ウィンドウ ナビゲーション ルール

          コントロールを構成に追加するには以下を実行します。

          1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

          2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

          3. 構成をクリックします。

          4. [Contoso 構成] をクリックして定義をオープンします。

          5. ナビゲーション バーで、[Contoso 構成] の隣の下矢印をクリックし、[アクション コール] を選択します。

          6. 次のページで、[既存のアクション コールの追加] をクリックし、検索バーに「Contoso アクション コール」と入力し、次に ENTER キーを押すか検索アイコンをクリックします。

          7. 検索結果ボックスから 5 つのアクション コールを選択し、それらを [Contoso 構成] に追加します。

          8. 同様に、[Contoso 構成] の隣の下向き矢印をクリックし、[エージェント スクリプト] [ホストされたコントロール] および [ウィンドウ ナビゲーション ルール] をそれぞれクリックし、エージェント スクリプト、ホストされたコントロール、およびウィンドウ ナビゲーション ルールを追加します。

          9. 保存 をクリックします。

          ステップ 10: アプリケーションをテストする

          1. Unified Service Desk クライアント アプリケーションを起動し、チュートリアル 1: 単純エージェント アプリケーションの構築で Contoso 構成に割り当てたのと同じユーザー資格情報を使用して、Unified Service Desk を構成した Dynamics 365 インスタンスにサインインします。Unified Service Desk クライアント アプリケーションを使用して Dynamics 365 インスタンスに接続することに関する詳細は、「TechNet: Unified Service Desk クライアントを使用して CRM インスタンスに接続する」を参照してください。

          2. ツールバーの [検索] ボタン隣の下向き矢印をクリックし、次に [取引先企業] をクリックして、Dynamics 365 インスタンスからの取引先企業レコードを表示します。

          3. エキスパンダーをクリックして左ウィンドウを表示します。

            Unified Service Desk のエキスパンダーの選択

          4. 取引先企業レコードのいずれかをクリックして、セッション内にそれぞれの取引先企業情報を表示します。 左側のウィンドウに、[Contoso: 取引先企業セッションにようこそ] エージェント スクリプトが表示されます。

            Unified Service Desk のエージェント スクリプト

          5. エージェント スクリプト内:

            1. [新しいサポート案件] をクリックして、新規サポート案件フォームを、現在の取引先企業レコードからの事前自動設定値 (赤いボックス内) と共にオープンします。

              エージェント スクリプトを使用する新しいサポート案件フォーム

            2. [既存のサポート案件を表示する] をクリックし、現在の取引先企業レコードのために関連サポート案件を表示します。

              取引先企業の既存のサポート案件の表示

            3. [セッションを閉じる] をクリックして現在のセッションを閉じます。

          まとめ

          このチュートリアルでは、コール センターのエージェントを導く単純なエージェント スクリプトを構成する方法について学びました。Unified Service Desk で、子の回答とアクションを含む分岐ロジックを持つ、さらに複雑なスクリプトを作成することができます。 また、構成を使用して Unified Service Desk コントロールに対するアクセスをフィルター処理する方法も学習しました。

          関連項目

          チュートリアル 1: 単純エージェント アプリケーションの構築
          チュートリアル 2: エージェント アプリケーションに外部 Web ページを表示する
          チュートリアル 3: ユーザーのエージェント アプリケーションに Microsoft Dynamics 365 レコードを表示する
          チュートリアル 4: エージェント アプリケーション内のセッションに Microsoft Dynamics 365 のレコードを表示する
          チュートリアル 5: セッション名と概要データを表示することにより、拡張セッション情報を表示する
          チュートリアル 6: エージェント アプリケーションで、デバッガのホストされたコントロールを構成する
          統合サービス デスクの構成チュートリアル

          Unified Service Desk 2.0

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