에이전트는 여러 시스템에서 핵심 엔터프라이즈 프로세스를 엔드 투 엔드로 실행합니다. 이 패턴에서 에이전트는 수익, 비용 및 고객 환경에 직접적인 영향을 미치는 표면 권장 사항뿐만 아니라 정의된 경계 내에서 의사 결정을 내립니다.
이 패턴에서 에이전트는 복잡한 워크플로를 자율적으로 오케스트레이션하고 예외를 인간에게 에스컬레이션합니다. 인간은 작업을 수행하는 것에서 시스템 관리로 전환합니다.
Important
이 패턴의 책임은 IT가 아닌 비즈니스에 유지됩니다. 이 패턴을 추구하기 전에 책임 있는 비즈니스 소유자(기술 팀이 아님)가 결과를 소유할 준비가 되어 있는지 확인합니다.
이 패턴이란?
핵심 비즈니스 프로세스 변환은 에이전트를 중심으로 중요 비즈니스용 프로세스를 다시 빌드합니다. 에이전트는 시스템 간에 작업을 오케스트레이션하고, 설정된 제한 내에서 일상적인 사례를 결정하고, 예외를 인간에게 라우팅합니다. 사람들은 작업을 수행하는 것에서 작업을 수행하는 시스템을 관리하는 것으로 이동합니다.
이 패턴은 위험부담이 가장 큰 지원에서 실행으로의 전환에서 확실히 실행 측에 속합니다. 에이전트는 실제 재무 및 고객 영향으로 작동하므로 명명된 소유권, 정의된 위험 응답, 수명 주기 관리 및 명시적 권한 제한의 네 가지 새로운 실행 요구가 전체 가중치로 적용됩니다. 책임은 IT가 아닌 비즈니스와 함께 유지됩니다.
에이전트가 수행하는 작업
이 패턴의 에이전트는 여러 시스템에서 복잡한 다단계 워크플로를 오케스트레이션합니다. 다음은 그 예입니다.
- 클레임 처리: 유입, 확인, 위험 점수 매기기, 지불
- 주문-현금: 주문 유효성 검사, 이행 조정, 청구서 발부
- 재무 마감: 조정, 계산, 분산 플래그 지정
- 제조 품질: 검사 심사, 결함 분류, 라우팅
- 공급망: 수요 감지, 재고 최적화, 공급업체 조정
- 고객 온보딩: 고객신원확인(KYC), 계정 설정, 환영 워크플로
에이전트는 정의된 경계 내에서 자율적으로 일상적인 결정을 내리고 이러한 경계를 벗어나는 예외를 사용자 검토자에게 에스컬레이션합니다.
인간이 하는 일
인간 은 작업을 수행하는 것에서 시스템 관리로 전환합니다.
- 자율성 제한 정의: 에이전트가 내릴 수 있는 의사 결정과 사람의 승인이 필요한 결정을 지정합니다.
- 에이전트 경계를 벗어나는 예외 사례를 검토합니다.
- 정의된 KPI(핵심 성과 지표)에 대해 비즈니스 결과를 모니터링합니다.
- 성능 데이터를 기반으로 프로세스를 지속적으로 개선합니다.
- 비즈니스 결과에 대한 책임.
이러한 변화는 기본적인 역할 변환입니다. 이러한 프로세스의 사람들은 새로운 기술, 새로운 정신 모델 및 전환에 대한 명시적 지원이 필요합니다.
운영 모델의 작동 방식
이 패턴을 성공적으로 배포하려면 4차원에서 변경해야 합니다.
| Dimension | 이전 | 이후 |
|---|---|---|
| 사람 | 작업 수행 | 성능 소유 및 시스템 관리 |
| 에이전트 | 실행 단계 | 여러 시스템 전반에 걸친 엔드투엔드 오케스트레이션 |
| 거버넌스 | 도구 사용 정책 | 자율성 제한 및 의사 결정 권한 프레임워크 |
| Metrics | 생산성 향상 | 주기 시간, 처리량, 정확도 및 비즈니스 가치 |
목표 성숙도 프로필
이 패턴에는 5가지 기능 드라이버에 대한 깊이가 필요합니다. 드라이버를 건너뛸 수 없습니다.
| 기능 드라이버 | 대상 수준 | 이유 |
|---|---|---|
| AI 전략 및 환경 | 500(효율적) | 프로세스를 프로젝트가 아닌 적응형 AI 우선 기능으로 실행합니다. |
| 비즈니스 전략 | 500(효율적) | 판도를 바꾸는 혁신. 프로세스를 공식적으로 다시 디자인하고 KPI에 연결합니다. |
| 거버넌스 및 보안 | 400 (지원 가능) | 재무 및 고객에게 영향을 미치는 작업에 대한 사전 관리, 자율성 제한 및 자동화된 모니터링 |
| 기술 및 데이터 | 400 (지원 가능) | 여러 시스템에서 확장 가능한 기반 및 안정적인 통합. |
| 조직 및 문화 | 400 (지원 가능) | 사람들은 시스템을 지배하는 새로운 역할을 맡습니다. 그들의 직업은 도구뿐만 아니라 변화합니다. |
핵심 인사이트: 이 패턴은 어디서나 깊이를 요구합니다. 5개 핵심 동인 전반에서 성숙도 400~500 수준에 도달하면, 에이전트를 핵심 비즈니스 운영에 내재화하여 손익에 직접적인 영향을 미치도록 합니다. 드라이버의 우선 순위를 삭제하지 마세요.
스케일 브레이커: 비즈니스 전략, 특히 정형화된 프로세스 재설계 및 KPI와 연계된 오케스트레이션. 프로세스를 자동화하기 전에 다시 디자인합니다. 그렇지 않으면 끊어진 프로세스를 더 빠르게 자동화할 뿐입니다. 기술보다 규율이 먼저다.
추천 우수 센터 구조: 페더레이션
사업부는 에이전트 제공과 성과에 대한 책임을 집니다. CoE는 표준, 역량 강화 및 예외 기반 거버넌스를 제공합니다. 이 구조를 사용하려면 전체 에이전트 수명 주기를 소유하는 비즈니스의 성숙한 팀이 필요합니다. 에이전트를 빌드할 뿐만 아니라 에이전트를 실행하고 모니터링하고 개선해야 합니다.
Tip
이 패턴에서 성패를 좌우하는 역할은 비즈니스 책임자입니다. 책임은 IT가 아닌 비즈니스에 있어야 합니다. 비즈니스 소유자가 이 역할을 IT 프로젝트로 처리하면 가장 중요한 패턴이 중단됩니다.
에이전트형 CoE 구축에서 구조, 역할 및 위험 수준별 거버넌스에 대해 자세히 알아보세요.
필요한 항목 및 필요하지 않은 항목
필요한 항목:
- 사용자 책임으로 프로세스 재설계: 에이전트를 디자인하기 전에 결과를 소유하는 사용자를 정의합니다. 결과의 소유권은 기술의 소유권과는 별개입니다.
- 의사 결정 권한 프레임워크: 에이전트가 자율적으로 수행할 수 있는 의사 결정과 승인이 필요한 의사 결정 문서를 작성합니다. 비즈니스 소유자는 이 프레임워크를 공식적으로 보증해야 합니다.
- 자율성 제한: 에이전트 작업, 특히 재무 또는 고객에게 영향을 미치는 작업에 대한 명확한 경계를 정의합니다. 이러한 제한은 시작 시 보수적으로 설정하고 신뢰가 설정되면 확장합니다.
- 프로덕션 등급 모니터링: 가동 시간뿐만 아니라 SLA, 정확도 및 드리프트를 추적합니다. 에이전트는 조용히 표류합니다. 모니터링은 고객에게 영향을 미치기 전에 드리프트를 감지합니다.
- 페더레이션 거버넌스: 사업부는 에이전트 및 결과를 소유합니다. CoE는 표준 및 감독을 제공합니다.
- 변경 관리: 이 프로세스의 인간은 새로운 도구뿐만 아니라 새로운 역할이 필요합니다. 변화를 이해하고 수용하도록 돕는 데 투자합니다.
다음은 필요하지 않습니다:
- 개인 역량 강화 프로그램: 이 패턴은 개인 생산성에 관한 것이 아닙니다.
- 경량 거버넌스: 이 패턴은 손익에 영향을 미치며 공식적인 제어가 필요합니다.
- 중앙 집중식 IT 제공: 비즈니스는 결과를 소유해야 합니다. IT는 결과를 가능하게 할 뿐, 그 결과에 대한 책임을 지지는 않습니다.
- 증분 자동화: 프로세스를 자동화로 패치하지 않고 다시 디자인하고 있습니다.
- 변경 관리 건너뛰기: 사람들의 역할은 이 패턴에서 근본적으로 변경됩니다. 변경 관리는 선택 사항이 아닙니다.
가치 및 성공 메트릭
가치는 핵심 운영의 단계적 변화 개선과 비즈니스 KPI의 직접적인 이익으로 표시됩니다. 도구가 아닌 프로세스를 측정합니다. 사용자 입력 없이 실행되는 양, 실행 속도, 정확한 실행 방법 및 이미 추적한 비즈니스 메트릭에 미치는 영향을 추적합니다.
값이 어떻게 표시되는지
- 주기 시간, 처리량 및 품질에 대한 단계별 변경 개선
- 인계를 줄이고 대기 시간을 줄여 운영 비용을 낮춥니다.
- 복원력이 뛰어나고 더 예측 가능한 핵심 운영.
- 수익, 비용 및 서비스 수준과 같은 비즈니스 KPI에 직접적인 영향을 줍니다.
- 작업 수행에서 성능 소유로 전환하는 팀.
추적할 성공 메트릭
| 범주 | 측정값 예제 | 그것은 당신에게 무엇을 알려줍니다 |
|---|---|---|
| 프로세스 성능 | 직선 처리 속도, 주기 시간, 처리량, 예외 비율 | 사람이 없는 엔드 투 엔드로 실행되는 프로세스의 양과 속도. |
| 품질 및 위험 | 정확도 및 오류율, 모델 및 의사 결정 드리프트, 감사 준비 | 자율적인 결정이 시간이 지남에 따라 정확하고 규정을 준수하는지 여부. |
| 경제학 | 트랜잭션당 비용, 시간 및 비용 절감, 용량 재조정 | 재설계를 통해 단위 비용을 절감하고 더 높은 가치의 작업을 위해 사람들을 확보할 수 있는지 여부입니다. |
| 직접적인 비즈니스 KPI | 수익 가속화 또는 보호, 작업 자본 및 현금 흐름 이익, 서비스 수준 | 프로세스가 변경되어 비즈니스에서 이미 추적하는 숫자가 이동되는지 여부입니다. |
| Governance | 자율성 제한 준수, 예외 검토 SLA, 에이전트 인벤토리 적용 범위 | 사람들이 시스템을 스케일링할 때 효과적으로 제어하는지 여부입니다. |
측정 방법
- 프로덕션 환경 수준의 모니터링은 가동 시간만이 아니라 STP(직결 처리), 정확도, 드리프트까지 추적합니다.
- Microsoft 에이전트 365는 프로세스를 실행하는 에이전트를 보고 제어하는 레지스트리, ID 및 관찰 가능성을 제공합니다.
- Microsoft Purview 및 Dataverse는 감사 가능한 의사 결정 로그와 프로세스 데이터 및 비즈니스 규칙에 대한 레코드 시스템을 제공합니다.
- 기존 프로세스 KPI에 에이전트 메트릭을 연결하면 비즈니스에서 이미 사용하는 언어로 값이 보고됩니다.
Tip
끊어진 프로세스를 자동화하지 마세요. 파손 정도를 조절합니다. 제대로 디자인되지 않은 흐름은 시간을 절약할 수 있지만 재작업, 예외 및 다운스트림 위험을 숨길 수 있습니다. 먼저 프로세스를 다시 디자인하고 계측합니다. 고객에게 영향을 주는 재무 의사 결정 및 결정에 대한 명시적 자율성 제한을 설정합니다. 가용성만이 아니라 모델 드리프트도 주시하세요.
더 알아보세요:
일반적인 안티패턴
이 프로세스는 수익, 비용 및 고객에게 영향을 주므로 여기서의 오류는 비용이 많이 듭니다.
| 안티 패턴 | 어떻게 보이는지 | 대신 수행할 일 |
|---|---|---|
| 프로세스 다시 디자인 건너뛰기 | 팀은 에이전트 우선 실행을 위해 다시 디자인하는 대신 기존 프로세스를 단계별로 자동화합니다. 결과적으로 인간-에이전트 핸드오프 복잡성이 추가되어 끊어진 프로세스의 실행 속도가 빨라집니다. | 자동화하기 전에 항상 에이전트 우선 실행 프로세스를 다시 디자인하고 KPI에 연결합니다. |
| IT는 결과를 소유합니다. | 기술 팀은 에이전트를 빌드하고 실행하지만 비즈니스는 결과를 소유하지 않습니다. 성능이 드리프트 또는 오류가 발생하면 비즈니스에서 아무도 책임을지지 않으며 에이전트는 비즈니스 기능이 아닌 IT 프로젝트가 됩니다. | 비즈니스는 결과를 소유합니다. CoE는 표준을 설정하고 예외로 제어합니다. |
| 경량 거버넌스 | 보조 등급 컨트롤은 수익 및 손실에 영향을 미치는 프로세스에 적용됩니다. | 의사 결정 권한, 자율성 제한 및 프로덕션 모니터링과 같은 공식적인 컨트롤을 사용합니다. |
| 배포 전에 자율성 제한이 정의되지 않음 | 에이전트는 스스로 무엇을 결정할 수 있는지에 대한 문서화된 기준 없이 실서비스에 배포되고, 예외 사례로 인해 예상치 못한 결과가 발생합니다. | 배포 전에 의사 결정 권한 프레임워크를 정의합니다. 신뢰가 확립되면 보수적으로 시작하고 자율성을 확장합니다. |
| 모니터링은 사전 대응이 아니라 반응적입니다. | 팀은 작동 시간을 모니터링하지만 정확도나 드리프트는 모니터링하지 않습니다. 에이전트가 느리게 저하되어 자신 있게 잘못된 답변을 제공합니다. | 프로덕션 모니터링을 사전에 수행합니다. 정확도를 추적하고 가용성뿐만 아니라 드리프트 및 변칙을 검색합니다. |
| 변경 관리 건너뛰기 | 사람들의 역할은 바뀌고 아무도 그들을 준비하지 않습니다. 새 모델이 중단됩니다. | 변경 관리: 사람들은 작업을 수행하는 것에서 관리로 이동합니다. |
| 빅뱅 컷오버 | 전체 과정이 대체 경로 없이 한꺼번에 에이전트로 전환됩니다. | 신뢰도가 커짐에 따라 롤아웃을 스테이징하고, 예외 경로를 유지하고, 자율성을 확장합니다. |
고객 사례
이러한 게시된 Microsoft 고객 스토리는 시스템 전반에서 핵심 프로세스를 실행하는 에이전트를 보여주며, 인간은 결과를 제어합니다.
| 고객 | 보고된 결과 |
|---|---|
| EY | Power Apps 재무 프로세스와 SAP와 통합된 Copilot Studio 에이전트를 다시 빌드하여 일반 원장 리드 시간을 95% 줄이고 지불 정리 시 연간 120,000시간을 절약했습니다. |
| 라이프타임 프로덕츠 | Dynamics 365 Finance 에이전트는 대사 및 주문 처리를 자동화하여 전자상거래 주문 처리량을 95% 높이고, 지식 근로자의 20%를 더 높은 부가가치 업무로 재배치할 수 있게 합니다. |
| Cineplex | 시스템 전반의 Power Automate 오케스트레이션하는 Copilot Studio 환불 에이전트는 환불 처리를 5분에서 15분 미만으로 줄여 연간 30,000시간 이상을 절약했습니다. |
| Dow Inc. | 연간 10만 건이 넘는 화물 송장을 분석해 상당한 비용 절감 기회를 찾아내는 자율형 Copilot Studio "화물 에이전트" |
| 레스터 대학교 | Dynamics 365 AI 에이전트를 사용하여 30,000개 이상의 학생 쿼리를 처리하는 연간 312시간을 저장했습니다. |
| TotalEnergies | 자율 에이전트(MARGE는 유지보수용, BuyerCompanion은 조달용)를 통해 장애 원인 식별 정확도가 25~45% 향상되었습니다. |
| Signetic | Power Platform 및 Copilot Studio 에이전트를 사용하여 800,000명 이상의 환자에게 사전 권한 부여 및 클레임을 자동화합니다. |
| Kone | Copilot Studio 에이전트 및 AI 워크플로를 사용하여 처리 시간이 약 3분의 2로 줄어 연간 54,000계약을 처리합니다. |
| KPMG | 정책 및 규정 준수 수명 주기를 자동화하는 엔터프라이즈 ESG 에이전트를 사용하여 규정 준수 타임라인에서 18개월을 단축합니다. |
| 방코 시우다드 | 6개월 만에 내부 Copilot Studio 에이전트 10개를 구축해 승인율 90%로 연간 2,400시간을 절감했습니다. |
이 패턴을 위한 Microsoft 에이전트 기능
다음 예제에서는 핵심 비즈니스 프로세스 변환과 특히 관련된 기능을 강조 표시합니다. 이러한 예제를 시나리오 및 사용자 세그먼트에 기능을 일치시키는 시작점으로 사용한 다음, 전체 그림을 보려면 Microsoft 에이전트 에코시스템을 살펴봅니다.
프로세스를 조정하세요
- Copilot Studio 자율 에이전트는 범위가 지정된 권한 내의 이벤트 및 일정에 따라 작동하므로 각 단계를 묻는 사람 없이 프로세스가 실행됩니다.
- 다중 에이전트 오케스트레이션 을 사용하면 리드 에이전트가 프로세스 단계에서 특수 에이전트를 조정할 수 있습니다.
- 워크플로는 예측 가능해야 하는 프로세스 부분에 대해 결정적 규칙 기반 단계를 추가합니다.
- Dataverse 는 행 및 열 수준 보안, 역할 기반 액세스 제어, 필드 수준 암호화, 감사 로깅 및 모든 에이전트 작업을 추적 가능하고 감사할 수 있도록 하는 기본 제공 규정 준수 제어를 통해 프로세스 데이터 및 비즈니스 규칙에 대한 보안 제어 레코드 시스템을 제공합니다.
- 커넥터 및모델 컨텍스트 프로토콜은 SAP 및 Dynamics 365 같은 LOB(기간 업무) 시스템에 연결합니다.
- Dynamics 365 사전 구축된 에이전트(예: 계정 조정, 공급업체 커뮤니케이션 및 조달 에이전트)는 특정 재무 및 공급망 프로세스를 실행합니다.
필요한 경우 프로 코드를 빌드합니다.
Microsoft Foundry는 하위 코드 범위를 초과하는 프로세스에 대한 사용자 지정 프로 코드 에이전트 및 모델을 빌드하고 호스트합니다.
시스템을 관리하는 인간 유지
- 인간 개입형 승인과 의사결정 경계는 미리 정해진 위험 임계값을 초과할 경우 승인을 받도록 하고, 에이전트가 부여된 권한 한도 내에서만 작동하도록 합니다.
- Microsoft Agent 365는 에이전트를 등록하고, 각 에이전트에 Microsoft Entra 에이전트 ID를 부여하며, 최소 권한 액세스를 적용하고, 전체 자산에 대한 가시성을 제공합니다. 에이전트 365는 일부 시나리오가 아직 미리 보기 상태인 상용 고객에게 일반적으로 제공됩니다. 시나리오에 대한 적용 범위를 확인합니다.
배송 전 평가 및 테스트
손익에 영향을 미치는 패턴의 경우 평가는 선택 사항이 아닙니다. 실제 프로세스를 처리하기 전에 실제 시나리오에 대해 에이전트를 테스트하고 프로세스가 발전함에 따라 프로덕션 환경에서 계속 평가합니다.
- Copilot Studio의 에이전트 평가는 에이전트에 대해 체계적인 평가를 수행하고, 정확성, 근거 충실성, 작업 완료와 같은 품질 차원 전반에서 응답을 채점하며, 프로덕션에 반영되기 전에 성능 저하를 식별합니다. 이를 사용하여 에지 사례 및 예외 시나리오를 포함하여 다양한 입력에서 자율 제한 및 라우팅 논리가 설계된 대로 작동하는지 확인합니다.
- Copilot 에이전트 키트(이전의 Copilot Studio Kit)는 대량 테스트, 자동화된 회귀 실행 및 점수 매기기 대시보드를 사용하여 테스트 범위를 확장합니다. 이는 핵심 비즈니스 프로세스 에이전트에 특히 유용하며, 라이브 프로세스에서 발생할 전체 입력 범위에서 에이전트가 올바르게 작동한다는 반복 가능하고 감사 가능한 증거가 필요합니다.
준비가 되었는지 아는 방법
다음 항목 중 대부분이 사실이라면 이 패턴을 시작하세요.
- 프로세스를 공식적으로 다시 디자인하고 KPI에 연결했습니다.
- 비즈니스는 결과에 대한 책임을 지며, 책임 주체가 명확합니다.
- 특히 돈과 고객에 대한 의사 결정 권한 및 자율성 제한을 정의했습니다.
- 드리프트 감지를 포함하여 프로덕션 등급 모니터링을 실행할 수 있습니다.
- 단순히 에이전트를 구축하는 데 그치지 않고 이를 운영하고 개선할 수 있는 성숙한 팀을 보유하고 있습니다.
다음 단계
또는 전체 에이전트 AI 채택 완성도 모델을 살펴보세요.
다른 패턴을 자세히 살펴봅니다.