Customer Service бағдарламасындағы тұлғаларды және теңшелетін қауіпсіздік рөлдерін басқару
Ескертпе
Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.
| Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген | Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Иә | Иә | Иә |
Пайдаланушының бірыңғай бағыттауға қатысты рұқсаттарын анықтау үшін тұлғаларға қауіпсіздік рөлдерін байланыстыруға болады. Жеке тұлғаны байланыстыру мүмкіндігі ұйымыңызға Customer Service бағдарламасындағы және Customer Service омниарнасындағы бұрыннан бар қауіпсіздік рөлдерімен қатар теңшелетін қауіпсіздік рөлдерін қосуға мүмкіндік береді. Әкімші, супервайзер және агент қызметкерлері — қауіпсіздік рөлдерімен байланыстыруға болатын пайдаланушы архетиптері. Теңшелетін қауіпсіздік рөлдерін осы тұлғаларға байланыстыру арқылы пайдаланушылар мен бөлімшелердегі деректерге қол жеткізуді және деректер қауіпсіздігін реттеуге болады.
Microsoft Dynamics 365 басқару орталығында қауіпсіздік рөлдерін жасауға және тағайындауға болады. Тұлғаны салыстыру параметрлері Customer Service басқару орталығы >Пайдаланушыны басқару бөлімінде қолжетімді.
Реттелетін қауіпсіздік рөлдері функционалды болуы үшін келесі қадамдарды орындаңыз:
- Реттелетін қауіпсіздік рөлдерін жасаңыз.
- Рөлдерді тұлғаларға салыстырыңыз.
- Бағдарламаларға қатынасуға рұқсат етіңіз.
- Пішіндер мен бақылау тақталарына қатынасуға рұқсат етіңіз.
Алғышарт
Тұлғаларды басқару үшін жүйелік әкімші рөлі.
Бірыңғай бағыттауға қатысты тұлғалар
Әкімші
Әкімші тұлға бірыңғай бағыттау көмегімен тұтынушымен әрекеттестікті өңдеу үшін кешенді жұмыс ағындарын баптау мүмкіндігіне ие және келесі тапсырмаларды орындай алады:
- Жұмыс элементтерін жіктеу және тағайындау ережелерін бизнес ережелері негізінде жасау және басқару.
- Мүмкіндік профильдері мен кестелерін жұмыс уақыты негізінде жасау және сақтау.
- Барлық жұмыс элементі үшін негізгі және қосымша бағыттауды конфигурациялау.
- Жұмыс элементтерін икемді түрде тиімді бағыттау үшін агент дағдыларын жасау және сақтау.
- Рөлдерді сәйкес тұлғаларға байланыстыру арқылы пайдаланушылар мен олардың рұқсаттарын басқару.
- Пайдаланушы қолжетімділігін конфигурациялау және сақтау.
- Бағдарлама профильдері, сеанс үлгілері және хабарландыру үлгілері арқылы агенттер мен супервайзерлер үшін мақсатты бағдарлама тәжірибелерін жасау және сақтау.
- Тағайындау ағыны бойынша диагностика мен аналитиканы қосу.
Жетекші
Супервайзер тұлға агенттерді және олардың жұмыс элементтерін бағыттау ережелері арқылы басқара алады. Супервайзер келесі тапсырмаларды орындай алады:
- Агенттерге агент қолжетімділігіне және жұмыс элементінің қызмет деңгейі келісіміне (SLA) байланысты ағымдағы жұмыс элементтерін тағайындау және қайта тағайындау.
- Агенттерге әрекеттестіктің бір бөлігі ретінде қолжетімді деректер бойынша рұқсаттарды (жазба деңгейіндегі деректердің рұқсаттарын) басқару.
- Агенттің әрекеттестіктерін бақылау және қажет болғанда, көмек көрсету.
- Агент өнімділігіне және тұтынушының әрекеттестіктеріне қатысты аналитикаға қол жеткізу.
- Бағытталған жазбалар диагностикасына қол жеткізу.
Агент
Агент тұлғасы өздеріне әкімші тұлғасы теңшелетін немесе әдепкі ережелер арқылы тағайындаған жұмыс элементтерін басқара алады. Агент келесі тапсырмаларды орындай алады:
- Өздеріне берілген жұмыс элементтерін келесідей басқару:
- Тұтынушылармен өзара әрекеттесу.
- Жұмысты топтағы басқа агенттерге қайта тағайындау.
- Өзара әрекеттестіктерден бас тарту.
- Олардың дағдыларын басқару.
- Олардың іс кезектерін басқару.
Реттелетін қауіпсіздік рөлдерін жасау
Реттелетін қауіпсіздік рөлдерін ұйымдық немесе бөлімше деңгейінде жасауға болады және жазбалар мен тапсырмаларға қатынасу деңгейін өңдеуге болады. Реттелетін қауіпсіздік рөлдерін қосу міндетті емес. Жеке тұлғаны салыстыру жұмыстарын қамтамасыз ету үшін келесі қадамдарды орындаңыз:
Пайдаланушы орындайтын тапсырмаларды анықтау.
Бұрыннан бар рөлдің көшірмесін бастапқы нүкте ретінде жасаңыз. Реттелетін қауіпсіздік рөлдері функциялардың функционалдығын қамтамасыз ету үшін тиісті жазбаларға минималды қатынасу деңгейлеріне ие болуы керек. Келесі алдын-ала анықталған қауіпсіздік рөлдерінің бірін көшіруге болады:
- Омни-арна әкімшісі
- Омни-арна супервайзері
- Омни-арна агенті
- CSR менеджері
- Тұтынушыға қызмет көрсету өкілі
Жаңа қауіпсіздік рөлі үшін рұқсаттар мен қатынасу деңгейлерін теңшеңіз.
Қауіпсіздік рөлін жеке тұлғаны салыстыру кезінде анықтауға көмектесетін атпен сақтаңыз.
Мысалы, егер сіздің ұйымыңыз чат қызметінің сұрауларында үлкен маусымдық артуды күтетін болса, чат арналарын өңдеу үшін тек маусымдық қызметкерлерді жалдауға болады. "Маусымдық қызмет өкілі" үшін қауіпсіздік рөлін жасауға болады. Біріншіден, сіз осы рөлі бар пайдаланушылар агент архетипінің бөлігі екенін анықтайсыз. Мұны біле отырып, сіз "омниарна агенті" қауіпсіздік рөлінің көшірмесін жасайсыз. Көшірілген рөлден бастау арқылы жеткіліксіз артықшылықтарға байланысты орын алатын пайдаланушы мәселелеріне тап болуыңыз екіталай. Теңшеу шеңберінде сауалнамадағы пікірлер, SMS немесе дауыстық арналар сияқты чатқа қатысы жоқ жазбаларды оқуға рұқсатты өшіре аласыз. Сонымен сіз жаңа қауіпсіздік рөлді «маусымдық қызмет өкілі» ретінде сақтай аласыз.
Рөлдерді тұлғаларға салыстыру
Тұлға салыстыру мүмкіндігін қосқаннан кейін жүйе сіздің ортаңыз үшін қосылған Dynamics 365 қызметтеріне байланысты әдепкі рөлдерді автоматты түрде тағайындайды. Customer Service Enterprise лицензиясы бар орта үшін әдепкі салыстыру тұтынушыға қызмет көрсету өкілін және CSR менеджері рөлдерін қамтиды. Customer Service омниарнасы бар орта үшін үш негізгі қауіпсіздік рөлі жеке тұлғалармен салыстырылады. Егер екі қызмет те қосылса, әдепкі салыстырудың екі жиынтығы да қосылады. Төмендегі кестеде Тұтынушыға қызмет көрсету және Customer Service омниарнасы рөлдерін салыстыру туралы ақпарат бар.
| Service | Әкімші тұлғасын әдепкі салыстыру | Супервайзер тұлғасын әдепкі салыстыру | Агент тұлғасын әдепкі салыстыру |
|---|---|---|---|
| Тұтынушыға қызмет көрсету кәсіпорны | CSR менеджері | CSR менеджері | Тұтынушыға қызмет көрсету өкілі |
| Customer Service омниарнасы | Омни-арна әкімшісі | Омни-арна супервайзері | Омни-арна агенті |
| Customer Service Enterprise + Customer Service омниарнасы | CSR менеджері + омниарна әкімшісі | CSR менеджері + Омниарна супервайзері | Тұтынушыға қызмет көрсету өкілі+ Омниарна агенті |
Ескертпе
- Қызметтердің бірі кейінірек қосылса, теңшелген салыстырулар қалпына келтірілмейді.
- Тұлғалармен салыстырғыңыз келетін рөлдер топ мүшеліктері арқылы емес, тікелей пайдаланушыларға тағайындалғанына көз жеткізіңіз.
Тұлғаларды басқару
Сіз Customer Service басқару орталығы қолданбасында рөлдерді тұлғаны салыстыруға теңшей аласыз.
Тұлғаға рөлді байланыстыру мүмкіндігін теңшеу
Customer Service басқару орталығы сайт картасында Пайдаланушыны басқару Тұтынушыны қолдау бөлімін таңдаңыз. Пайдаланушыны басқару беті пайда болады.
Жеке тұлғаны басқару параметрі үшін Басқару түймешігін таңдаңыз.
Қауіпсіздік рөлдерін қосу немесе жою қажет тұлғаны таңдаңыз. Рөлдерді өңдеу тақтасында рөлдер тізімі көрсетілген.
Қажетті қауіпсіздік рөлдерінің қасындағы құсбелгілерді қойыңыз немесе алып тастаңыз.
Сақтап жабу опциясын таңдаңыз.
Жаңартылған рөлдер жинағы тұлға үшін тізімделген.
Мысалда айтылған "маусымдық қызмет өкілі" рөліне тұлғаны тағайындау үшін Агент тұлғасын таңдаңыз. Рөлдерді өңдеу тақтасында "маусымдық қызмет өкілі" қауіпсіздік рөлін тауып, құсбелгі қойыңыз. Сақтау және жабу түймешігін таңдағаннан кейін, реттелетін қауіпсіздік рөлі агент жеке тұлғасының тізімінде көрсетіледі. Рөлді жеке тұлғаға байланыстыру процесі аяқталғаннан кейін, сіз олар пайдаланатын кез келген бағдарламалар мен пішіндерге қол жеткізу құқығын бере аласыз.
Бағдарламаларға қатынасуға рұқсат ету
Тұлғалармен салыстырылған қауіпсіздік рөлдері бар пайдаланушылар байланысты бақылау тақталарына немесе қолданбаларға автоматты түрде қатынаса алмайды. Пайдаланушыларға рұқсат пен артықшылықтарды беру үшін келесі қадамдарды орындаңыз:
Пайдаланушы рөлін жасаңыз. Қосымша ақпарат: Пайдаланушылар жасау және қауіпсіздік рөлдерін тағайындау
Пайдаланушы рұқсаттары мен артықшылықтарын қосу және өңдеу.
Dynamics 365 жүйесіне кіріңіз.
Қолданбалар бетінде қолданба қатарындағы эллипсті таңдаңыз.
РОЛДАРДЫ БАСҚАРУ опциясын таңдаңыз.
Пайда болған Рөлдерді басқару -
<app_name>диалогтық терезесінде рұқсат бергіңіз келетін реттелетін рөлді таңдап, Сақтау опциясын таңдаңыз.
Пішіндер мен бақылау тақталарына қатынасуға рұқсат ету
Пішінге немесе бақылау тақтасына қатынасуға рұқсат беру үшін келесі қадамдарды орындаңыз:
Dynamics 365 жүйесіне кіріңіз.
Кеңейтілген параметрлер>Параметрлер тармағына өтіңіз.
Жүйені теңшеу бөлімінде Теңшеулер опциясын таңдаңыз.
Шешімнің әдепкі шешімі тізімінде Нысандар>Сипаттамалар тармағын таңдаңыз, содан кейін Пішіндер параметрін таңдаңыз.
Белсенді пішінді ашыңыз және Қауіпсіздік рөлдерін қосу опциясын таңдаңыз.
Қатынасуды қосу керек қауіпсіздік рөлін таңдаңыз және OK түймешігін таңдаңыз.
Сондай-ақ, келесіні қараңыз
Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Бірыңғай бағыттау үшін пайдаланушыларды басқару
Тұлғалар мен артықшылықтар