연락 센터
이 개요에서는 연락 센터 애플리케이션에 대한 개념을 설명합니다. 이 과정을 완료한 후에는 연락 센터 애플리케이션이 제공하는 일반적인 사용 사례, 이러한 사용 사례를 빌드하는 데 도움이 되는 Microsoft 기술을 이해하고, 데모 및 탐색에 사용할 수 있는 Microsoft Teams 및 Azure를 통합하는 응용 프로그램 예제를 빌드하게 됩니다.
연락 센터 애플리케이션은 소비자와 에이전트 간의 예정되지 않은 커뮤니케이션에 중점을 두고 있습니다. 소비자와 에이전트 간의 조직 경계와 예정되지 않은 상호 작용 특성은 연락 센터 애플리케이션의 주요 특성입니다.
이 문서에서는 소비자가 통신을 시작하는 인바운드 참여에 중점을 둡니다. 예정된 B2C(Business-to-Consumer) 상호 작용에 관심이 있는 개발자는 가상 방문 자습서를 참조해야 합니다.
"연락 센터"라는 용어는 규모, 채널 및 조직 접근 방식에 따라 다양한 대규모 애플리케이션 제품군을 의미합니다.
- 확장. 소규모 기업에는 예약을 위한 전화 번호를 제공하는 레스토랑과 같이 제한된 역할의 에이전트로 운영되는 소수의 직원이 있을 수 있습니다. 항공사에는 연중무휴 연락 센터를 제공하는 수천 명의 직원과 공급업체가 있을 수 있습니다.
- 채널. 조직은 전화 시스템, 앱, SMS 또는 WhatsApp과 같은 소비자 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 소비자에게 다가갈 수 있습니다.
- 조직 접근 방식. 대부분의 기업에서는 직원이 Teams 또는 CCaaS(서비스 소프트웨어로서의 라이센스된 연락 센터)를 사용하여 에이전트로 운영됩니다. 다른 기업에서는 에이전트 역할을 아웃소싱하거나 연락 센터를 완전히 서비스로 운영하는 전문 서비스 공급업체를 이용할 수도 있습니다.
업종에 관계없이 연락 센터에는 최소 5명의 가상 사용자가 참여하며 이들이 수행하는 특정 작업은 다음과 같습니다.
- 디자이너. 디자이너는 소비자 환경을 정의합니다. 연락 센터는 어떤 소비자 질문, 상호 작용 및 요구 사항을 해결합니까? 어떤 채널이 사용됩니까? 봇이나 대화형 음성 응답을 사용하여 소비자를 다른 에이전트 풀로 어떻게 라우팅합니까?
- 교대 관리자. 교대 관리자가 에이전트를 구성합니다. 소비자 만족도 및 기타 비즈니스 결과를 모니터링합니다.
- 에이전트. 소비자와 소통하는 사람.
- 전문가. 에이전트가 에스컬레이션하는 사람
- 소비자. 통신을 시작하는 조직 외부의 사람입니다. 일부 회사에서는 사용자(소비자)의 요청을 받는 IT 지원 조직과 같은 내부 연락 센터를 운영합니다.
Azure와 Microsoft Teams는 상호 운용이 가능합니다. 이러한 상호 운용성을 통해 조직은 Microsoft Cloud를 사용하여 고객과 상호 작용하는 방법을 선택할 수 있습니다. 세 가지 예는 다음과 같습니다.
- Microsoft Teams Phone은 Teams Cloud 자동 전화 교환 및 통화 큐 및 클릭-투-콜을 사용하여 고객 커뮤니케이션을 위한 제로 코드 제품군을 제공합니다.
- Microsoft Teams + Azure 하이브리드. Teams를 사용자 지정 Azure 애플리케이션과 결합하여 통신을 관리 또는 라우팅하거나 사용자 지정 소비자 또는 에이전트 환경을 제공합니다. 이 문서는 현재 이러한 시나리오에 중점을 두고 있습니다.
- Azure 사용자 지정. 비즈니스 환경, 소비자 환경, 작업 라우팅 및 지능형 인사이트 등 Azure 기본 요소를 기반으로 전체 고객 참여 환경을 구축하세요. Azure Communication Services는 다음과 같은 사용자 지정 솔루션에 대한 여러 제품을 제공합니다.
이 문서의 나머지 부분에는 두 개의 서로 다른 연락 센터 디자인에 대한 고급 아키텍처 및 데이터 흐름이 제공됩니다.
- 소비자는 웹 사이트(또는 모바일 앱)로 이동하여 채팅 봇과 통신한 다음, Teams에서 호스트된 에이전트가 응답한 음성 통화를 시작합니다.
- 소비자는 조직의 팀 전화 시스템에서 전화 번호로 전화를 걸어 음성 상호 작용을 초기화합니다.
봇 에이전트를 사용하여 웹 사이트에서 채팅
Azure Communication Services Chat 애플리케이션을 Azure Bot Service와 통합할 수 있습니다. Bot Service는 Azure Portal의 채널을 사용하여 Communication Services 리소스에 연결해야 합니다. 이 시나리오에 대한 자세한 내용은 채팅 앱에 봇 추가 - Azure Communication Services 빠른 시작을 참조하세요.
데이터 흐름
- Azure Communication Services Chat 채널은 관리자에 의해 Azure Portal의 Azure Bot Service에 연결됩니다.
- 사용자가 클라이언트 응용 프로그램에서 위젯을 클릭하여 에이전트에 문의합니다.
- 연락 센터 서비스는 채팅 스레드를 만들고 봇의 사용자 ID를 스레드에 추가합니다.
- 사용자가 Azure Communication Services Chat SDK를 사용하여 봇에 메시지를 보내고 받습니다.
- 봇이 Azure Communication Services Chat 채널을 사용하는 사용자에게 메시지를 보내고 받습니다.
Teams 에이전트가 응답한 음성 통화로 에스컬레이션되는 웹 사이트의 채팅
사용자와 봇 간의 대화는 Microsoft Teams의 에이전트에게 전달될 수 있습니다. 필요에 따라 자동 전화 교환 또는 통화 큐와 같은 Teams 음성 앱이 전환을 제어할 수 있습니다. 봇 핸드오프 통합 모델에 대한 자세한 내용은 봇에서 사람으로 대화 전환 - Bot Service를 참조하세요. Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 자세한 내용은 Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 계획 - Microsoft Teams를 참조하세요.
데이터 흐름
- 사용자가 클라이언트 응용 프로그램에서 위젯을 클릭하여 에이전트에 문의합니다.
- 연락 센터 서비스는 채팅 스레드를 만들고 Azure Bot을 스레드에 추가합니다.
- 사용자는 채팅 메시지를 보내고 받음으로써 Azure Bot과 상호 작용합니다.
- 연락 센터 서비스는 사용자에게 Teams 통화 큐 또는 자동 전화 교환을 제공합니다.
- Microsoft Teams 음성 앱은 Teams를 사용하여 에이전트 역할을 하는 직원에게 사용자를 전달합니다. 사용자와 직원은 오디오, 비디오 및 화면 공유를 사용하여 상호 작용합니다.
세부 기능
다음 목록에서는 현재 Azure Communication Services의 연락 센터에서 사용할 수 있는 기능 세트를 보여 줍니다. 자세한 기능 정보는 Azure Communication Services Calling SDK 개요를 참조하세요. Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐를 포함하여 Teams에 대한 Azure Communication Services 통화를 수행하려면 Azure Communication Services의 Teams 통화 큐에 설명된 대로 설정을 완료해야 합니다.
| 기능 그룹 | 기능 | 공개 프리뷰 | 일반 공개 |
|---|---|---|---|
| Azure Communication Services UI SDK의 DTMF 지원 | 터치톤 입력 허용 | ❌ | ✔️ |
| Teams 기능 | 오디오 및 비디오 | ✔️ | ✔️ |
| 화면 공유 | ✔️ | ✔️ | |
| 통화 기록 | ✔️ | ✔️ | |
| 통화 대기 | ❌ | ❌3 | |
| 개인 음성사서함 | ❌ | ✔️ | |
| Teams 자동 전화 교환 | 통화 응답 | ✔️ | ✔️ |
| 운영자 라우팅 | ❌ | ✔️ | |
| 메뉴 옵션의 음성 인식 | ✔️1 | ✔️1 | |
| 디렉터리 검색의 음성 인식 | ✔️1 | ✔️1 | |
| Power BI 보고 | ❌ | ✔️ | |
| 자동 전화 교환 리디렉션 | 연결 끊기 | ✔️ | ✔️ |
| 조직의 사용자 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 또는 CQ | ✔️ | ✔️ | |
| 외부 | ❌ | ✔️2 | |
| 공유 음성사서함 | ❌ | ✔️ | |
| Teams 통화 큐 | 통화 중 대기 음악 | ✔️ | ✔️ |
| 통화 응답 | ✔️ | ✔️ | |
| Power BI 보고 | ❌ | ✔️ | |
| 오버플로 리디렉션 | 연결 끊기 | ✔️ | ✔️ |
| 조직의 사용자 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 또는 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 외부 | ❌ | ✔️2 | |
| 공유 음성사서함 | ❌ | ✔️ | |
| 시간 제한 리디렉션 | 연결 끊기 | ✔️ | ✔️ |
| 조직의 사용자 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 또는 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 외부 | ❌ | ✔️2 | |
| 공유 음성사서함 | ❌ | ✔️ | |
| 에이전트 리디렉션 없음 | 연결 끊기 | ✔️ | ✔️ |
| 조직의 사용자 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 또는 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 외부 | ❌ | ✔️2 | |
| 공유 음성사서함 | ❌ | ✔️ |
- Teams 자동 전화 교환은 음성을 사용하도록 설정해야 합니다.
- 라이선스 필요
- Teams Call Parking은 일반 공급 이후에 제공됩니다.
추가 리소스
Teams 사용자에게 연락 센터 음성 솔루션 확장
고객 서비스 워크플로에 해당 분야 전문가를 초대하여 연락 센터 운영의 효율성을 높이세요. 개발자는 Azure Communication Services 통화 자동화 API를 사용하여 Microsoft Teams를 사용하는 해당 분야 전문가를 기존 고객 서비스 통화에 추가하여 전문가의 조언을 제공하고 에이전트에서 첫 번째 통화 해결 속도를 높이도록 도울 수 있습니다.
이러한 상호 운용성은 VoIP를 통해 제공되며 개발자는 가치를 최대화하고 전화 통신 인프라 오버헤드를 줄이는 지역별 다중 테넌트 트렁크를 쉽게 구현할 수 있습니다.
통화 자동화 API 및 연락 센터에서 Teams와의 상호 운용성을 활용하는 방법에 대한 자세한 내용은 통화 자동화 워크플로에 Microsoft Teams 사용자를 추가하여 편리한 고객 서비스 제공을 참조하세요.