Тарихи талдаудағы агент бақылау тақтасы
Маңызды
Бұл мүмкіндік тұтынушыларға қызмет көрсетуші менеджерлерге немесе супервайзерлерге өз тобының жұмысын жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға көмектесу үшін арналған. Бұл мүмкіндік қызметкерді немесе қызметкерлер тобын жұмыспен қамтуға, соның ішінде өтемақыға, сыйақыларға, еңбек өтіліне немесе басқа да құқықтар мен жеңілдіктерге қатысты шешімдер қабылдау үшін қолдануға арналмаған. Тұтынушылар Dynamics 365 Customer Service бағдарламасының, осы мүмкіндіктің және кез келген қатысты мүмкіндіктер мен қызметтердің қолданыстағы барлық заңдарға, соның ішінде жеке қызметкерлерге қатысты талдауларға қатынасу, соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпаратты бақылау, жазу және сақтауға қатысты заңдарға сәйкес пайдаланылуына жауапкершілік артады. Оған сондай-ақ соңғы пайдаланушыларға агенттермен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы тиісті жолмен хабарлау, қолданыстағы заң талаптарына сәйкес, мүмкіндікті пайдаланар алдында соңғы пайдаланушылардың келісімін алу кіреді. Оған қоса тұтынушылар агенттерге соңғы пайдаланушылармен алмасқан ақпараттың бақылануы, жазылуы немесе сақталуы мүмкін екендігі туралы хабарлауға мүмкіндік беретін әдістерді қарастырғаны жөн.
Агент бақылау тақтасында агенттерге басшылық жасау және агенттердің жалпы жұмысын түсіну үшін қолдануға болатын диаграммалар мен өнімділіктің негізгі көрсеткіштері көрсетілген.
Агенттің бақылау тақтасын көру үшін Customer Service тарихи талдауына өтіп, жұмыс кеңістігінің жоғарғы жағындағы Агент опциясын таңдаңыз. Бақылау тақтасында жеке агенттерге және жалпы агент жұмысына арналған диаграммалар мен өнімділіктің негізгі көрсеткіштері көрсетіледі және келесі түсініктер бар:
Агент бақылау тақтасына қатынасу
Customer Service workspace немесе Customer Service омниарнасы бағдарламасында бақылау тақтасын көру үшін келесінің біреуін орындаңыз:
- Әдепкі көріністе плюс (+) белгішесін таңдап, содан кейін Customer Service тарихи талдауы параметрін таңдаңыз.
- Кеңейтілген көп сеансты жұмыс кеңістігі көрінісі қосылса, сайт картасын таңдап, Customer Service тарихи аналитикасы параметрін таңдаңыз.
Пайда болған бетте бақылау тақтасын таңдаңыз.
Есеп туралы мәліметтер
Есептерде көрсетілген уақыт кезеңіндегі өнімділіктің негізгі көрсеткіші және кезең ішінде өзгеретін пайыздық көрсеткіш жинақталған. Бұл аймақтарды ұзақтығы, арнасы, кезегі, агент сөйлесуі және уақыт белдеуі бойынша сүзуге болады. Бақылау тақтасына арналған өнімділіктің негізгі көрсеткіштері келесі скриншотта көрсетілгендей көрсетіледі.
Төмендегі кестеде агент есебіндегі өнімділіктің негізгі көрсеткіштері көрсетілген.
| Өнімділіктің негізгі көрсеткіші | Сипаттамасы |
|---|---|
| Белсенді істер | Дәл қазір ашық істер саны. |
| Шешілген істер | Агентпен жабылған істердің саны. |
| Өңдеуге жіберілген істер | Жеделдетуді қажет ететін істердің пайызы. |
| Орташа шешу уақыты | Агенттің істі шешуге кеткен орташа уақыты. |
| Орташа CSAT | Customer Voice сауалнамасында тұтынушы тарапынан жіберілген жазбаша кері байланысқа негізделген тұтынушының орташа қанағаттану бағасы. |
| Сауалнама туралы орташа пікір | Customer Voice сауалнамасында тұтынушы тарапынан жіберілген жазбаша кері байланысқа негізделген орташа пікір бағасы. |
Агенттің бақылау тақтасында келесі көрсеткіштер бар диаграммалар қамтылған.
| Өнімділіктің негізгі көрсеткіші | Сипаттамасы |
|---|---|
| Ұзақтығы бойынша іс көлемі | Іс көлемінің күнделікті тренді. |
| Орташа шешу уақыты | Жағдайға рұқсат беру уақытының минутпен берілген ай сайынғы тренді. |
| Агент бойынша CSAT және сауалнама туралы пікір | Customer Voice сауалнамасы жауаптарындағы CSAT және пікірді салыстыратын агентке фокусталған көрініс. |
| Агент көрсеткіштері | Басқа көрсеткіштерге және күнге қатысты негізгі агент көрсеткіштеріне шолу. |
Агент зерттеуінің көрінісі
Агент зерттеуінің көрінісі жетекшілерге көрсеткіштер бойынша жеке агент өнімділігіне тұтас көзқарас береді және агенттерді оқыту сценарийлерінде құнды бола алады.
Зерттеу есебіне қол жеткізу мақсатында қажетті агент үшін кез келген көрсеткіш мәнін таңдаңыз, содан кейін Мәліметтер опциясын таңдаңыз.
Ескертпе
Агенттің қолжетімділігі (бастау және аяқталу уақыты) тек UTC-те қол жетімді және пайдаланушының уақыт белдеуі әсер етпейді.
Келесіні де қараңыз:
Бақылау тақтасын шолу
Жиынтық бақылау тақтасы
"Тақырыптар" бақылау тақтасы
Есеп бетбелгілерін басқару