패턴 3: 작업 공간 및 IT 서비스

에이전트는 HR, IT 지원 센터, 재무 및 시설과 같은 회사 서비스를 엔드투엔드 관리합니다. 안정성, 속도 및 직원 환경을 개선합니다. 이러한 에이전트는 질문에만 대답하는 것이 아닙니다. 서비스 워크플로를 실행합니다.

이 패턴에서 에이전트는 도우미가 아닌 서비스 역할을 합니다. 그들은 섭취, 심사 및 일상적인 실행을 자율적으로 처리하며 인간의 판단이 필요한 예외가 발생할 때만 에스컬레이션됩니다.

이 패턴이란?

작업 공간 및 IT 서비스는 에이전트가 질문에 답변하는 것에서 서비스 제공으로 이동합니다. 에이전트는 개인 비서가 아닌 서비스로 작동합니다. 암호를 재설정하거나, 접근 권한을 제공하거나, 휴가를 신청하거나, 경비를 검증하거나, 구매 주문을 전달합니다. 그것은 해결할 수없는 모든 것을 에스컬레이션합니다.

에이전트가 실행되면 실행 쪽의 네 가지 새로운 요구 사항이 적용됩니다. 즉, 명명된 소유자, 문제가 발생할 때 정의된 응답, 수명 주기 관리 및 에이전트가 수행할 수 있는 일에 대한 명시적 제한입니다.

에이전트가 수행하는 작업

이 패턴의 에이전트는 일상적인 서비스 요청의 전체 수명 주기를 처리합니다. 다음은 그 예입니다.

  • IT 지원 센터: 암호 재설정, 액세스 프로비전, 디바이스 문제 해결
  • HR 서비스: 휴가 신청, 온보딩 워크플로, 정책 문의
  • 재무: 비용 유효성 검사, 청구서 처리, 예산 문의
  • 시설: 객실 예약, 유지 관리 요청, 직장 서비스
  • 조달: 구매 주문 라우팅, 공급업체 온보딩, 승인 워크플로

이 패턴은 직원들이 매일 상호 작용하는 작업 공간 프로세스에서 마찰을 제거합니다. 사용자가 휴가 요청을 제출하면 에이전트가 이를 처리합니다. 암호 재설정이 요청되면 에이전트가 이를 수행합니다. 목표는 더 빠른 티켓 확인뿐만 아니라 더 부드럽고 더 나은 직원 경험입니다.

인간이 하는 일

서비스 소유자는 모든 티켓을 처리하는 것에서 서비스 관리로 전환하고 시간이 지남에 따라 개선합니다. 그들의 책임은 다음과 같습니다.

  • 서비스 수준을 정의하고 무엇을 "좋다"고 볼 것인지 정하기
  • 이러한 표준에 대한 품질 및 성능 모니터링
  • 에이전트가 자율적으로 해결할 수 없는 에스컬레이션 처리
  • 데이터 및 피드백에 따라 지속적으로 서비스 개선
  • 기술만이 아니라 서비스 수명 주기 전반을 책임지는 것

이 역할 변경은 중요합니다. 생산성 측정값으로 티켓 볼륨에 익숙한 서비스 팀은 해상도 품질, 만족도 및 서비스 비용 측정으로 전환해야 합니다.

운영 모델의 작동 방식

이 패턴을 성공적으로 배포하려면 4차원에서 변경해야 합니다.

Dimension 이전 이후
사람 작업 실행 서비스 소유권 및 예외 처리
에이전트 섭취 + 심사 일상적인 엔드 투 엔드 실행
거버넌스 도구 수준 제어 SLA를 사용하는 서비스 수준 컨트롤
Metrics 티켓 처리됨 문제 해결 시간 + 만족도 + 건당 해결 비용

목표 성숙도 프로필

이 패턴을 사용하려면 5가지 기능 드라이버에서 다음과 같은 최소 완성도 수준이 필요합니다.

기능 드라이버 대상 수준 이유
AI 전략 및 환경 400 (지원 가능) 이 서비스는 실험이 아닌 엔터프라이즈 작업의 일부입니다.
비즈니스 전략 400 (지원 가능) 판도를 바꾸는 혁신. 서비스 흐름은 태스크별로 패치된 작업이 아니라 엔드 투 엔드(end-to-end)로 설계되어야 합니다.
거버넌스 및 보안 400 (지원 가능) 에이전트는 기록 시스템에서 작동하므로 의사 결정 권한 및 모니터링이 강력해야 합니다.
기술 및 데이터 300(정의됨) 표준화된 아키텍처 및 레코드 시스템과의 통합
조직 및 문화 300(정의됨) 서비스 팀은 서비스 제어에 적응합니다. 조직 전체를 변경할 필요는 없습니다.

주요 인사이트: 에이전트가 개인뿐만 아니라 운영 서비스를 실행하기 때문에 이 패턴은 비즈니스 전략(400) 및 거버넌스(400)에서 예상보다 더 강력한 완성도를 요구합니다. 서비스 신뢰성과 에스컬레이션 규율이 중요해집니다.

성장을 가로막는 요인: 비즈니스 전략, 특히 종단간 서비스 설계. 서비스 흐름을 다시 디자인하지 않고 개별 작업을 자동화하는 경우 연결되지 않는 자동화의 아일랜드를 만듭니다. 먼저 서비스를 디자인한 다음 에이전트를 빌드합니다.

제어 및 일관성을 위해 중앙 집중식으로 시작합니다. 서비스가 성숙해지면 하이브리드 방식으로 전환합니다. CoE는 플랫폼과 보안 통제 기준을 책임지고, 서비스 책임자는 에이전트의 일상 운영을 담당합니다. CoE는 플랫폼을 소유합니다. 서비스 팀은 에이전트를 소유합니다.

Tip

이 패턴의 성패를 좌우하는 역할은 서비스 소유자입니다. 티켓 처리에서 서비스 관리로 전환해야 합니다. 운영 모델이 완전히 변경됩니다. 서비스 소유자가 이러한 변화에 대비되어 있지 않으면, 문제가 발생했을 때 에이전트를 구축한 뒤 방치하게 됩니다.

에이전트형 CoE 구축에서 구조, 역할 및 위험 수준별 거버넌스에 대해 자세히 알아보세요.

필요한 항목 및 필요하지 않은 항목

필요한 항목:

  • 종단간 서비스 책임: 에이전트 빌드에만 국한되지 않고 전체 서비스 수명 주기에 대해 책임을 지는 지정된 담당자입니다.
  • 의사 결정 권한: 에이전트가 자율적으로 해결할 수 있는 요청과 에스컬레이션이 필요한 요청을 정의합니다. 배포 전에 이 결정을 문서화합니다.
  • 모니터링 및 원격 분석: 첫날부터 가동 시간, 정확도, 확인 시간 및 사용자 만족도를 추적합니다.
  • 에스컬레이션 경로가 있는 실행 모델: 에이전트가 요청을 확인할 수 없을 때 발생하는 문제를 파악합니다. 에스컬레이션은 오류 상태가 아니라 원활해야 합니다.
  • 서비스 수준 계약: 무엇이 "좋은" 상태인지 정의하고 이를 기준으로 측정합니다. SLA가 없으면 성공을 위한 객관적인 표준이 없습니다.
  • 통합 계약: 에이전트와 상호 작용하는 시스템 간에 명확한 입력, 출력 및 핸드오프를 정의합니다.

다음은 필요하지 않습니다:

  • 도메인 제품 소유권: 이러한 서비스는 제품 소유자가 있는 비즈니스 제품이 아닌 공유 서비스입니다.
  • 외부 ID 모델: 이러한 에이전트는 내부 직원에게만 서비스를 제공합니다.
  • 전체 조직 문화 변환: 서비스 팀이 적응합니다. 조직 전체가 변경할 필요가 없습니다.
  • 사용자 지정 빌드 AI 인프라: 플랫폼 기능은 대부분의 작업 공간 서비스 시나리오에 충분합니다.
  • 시작하기 전의 완벽함: 하나의 서비스로 시작하고 데이터를 기반으로 반복합니다. 모든 예외 상황에 대응할 수 있을 때까지 기다리지 마세요.

가치 및 성공 메트릭

가치는 더 낮은 서비스 비용으로 더 빠르고 일관된 서비스로 표시되고 직원 환경이 향상됩니다. 해결 방법, 속도, 비용 및 만족도와 같은 운영 서비스를 측정하는 방식으로 서비스를 측정합니다.

값이 어떻게 표시되는지

  • 더 빠른 해상도와 더 작은 서비스 백로그.
  • 보다 일관되고 예측 가능한 서비스 제공.
  • 일상적인 실행 자동화를 통해 제공하는 비용 절감.
  • IT, HR 및 재무 전반에 걸쳐 더 나은 직원 환경.
  • 티켓 처리가 아닌 결과 및 개선에 초점을 맞춘 서비스 팀입니다.

추적할 성공 메트릭

범주 측정값 예제 그것은 당신에게 무엇을 알려줍니다
격리 및 해결 자동 해결률, 티켓 전환 방지율, 티켓 수 감소, 최초 문의 해결률 에이전트가 사람 없이 실행되는 서비스의 양입니다.
속도 및 안정성 평균 해결 시간, 첫 응답 시간, SLA 준수, 작동 시간 서비스가 빠르고 신뢰할 수 있는지 여부입니다.
비용 및 용량 티켓당 비용, 저장 시간, 기간당 처리된 사례 자동화가 서비스 비용을 절감하고 용량을 추가하는지 여부입니다.
경험 및 품질 직원 만족도, 채택, 자동화 성공률, 에스컬레이션 비율 사람들이 서비스를 신뢰하는지 여부 및 인계가 작동하는지 여부입니다.
Governance 예외 및 오류 비율, 승인 준수, 에이전트 인벤토리 적용 범위 서비스의 크기 조정에 따라 제어를 유지할지 여부입니다.

측정 방법

  • Copilot Studio 분석 보고서 확인 속도, 에스컬레이션 속도 및 중단 속도는 서비스에 대한 편향을 함께 정의합니다.
  • Microsoft Viva Insights 채택, 가치 및 에이전트 지출을 추적합니다.
  • Microsoft 에이전트 365는 하나의 서비스 이상으로 확장할 때 에이전트 자산 전체에서 레지스트리 및 관찰 가능성을 제공합니다.

Tip

Faster Fragments는 제대로 작동하는 서비스가 아닙니다. 끊어진 흐름 내에서 개별 작업을 자동화하면 부서진 부분의 속도가 빨라지고 핸드오프는 그대로 유지됩니다. 먼저 엔드 투 엔드 서비스를 다시 디자인합니다. 에이전트가 해결할 항목과 에스컬레이션할 항목을 정의합니다. 자동화된 단계뿐만 아니라 전체 흐름을 추적합니다.

더 알아보세요:

일반적인 안티패턴

이 섹션의 오류는 서비스를 디자인하는 대신 조각을 자동화하는 것에서 비롯됩니다.

안티 패턴 어떻게 보이는지 대신 수행할 일
자동화의 섬 개별 작업은 자동화되지만 이들 간의 전달은 자동화되지 않습니다. 서비스에는 여전히 문제가 있지만 일부 부분은 더 빠릅니다. 먼저 엔드 투 엔드 서비스를 다시 디자인한 다음 에이전트를 빌드하여 전체 흐름을 실행합니다.
에스컬레이션 경로 없음 에이전트는 처리할 수 없는 요청을 전달할 곳이 없어 사용자가 진행하지 못하게 됩니다. 각 에이전트의 전체 컨텍스트를 유지한 채 사람에게 매끄럽게 인계되도록 구성하세요.
정의되지 않은 의사 결정 권한 에이전트가 자체적으로 해결할 수 있는 것과 상위로 이관해야 하는 것의 구분이 불분명해, 권한을 넘어서 처리하려 하거나 처리를 멈추게 됩니다. 의사 결정 권한을 명시적으로 정의하고 중요한 작업에 대한 승인이 필요합니다.
모니터링 또는 SLA 없음 에이전트는 작동 시간, 정확도 또는 해상도 시간 추적 없이 실행됩니다. 문제는 불만의 형태로 드러난다. SLA를 설정하고 첫날부터 모니터링합니다. 에이전트를 프로덕션 서비스로 처리합니다.
완벽을 기다리는 중 팀은 에이전트가 모든 사용 사례를 처리할 때까지 시작을 지연합니다. 잘 정의된 하나의 서비스로 시작해 실제 데이터를 바탕으로 반복적으로 개선하세요.
제품과 같은 공유 서비스 처리 공유 서비스에 많은 제품 소유권 오버헤드가 적용됩니다. 공유 서비스 소유권 모델을 사용하세요. 즉, 수명 주기 전반에 책임을 지는 서비스 소유자를 두는 것입니다.
통합 계약 없음 에이전트와 시스템 간의 입력, 출력 및 핸드오프가 즉석에서 제공됩니다. 에이전트와 시스템이 예측 가능하게 데이터를 교환하도록 통합 계약을 정의합니다.
통제되지 않는 확산 서비스 에이전트는 레지스트리 또는 감독 없이 곱합니다. 에이전트를 등록하고 에이전트 365 및 Purview를 사용하여 부동산을 관리합니다.

고객 사례

이러한 게시된 Microsoft 고객 스토리는 품질을 관리하는 사람들과 함께 내부 서비스를 실행하는 에이전트를 보여줍니다.

고객 보고된 결과
Epiq IT 에이전트는 ServiceNow 및 Microsoft 365 다양한 직원 IT 요청을 처리합니다. 도우미 온보딩 자동화는 한 달에 약 2,000시간, 연간 500,000달러 이상을 절약합니다.
Coca-Cola 앤디나 HR 에이전트는 개인 설정된 질문에 답변하고 자동화된 티켓을 통해 올바른 HR 관리자에게 에스컬레이션합니다. 300명 이상의 직원이 사용하며 HR은 일상적인 질문에 대한 시간을 훨씬 적게 보고합니다.
Microsoft(AskHR) 매월 및 매일 강력한 채택을 통해 사례 처리량이 20%증가하는 Dynamics 365 기반으로 구축된 직원 HR 서비스 환경입니다.
LTIMindtree(RAIma) Microsoft 365 Copilot Teams의 RAIma HR 슈퍼 에이전트를 사용하면 직원들이 SharePoint, ServiceNow 및 HR 시스템에서 휴가를 신청하고, 좌석을 예약하고, 자산 요청을 작성하고, 채팅에서 서비스 티켓을 만들 수 있습니다. 4개월 이내에 전달된 월간 활성 사용자 78,000명 이상과 약 500,000건의 상호 작용을 처리했습니다.
mobilezone Teams의 내부 IT 서비스 데스크 에이전트("Supporto")를 사용하여 인시던트 해결 시간을 50% 단축합니다.
라 트로브 대학교 "Troby" 에이전트는 문의의 71%를 해결하며, Copilot Studio 에이전트는 내부 프로세스를 간소화합니다.
칸타르 주 Copilot Studio HR 자문 에이전트(10명의 에이전트로 구성된 팀)를 통해 60개 국가/지역에서 6주 동안 4,000개의 HR 아티팩트를 준비했습니다.

이 패턴을 위한 Microsoft 에이전트 기능

다음 예제에서는 Workplace 및 IT 서비스와 특히 관련된 기능을 강조 표시합니다. 이러한 기능을 통해 에이전트는 기록 시스템에서 작동하고, 사람들에게 깨끗하게 에스컬레이션하고, 프로덕션 서비스로 관리될 수 있습니다. 이러한 예제를 시나리오 및 사용자 세그먼트에 기능을 일치시키는 시작점으로 사용한 다음, 전체 그림을 보려면 Microsoft 에이전트 에코시스템을 살펴봅니다.

행동하는 에이전트 구축

  • 작업과 도구를 갖춘 Copilot Studio 에이전트는 기록 시스템의 흐름, 프롬프트 및 API를 호출하여 요청에 응답하고 이를 완료합니다.
  • Copilot 및 Power Platform 커넥터는 1,400개 이상과 사용자 지정 커넥터를 포함하며, ServiceNow, Workday, SAP와 같은 ITSM, HR 및 재무 시스템과 에이전트를 통합합니다.
  • 워크플로는 티켓 만들기 또는 액세스 프로비전과 같이 서비스의 반복 가능한 부분에 대해 결정적 규칙 기반 자동화를 추가합니다.
  • 자율 및 트리거된 에이전트는 이벤트 또는 일정에서 작업을 시작하므로 사용자가 요청을 시작하지 않고도 요청을 심사할 수 있습니다.
  • 다중 에이전트 오케스트레이션 을 사용하면 리드 에이전트가 특수 IT, HR 또는 재무 하위 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.

인간이 통제권을 유지하도록 하세요

  • 플로우에서 사람 검토 기반 승인은 액세스 권한 부여 또는 비용 승인과 같은 민감한 작업에 대해 승인을 받도록 요구합니다.
  • 에스컬레이션 및 전달은 에스컬레이션 및 전송 대화 기능을 통해 에이전트가 해결할 수 없는 경우 전체 컨텍스트를 사용하여 라이브 에이전트 또는 서비스 데스크에 요청을 전달합니다.

대규모 관리 및 모니터링

배송 전 평가 및 테스트

프로덕션 서비스를 실행하는 에이전트의 경우 배포 전에 에이전트의 유효성을 검사하고 서비스가 발전함에 따라 회귀 테스트를 실행합니다.

  • Copilot Studio 에이전트 평가는 에이전트에 대해 구조화된 평가를 실행하여 정확도, 접지성 및 작업 완료와 같은 품질 차원에 대한 응답을 채점합니다. 이를 사용하여 에이전트가 라이브 서비스 요청을 처리하기 전에 라우팅, 에스컬레이션 및 해결 경로가 올바르게 작동하는지 확인합니다.
  • Copilot 에이전트 키트(이전의 Copilot Studio Kit)는 대량 테스트, 자동화된 회귀 실행 및 점수 매기기 대시보드를 사용하여 테스트 범위를 확장하므로 에이전트 또는 해당 지식이 업데이트될 때 전체 서비스 시나리오의 유효성을 검사하고 회귀를 catch할 수 있습니다.

준비가 되었는지 아는 방법

다음 항목 중 대부분이 사실이라면 이 패턴을 시작하세요.

  • 자동화할 작업 목록뿐만 아니라 엔드 투 엔드 서비스를 설계했습니다.
  • 서비스 소유자는 전체 수명 주기에 대한 책임이 있습니다.
  • 에이전트가 자체적으로 확인하는 내용과 에스컬레이션되는 항목을 정의했습니다.
  • 관련 레코드 시스템과 통합할 수 있습니다.
  • SLA(서비스 수준 계약)에 대한 확인, 정확도 및 만족도를 모니터링할 수 있습니다.

다음 단계

에이전트 준비 평가 수행

또는 전체 에이전트 AI 채택 완성도 모델을 살펴보세요.

다른 패턴을 자세히 살펴봅니다.

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