Сыйымдылық профильдерін жасау және басқару

Мақала
06/14/2024

Агенттер қабылдай алатын жұмыс түрлері мен көлемін анықтау үшін сыйымдылық профильдерін жасауға және оларды тағайындауға болады. Сыйымдылық профильдері жұмыс көлемі, бір мезгілдегі немесе күнделікті сыйымдылық және басқа арналарға әсер ету сияқты ақпаратты қамтиды.

Сыйымдылықты басқару әкімшілерге әртүрлі сыйымдылық профильдерін жасауға және пайдаланушыларды сәйкес профильдермен байланыстыруға көмектеседі. Пайдаланушыларға бірнеше сыйымдылық профилін тағайындай аласыз.
Әкімші агенттерге телефон қоңыраулары сияқты белгілі бір арналарда жұмыс істеген кезде қосымша жұмыс тағайындауға тыйым сала алады.
Басшы агенттің конфигурацияланған сыйымдылығын алдын ала анықтап және пайдаланушыға жұмысты қолмен тағайындай алады.
Агент жұмыс элементін қолмен таңдағанда немесе теріс сыйымдылыққа әкелетін сөйлесуді мәжбүрлеп тағайындағанда, агент сыйымдылығы теріс мәнді көрсетуі мүмкін. Бұл сыйымдылық профильдері үшін де, бірлік негізіндегі сыйымдылық үшін де қолданылады.
Тағайындау ережесінде сіз сыйымдылық профилі сол жұмыс элементімен сәйкес келетін агентті табу үшін ереже жасай аласыз.
Ұйымыңыздағы сыйымдылық профильдерін немесе сыйымдылық бірліктерін конфигурациялауға кеңес береміз, бірақ екеуін де емес.
Агент консультацияға қатысқанда немесе әңгімені бақылағанда мүмкіндік қарастырылмайды.

Келесі сценарийлерде профильге негізделген сыйымдылықты конфигурациялау пайдалы болуы мүмкін:

Агенттеріңіздің тәжірибесі мен дағдылары әртүрлі.
Агенттерге оларға жүктелген жұмыс көлемінің жоғарғы шегі қажет.
Жұмыс элементтерінің күрделілігі әртүрлі және әртүрлі арналардан тағайындалады.
Бір арнадағы тағайындау басқа арнаның тағайындауларына әсер етеді. Мысалы, телефон қоңырауларында тұрған агенттерге басқа жұмысты тағайындай алмайсыз.

Маңызды

Бұл мүмкіндік тұтынушыларға қызмет көрсетуші менеджерлерге немесе супервайзерлерге өз тобының жұмысын жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға арналған. Бұл мүмкіндік қызметкерді немесе қызметкерлер тобын жұмыспен қамтуға, соның ішінде өтемақыға, сыйақыларға, еңбек өтіліне немесе басқа да құқықтар мен жеңілдіктерге қатысты шешімдер қабылдау үшін қолдануға арналмаған. Тұтынушылар Dynamics 365 қызметінің, осы мүмкіндіктің және кез келген қатысты мүмкіндіктер мен қызметтердің қолданыстағы барлық заңдарға, соның ішінде жеке қызметкерлерге қатысты талдауларға қатынасу, соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпаратты бақылау, жазу және сақтауға қатысты заңдарға сәйкес қолданылуына жеке басымен жауап береді. Оған сондай-ақ соңғы пайдаланушыларға агенттермен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы тиісті жолмен хабарлау, қолданыстағы заң талаптарына сәйкес, мүмкіндікті пайдаланар алдында соңғы пайдаланушылардың келісімін алу кіреді. Оған қоса тұтынушылар агенттерге соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы хабарлауға мүмкіндік беретін әдістерді қарастырғаны жөн.

Сыйымдылық профилін жасау және пайдаланушыларға тағайындау

сыйымдылық профилі жасаңыз және оны жұмыс элементтерін бағыттау үшін жұмыс ағынында пайдаланыңыз.

Сыйымдылық профилі үшін пайдаланушыларды қосуға немесе жоюға және жиілікті қалпына келтіруден басқа кез келген параметрді өңдеуге болады. Егер сізге енді профиль қажет болмаса, оны жоюға болады.

Customer Service басқару орталығы сайт картасында Пайдаланушыны басқару Тұтынушыны қолдау бөлімін таңдаңыз. Пайдаланушыны басқару беті пайда болады.
Сыйымдылық профилі үшін Басқару опциясын таңдаңыз.
Сыйымдылық профильдері бетінде Жаңасын жасау түймешігін таңдаңыз.
Сыйымдылық профилін жасау диалогтік терезесінің Мәліметтер қойыншасында келесі мәліметтерді енгізіңіз:
- Профиль атауы: сыйымдылық профилінің атауы.
- Жұмыс элементінің шегі: агентке тағайындауға болатын жұмыс түрінің бірліктерінің саны.
- Қайта орнату жиілігі: агенттер үшін сыйымдылықты тұтыну қалпына келтірілетін кезең. Келесі параметрлердің бірін таңдаңыз:
  - Дереу: сыйымдылық дереу қалпына келтіріледі.
  - Күннің соңы: агент барлық тағайындалған сөйлесулерді жаппаса да, агент ауысымы аяқталғаннан кейін сыйымдылық қалпына келтіріледі. Ашық сөйлесулер жұмыс элементінің шегінде есептелмейді және агентке келесі ауысымда жаңа жұмыс элементтері тағайындалады.
  Конфигурацияланған соң, қалпына келтіру жиілігін өзгерткіңіз келсе, сыйымдылық профилі қайта жасауыңыз керек.
- Тағайындауды бұғаттау: ауыстырып қосқышты Иә мәніне орнатыңыз. Жұмыс элементінің шегі орындалса, агент автоматты түрде жаңа жұмыс элементін тағайындамайды.
Пайдаланушылар қойыншасында Пайдаланушыны қосу түймешігін таңдаңыз және Пайдаланушылар тізімінде пайдаланушыларды таңдаңыз. Немесе пайдаланушыны іздеу және қосу үшін Іздеу опциясын пайдаланыңыз.

Маңызды

Пайдаланушылар сыйымдылық профилін тағайындау үшін тапсырыс беруге болатын ресурс ретінде конфигурациялануы керек. Қосымша ақпарат: Пайдаланушыларды басқару.
Пайдаланушыны қосу түймешігін таңдаңыз. Сыйымдылық профилі пайдаланушыға тағайындалды.

Сыйымдылық профильдерінде агентке тән жұмыс шектеулерін конфигурациялаңыз

байланыс орталығы агенттеріңіздің тәжірибесі мен тәжірибесі негізінде бірдей сыйымдылық профилі байланысты жұмыс үшін әртүрлі жұмыс элементтерінің шектеулері қажет болуы мүмкін. Сыйымдылық профильдері арқылы агенттерге әртүрлі шектеулерді бөлуге болады.

Таңдамалы агенттер үшін сыйымдылық профильдеріндегі теңшелетін шектеу опциясын пайдалану арқылы әдепкі шектеуден басқа жұмыс элементінің шегін анықтауға болады.

Пайдаланушы шектеулерін орнату үшін келесі қадамдарды орындаңыз:

Customer Service басқару орталығы ішінде Пайдаланушыны басқару Тұтынушыны қолдау астынан таңдап, пайда болған бетте таңдаңыз. Жетілдірілген пайдаланушыны басқару үшін басқару.
байланыс орталығы пайдаланушылары ішінде реттелетін шектеуді бөлгіңіз келетін агенттерді таңдаңыз, содан кейін Пайдаланушы төлсипаттарын жаңарту>Сыйымдылық профильдерін жаңарту.
Жаңарту сыйымдылығы профильдері тақтасында Сыйымдылық профильдері, профильді таңдаңыз және Пайдаланушы шектеу, бизнес қажеттілігіне сәйкес мәнді енгізіңіз.
Барлығына қосу таңдаңыз. Теңшелетін шектеуі бар сыйымдылық профилі тізімдегі пайдаланушыларға қосылады.
Қажет болса, қосымша профильдерді жаңарту үшін қадам 3 қайталаңыз.
Сақтау және жабу. Пайдаланушыларды әдепкі және теңшелетін шектеулері бар көрнекі түрде ажыратуға көмектесу үшін теңшелетін шектеу көрсеткілер белгішесімен белгіленеді.
Зардап шеккен агенттерге олардың қатысуын жаңарту үшін шолғышын жаңарту үшін хабарлаңыз. Жүйе агенттердің жаңартылған сыйымдылығы мен қатысуы негізінде жұмыс элементтерін тағайындайды.
Теңшелетін шектеуді қалпына келтіру үшін теңшелетін шектеу өрісін бос етіп орнатып, өзгертулерді сақтаңыз.

Конфигурация жаңартуларын синхрондауға 15 минутқа дейін кетуі мүмкін.

Теңшелетін шектеулерді көру үшін омниарна нақты уақыттағы аналитика бақылау тақтасындағы Агенттер есебін теңшеуге болады.

Агентке тән шектеулер қалай жұмыс істейді

Әдетте, жұмыс тағайындау сыйымдылық профильдеріндегі жеке агенттің әдепкі жұмыс элементінің шегіне сәйкес орын алады.

Дегенмен, сыйымдылық профильдері арқылы теңшелетін шектеулерді теңшесеңіз, агенттер жұмыс элементтерін теңшелетін шектеуге сәйкес алады. Толығырақ мәліметтер келесідей:

Теңшелетін шектеу әдепкі шектеуден төмен немесе жоғары болуы мүмкін және оны әдепкі шектеуге қолмен қалпына келтірмейінше таңдалған агенттер үшін жарамды болып қала береді.
Жүйе реттелетін шектеуді тек жаңа жұмыс тапсырмаларына қолданады. Теңшелетін шектеу пайдаланылған шектеуден төмен болса, жүйе агенттер үшін ағымдағы тағайындалған жұмыс элементтерін қайта тағайындамайды.
Теңшелетін шектеу конфигурацияланбаған сыйымдылық профилі бірдей басқа агенттерде әдепкі шектеу бар. Әдепкі шектеудегі кез келген өзгерістер осы агенттерге әсер етеді. Дегенмен, реттелетін шектеуі бар агенттер әсер етпейді.

Теңшелетін шектеудің мысалы келесідей:

Ana, Contoso Coffee агенті, Café A 100 машинасының қайтару сұрауларын өңдеудегі сарапшы. Жақында Contoso-ға қосылған Генри Café A 100 машинасының нюанстарын үйренуде. Евгений, Contoso әкімшісі тәулігіне екі сөйлесудің әдепкі шегі бар "Тапсырысты қайтару" үшін сыйымдылық профилі конфигурациялады. Евгений Генриге әдепкі шегі бар «Тапсырысты қайтару» профилін тағайындайды. Евгений «Тапсырысты қайтару» профилінде Анаға бес реттелетін шектеуді бөледі. Ана "Қайтару тапсырыстары" профилінен күніне ең көбі бес сөйлесу алады, ал Генри бір профиль үшін бір күнде ең көбі екі сөйлесу алады.

OData арқылы жұмыс шектеулерін жаңартыңыз

Немесе, msdyn_bookableresourcecapacityprofile нысанындағы msdyn_maxunits өрісі үшін мәнді көрсету арқылы реттелетін шектеулерді жаңарту үшін OData шақыруын пайдалануға болады. Пайдаланушы шегін қалпына келтіру үшін msdyn_maxunits өрісі үшін мәнді нөл ретінде көрсетіңіз.

Теңшелетін шектеуді 5 ретінде жаңартуға арналған үлгі код блогы төмендегідей.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Жұмыс ағындары үшін сыйымдылық профильдерін орнату

Сыйымдылық профильдерін жасағаннан кейін, орындалу уақытында агенттерге жұмыс элементтерін тағайындау үшін келесі параметрлерді конфигурациялаңыз:

Жұмыс тарату параметрлерінде сыйымдылық профилін орнатыңыз. Жүйе профильді жұмыс ағыны арқылы бағытталатын барлық жұмыс элементтеріне қолданады. Қосымша ақпарат: Жұмысты таратуды конфигурациялау
Жұмыс ағыны үшін ереже шығысы ретінде жіктеу ережелерінің жиынтығында сыйымдылық профилін орнатыңыз. Жұмыс элементіне жаңа сыйымдылық профилін қосыңыз. Тағайындау кезінде бірыңғай маршруттау екі профильде де қолжетімді сыйымдылығы бар агентті, жұмыс ағынындағы әдепкі профильді және жіктеуден қосылған профильді іздейді. Қосымша ақпарат: Сыйымдылық профильдеріне негізделген жіктеу ережелер жинағын жасау

Сыйымдылық профильдері сәйкес келетін агенттерді табу үшін кезек деңгейінде сыйымдылық профильдеріне тән тағайындау ережелерін анықтау қажет емес. Егер сыйымдылық профилі жұмыс элементіне тіркелген болса, жүйе тағайындалған агентте сәйкес сыйымдылық профилі бар екеніне көз жеткізеді.

Агенттер үшін сыйымдылықты босату

Жүйенің агент жұмыс жүктемесін тиімді басқаруы үшін агенттер тағайындалған жұмыс элементтерін аяқтаған кезде агент сыйымдылығын автоматты түрде босатуыңыз керек. Жүйе параметрлері негізінде агент сыйымдылығы келесі жолмен шығарылады:

Сұхбат: агенттер сұхбатты аяқтап және сеанстарын жапқан кезде.
Іс: агент істі шешкен кезде. Агент істен бас тартқанда немесе өз атын Кезек тізімінің мәліметтері диалогтік терезесіндегі Жұмыс жасаған өрісінен өшіру арқылы тағайындауын жойған кезде сыйымдылық автоматты түрде босатылады.
Барлық жазбалар мен әрекеттер : Жазбаларды бағыттау үшін конфигурацияланған электрондық пошта сияқты әрекеттер үшін сыйымдылық автоматты түрде шығарылмайды. Агент мүмкіндігін босату үшін келесі қадамдардың бірін орындаңыз:
- Тағайындалған кезек элементін өшіру; байланысты жұмыс элементі жабылады.
- Жазбаны ашық сақтау қажет болса, кезек элементінің диалогтық терезесіне өтіп, агент атын алып тастаңыз Жұмыс жасаған өріс. Автоматты тағайындау элементті кезектегі агентке қайта тағайындауға әрекет жасайды.

Эскалация профильдері

Эскалация профилі чат сұхбаты дауыстық немесе бейне қоңырауға дейін көтерілгенде пайдаланылады. Бұл профиль дайын түрде қолжетімді және оны өңдеу мүмкін емес. Агент чатты дауыстық немесе бейне қоңырауға көшіргенде, жаңа сеанс басталады және жұмыс элементіне эскалация профилі тіркеледі, осылайша агент тұтынушымен ағымдағы қоңырау аяқталғанша жаңа чатты немесе дауыстық қоңырауды қабылдамайды. Егер агент бейне немесе дауыстық қоңырауды басқа агентке тасымалдаса, эскалация профилі жаңа агентке қатысты болады.

Бір жұмыс ағынында бірнеше сыйымдылық профилін орнату жолы

Істерді келесідей бағыттағыңыз келетін сценарийді алайық:

Агенттер күніне ең көбі екі жоғары басымдықты істе жұмыс істей алады.
Агенттер қалыпты басымдықтың ең көбі төрт істе жұмыс істей алады.
Бірақ агентке ешқашан күніне жоғары басымдылықты пен қалыпты басымдылықты бес істен артық тағайындауға болмайды.

Келесі профильдерді жасаңыз:
- Жоғары басымдылықты профиль: күніне екі іс, күннің соңында қалпына келтіріледі
- Қалыпты басымдылықты профиль: күніне төрт іс, күннің соңында қалпына келтіріледі
- Жалпы сыйымдылық профилі: күніне бес іс, күннің соңында қалпына келтіріледі
Жұмыс ағынында әдепкі профиль ретінде "Жалпы сыйымдылық профилін" орнатыңыз.
Істің басымдылығына сәйкес жұмыс элементтері үшін сыйымдылық профильдерін "Жоғары басымдылықты профиль" немесе "Қалыпты басымдылықты профиль" ретінде орнату үшін жіктеу ережелерін пайдаланыңыз.
Агенттерде барлық үш профиль бар екеніне көз жеткізіңіз.

Бір жұмыс ағынындағы бірнеше сыйымдылық профильдерінің орындалу уақытының әрекеті

Жұмыс элементі бірнеше сыйымдылық профильдерімен белгіленген кезде, тағайындау стратегиясы барлық қажетті сыйымдылық профильдеріне сәйкес келетін агентті қарастырады.

Жоғары басымдықты жұмыс элементі келгенде, ол "Жалпы сыйымдылық профилі" және "Жоғары басымдылық профилі" деп белгіленеді.
Тек осы профильдердің екеуінде де сыйымдылығы бар агент таңдалады. Жұмыс элементі тағайындалған кезде сыйымдылық екі профильден де тұтынылады.
Сол сияқты, қалыпты басымдылық жағдайлары үшін сыйымдылық "Жалпы сыйымдылық профилі" және "Қалыпты басымдылық профилі" екеуінен де тұтынылады.

Келесіні де қараңыз:

Жұмыс ағындарын жасау
Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған омни-арнадағы пайдаланушыларды басқару
Рөл тұлғаларын салыстыру
Агенттерге арналған сыйымдылық жаңартуларының тарихи деректерін басқару

Бөлісу құралы: