対話ワークフローの作成
トピックの最終更新日: 2012-07-12
対話ワークフローを作成する場合は、ワークフローの開始メッセージ、保留音、およびワークフローの対応日と対応時間を選択できます。
対話ワークフローでは最高 2 問の質問がサポートされ、各質問には回答の選択肢を 4 つまで設定できます。 対話型音声応答 (IVR) は、発信者に最大 4 つの応答の選択肢を持つ質問をして、発信者の応答に応じて、発信者をキューにルーティングするか、2 番目の質問をします。 2 番目の質問にも、4 つの回答を設定できます。 2 番目のレベルの質問に対する回答に応じて、発信者は適切なキューにルーティングされます。 IVR の設計の詳細については、「対話型音声応答の使用による通話の流れの設計」を参照してください。
メッセージや保留音の設定には、WAVE (.wav) ファイルまたは Windows Media オーディオ (.wma) ファイルを使用できます。 サポートされているオーディオ ファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
対話ワークフローを作成するには
RTCUniversalServerAdmins グループのメンバーまたは応答グループをサポートする定義済みの管理者の役割のいずれかのメンバーとしてログオンします。これらの役割のいずれかのメンバーとしてログオンしていない場合は、別の資格情報を求められます。
ブラウザー ウィンドウを開いて管理 URL を入力し、Lync Server コントロール パネルを開きます。Lync Server コントロール パネルを開くために使用できる他の方法の詳細については、「Lync Server 管理ツールを開く」を参照してください。
左側のナビゲーション バーで、[応答グループ] をクリックし、[ワークフロー] をクリックします。
[ワークフロー] ページで、[ワークフローの作成または編集] をクリックします。
[サービスの選択] 検索フィールドに、追加する ApplicationServer サービスの名前、または名前の一部を入力します。
サービスの一覧で必要なサービスを選択して、[OK] をクリックします。
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注:応答グループ構成ツール Web ページが開きます。 また、Web ブラウザーから直接 https://<webPoolFqdn>/RgsConfig に接続して、応答グループ構成ツール Web ページを開くこともできます。 [新規ワークフローの作成] の [対話型] の横にある [作成] をクリックします。
ユーザーがワークフローへの通話を開始できる状態ではない場合は、[ワークフローのアクティブ化] チェック ボックスをオフにします。
フェデレーション ユーザーにグループへの通話を許可するには、[フェデレーション (連携) に対して有効にする] チェック ボックスをオンにします。フェデレーションに構成されている応答グループ アプリケーションに適用される外部アクセス ポリシーも必要になります。
注:グローバル外部アクセス ポリシーは応答グループ アプリケーションに適用されます。応答グループ フェデレーションのグローバル ポリシーを構成するには、Lync Server コントロール パネルを使用するか、Set-CsExternalAccessPolicy コマンドレットを使用して EnableOutsideAccess パラメーターを True に設定します。グローバル ポリシーの設定は、サイト ポリシーまたはユーザー ポリシーが割り当てられていないすべてのユーザーに適用されることに注意してください。このため、応答グループのこの設定を変更する前に、フェデレーション設定が組織の要件を満たしていることを確認する必要があります。ユーザーにポリシーが適用されるしくみの詳細については、「外部ユーザーとの通信の構成」を参照してください。フェデレーション設定の詳細については、「Set-CsExternalAccessPolicy」を参照してください。 通話中、エージェントの ID を非表示にするには、[エージェントの匿名性を有効にする] チェック ボックスをオンにします。
注:匿名の通話は、インスタント メッセージング (IM) やビデオから開始することはできません。ただし、通話の確立後、エージェントまたは発信者が IM やビデオを追加することはできます。 匿名のエージェントは、通話の保留、通話の転送 (無条件転送と取次転送)、および通話の保留と保留解除を行うこともできます。 匿名の通話では、会議、アプリケーション共有とデスクトップ共有、ファイル転送、ホワイトボードと共同作業データ、および通話の記録はサポートされません。 .gif "warning")
警告:取次転送とは、通話を最初に受信したエージェント (つまり、"転送開始者") が、通話の転送先のエージェントまたはユーザー (つまり、"転送受信者") と会話した後で、通話を実際に転送することです。取次転送は、転送受信者が匿名でない場合にサポートされます。転送開始者が通話を PSTN または Lync ユーザーに取次転送し、匿名オプションを使用すると、通話は受信者に適切に転送されたように思われます。ただし、転送は失敗し、転送された発信者は切断されます。転送開始者は匿名ユーザーまたは既知のユーザーのどちらでもかまいませんが、転送受信者が匿名の場合、結果は同じです。 [通話を受け取るグループのアドレスを入力します] に、ワークフローへの通話に応答するグループのアドレスを入力します。
[表示名] に、Lync 2010 などのクライアントを表示する名前を入力します。
注:表示名に「<」または「>」という文字を含めないでください。次の表示名は予約されているため、使用しないでください。RGS Presence Watcher または Announcement Service。 [電話番号] に、応答グループの回線 URI を入力します (入力例 +14255550165)。
[表示番号] に、応答グループを表示する番号を入力します (入力例 +1 (425) 555-0165)。
(オプション) [説明] に、Lync 2010 の連絡先カードに表示するワークフローの説明を入力します。
[ステップ 2 言語の選択] で、音声認識と音声合成で使用する言語をクリックします。
開始メッセージを構成する場合は、[ステップ 3 開始メッセージの構成] で [開始メッセージを再生する] チェック ボックスをオンにして、次のどちらかの操作を行います。
発信者用に音声に変換される開始メッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスに開始メッセージを入力します。
注:入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。 WAVE ファイルまたは Windows Media オーディオ ファイルの録音を開始メッセージに使用するには、[録音を選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するオーディオ ファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。
注:ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
[ステップ 4 営業時間の指定] の [タイム ゾーン] ボックスで、ワークフローのタイム ゾーンをクリックします。
注:このタイム ゾーンは、ワークフローの発信者とエージェントの所在地のタイム ゾーンです。これを使用して、始業時間と終業時間が計算されます。たとえば、北アメリカ東部標準時を使用するようにワークフローが構成されており、ワークフローで始業が午前 7:00、終業が午後 11:00 にスケジュールされている場合は、東部標準時の 7:00 と 11:00 がそれぞれ始業時刻と終業時刻になります (時間は 24 時間表記で入力する必要があります)。 次のどちらかの操作を実行して、使用する営業時間スケジュールの種類を選択します。
事前に定義した営業時間スケジュールを使用するには、[事前設定したスケジュールを使用する] をクリックして、ドロップダウン リストから使用するスケジュールを選択します。
注:このオプションを選択できるようにするには、あらかじめ少なくとも 1 つの事前設定スケジュールを定義しておく必要があります。New-CSRgsHoursOfBusiness コマンドレットを使用して事前設定スケジュールを定義します。 詳細については、「(オプション) 応答グループの営業時間と休日の定義」を参照してください。 注:事前設定したスケジュールを選択すると、応答グループの対応日時で、[曜日]、[始業]、[終業] が自動的に設定されます。 このワークフローのみに適用するカスタム スケジュールを使用するには、[カスタム スケジュールを使用する] をクリックします。
このワークフロー用のカスタム スケジュールを作成する場合は、応答グループが対応可能な曜日のチェック ボックスをオンにします。
カスタム スケジュールを作成する場合は、応答グループが対応可能な [始業] 時間と [終業] 時間を入力します。
注:[始業] 時間と [終業] 時間は 24 時間表記で入力する必要があります。 たとえば、職場の営業時間が営業日の 9 ～ 5 時までで、昼休みのために正午にオフィスを一度閉める場合、営業時間は [始業] 9:00、[終業] 12:00、[始業] 13:00、[終業] 17:00 として指定します。 営業時間外にメッセージを再生するには、[応答グループの営業時間外にメッセージを再生する] チェック ボックスをオンにしてから、次のどちらかの操作を実行して再生するメッセージを指定します。
発信者用に音声に変換されるメッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスにメッセージを入力します。
注:入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。 メッセージにオーディオ ファイルの録音を使用するには、[録音を選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。[アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。
注:ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
メッセージが構成されている場合は、メッセージ再生後の通話の処理方法を次のように指定します。
通話を終了するには、[終話] をクリックします。
通話をボイス メールに転送するには、[ボイス メールに転送] をクリックして、ボイス メール アドレスを入力します。 ボイス メール アドレスの形式は <ユーザー名>@<ドメイン名> (例: bob@contoso.com) です。
通話を別のユーザーに転送するには、[SIP URI に転送] をクリックして、ユーザー アドレスを入力します。 ユーザー アドレスの形式は <ユーザー名>@<ドメイン名> です。
通話を別の電話番号に転送するには、[電話番号に転送] をクリックして、電話番号を入力します。 電話番号の形式は <番号>@<ドメイン名> (例: +14255550121@contoso.com) です。 発信者は、ドメイン名を使用して適切な宛先にルーティングされます。
[ステップ 5 休日の指定] で、応答グループが営業しない日を定義する、1 つまたは複数の休日セットのチェック ボックスをオンにします。
注:ワークフローを構成する前に、休日および休日セットを定義する必要があります。 休日および休日セットを定義するには、New-CsRgsHoliday コマンドレットおよび New-CsRgsHolidaySet コマンドレットを使用します。 詳細については、「(オプション) 応答グループの営業時間と休日の定義」を参照してください。 休日にメッセージを再生するには、[休日にメッセージを再生する] チェック ボックスをオンにしてから、次のどちらかの操作を実行して再生するメッセージを指定します。
発信者用に音声に変換されるメッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスにメッセージを入力します。
注:入力するテキストに HTML タグを含めないでください。HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。 メッセージにオーディオ ファイルの録音を使用するには、[録音を選択する] をクリックします。新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。[アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。
注:ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているオーディオ ファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
メッセージが構成されている場合は、メッセージ再生後の通話の処理方法を次のように指定します。
通話を終了するには、[終話] をクリックします。
通話をボイス メールに転送するには、[ボイス メールに転送] をクリックして、ボイス メール アドレスを入力します。ボイス メール アドレスの形式は <ユーザー名>@<ドメイン名> (例: bob@contoso.com) です。
通話を別のユーザーに転送するには、[SIP URI に転送] をクリックして、ユーザー アドレスを入力します。ユーザー アドレスの形式は <ユーザー名>@<ドメイン名> です。
通話を別の電話番号に転送するには、[電話番号に転送] をクリックして、電話番号を入力します。電話番号の形式は <番号>@<ドメイン名> (例: +14255550121@contoso.com) です。 発信者は、ドメイン名を使用して適切な宛先にルーティングされます。
[ステップ 6 保留音の構成] で、次のどちらかの操作を実行して、発信者がエージェントの応答を待機しているときの保留音を選択します。
既定の保留音の録音を使用する場合は、[既定値を使用する] をクリックします。
保留音にオーディオ ファイルの録音を使用するには、[音楽ファイルを選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[音楽ファイル] リンクをクリックします。新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。[アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。
注:ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
[ステップ 7 対話型音声応答の構成] の [ユーザーには、次のテキストまたは録音メッセージを再生します] という見出しの下で、次のように発信者に対する質問を指定します。
質問をテキスト形式で入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスに質問を入力します。
注:入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。 注:"#" 記号は、音声合成エンジンによって "番号" という語に変換されます。 # キーを示す必要がある場合は、記号ではなく、キーの名前を質問に使用してください。 たとえば、「営業部門へお問い合わせの場合は、シャープを押してください」のようにします。 質問を含む録音済みのオーディオ ファイルを使用する場合は、[録音を選択する] をクリックし、[録音] リンクをクリックしてファイルをアップロードします。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、オーディオ ファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてファイルを読み込んでから、必要な場合はテキスト ボックスに質問を入力します (これにより、質問と発信者の応答が応答エージェントに転送されます)。
注:ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「応答グループ オーディオ ファイルの要件」を参照してください。
[応答 1] で次の操作を実行して、質問に対する 1 つ目の回答を指定します。
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重要:いずれの音声応答にも引用符 (") を使用しないでください。 引用符は IVR が失敗する原因になります。 注:発信者が音声、英数字のキーパッド入力、または両方を使用して回答できるようにすることもできます。 発信者が音声で応答できるようにする場合は、[音声応答の入力] に応答を入力します。
発信者がキーパッドのキー入力で応答できるようにする場合は、[数字] で、目的のキーパッドの数字をクリックします。
次のように、発信者をキューにルーティングするか、もう 1 つ質問するかを指定します。
発信者をキューにルーティングするには [キューに送る] をクリックし、[キューの選択] で使用するキューをクリックします。
もう 1 つ質問をするには、[もう 1 つ質問する] をクリックしてから、[音声合成を使用する] をクリックして質問を入力するか、[録音を選択する] をクリックします。 このセクションにある応答グループを使用して、追加の質問に対する最大 4 つの応答と、各応答で使用するキューを指定します。 3 番目または 4 番目の選択肢を指定するには、[応答 3] チェック ボックスまたは [応答 4] チェック ボックスをオンにします。
手順 28 と 29 を繰り返して応答と各応答に対するアクションを指定し、元の質問に対する回答を最大 3 つ追加します。 3 番目または 4 番目の回答を指定するには、[応答 3] チェック ボックスまたは [応答 4] チェック ボックスをオンにします。
[展開] をクリックします。