연락 센터

개발자는 Azure Communication Services 메시지, 음성, 비디오 API를 사용하여 연락 센터 애플리케이션을 강화할 수 있습니다. 이 개요에서는 일반적인 연락 센터 애플리케이션에 대한 개념 및 개략적인 아키텍처 지침을 설명합니다.

연락 센터 애플리케이션은 고객과 에이전트 간의 예정되지 않은 커뮤니케이션에 중점을 둡니다. 고객과 에이전트 간의 조직 경계와 예정되지 않은 상호 작용 특성은 연락 센터 애플리케이션의 주요 특성입니다. 예정된 B2C(Business-to-Consumer) 상호 작용에 대해 알아보고자 하는 개발자는 가상 방문 자습서를 참조하세요.

'연락 센터'라는 용어는 규모, 채널, 조직 접근 방식에 따라 다양한 형태를 가지는 대규모 애플리케이션 제품군을 의미합니다.

• 확장. 예약용 전화번호를 제공하는 식당과 같은 소규모 기업에는 제한된 역할의 에이전트로서 근무하는 소수의 직원이 있을 수 있습니다. 항공사에는 연중무휴 연락 센터를 제공하는 수천 명의 직원과 공급업체가 있을 수 있습니다.
• 채널. 조직은 전화 시스템, 앱, SMS 또는 WhatsApp과 같은 소비자 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 소비자에게 다가갈 수 있습니다.
• 테넌트 접근 방식. 개발자는 Azure Communication Services를 사용하여 다중 테넌트 CCaaS(서비스형 연락 센터)를 구축할 수 있습니다. 또는 자체 비즈니스를 위한 단일 테넌트 애플리케이션을 구축할 수도 있습니다.
• 에이전트 직원 관리. 기업은 직원이 에이전트로 근무하도록 하거나, 에이전트 직무를 아웃 소싱하거나, 연락 센터를 완전히 서비스형으로 운영하는 전문 서비스 공급업체를 이용할 수 있습니다.

여러 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 단계적으로 고객 안내

일반적인 다중 채널 연락 센터는 가장 효율적인 형태의 커뮤니케이션인 AI 봇과의 텍스트 채팅으로 시작할 수 있습니다. AI 봇은 고객을 인증하고, 간단한 질문에 답변하고, 고객 의도에 대한 정보를 요청하는 등 다양한 고객 참여 사용 사례를 완벽하게 충족할 수 있습니다. 그러나 대부분의 연락 센터는 단계적으로 고객을 더욱 동기적이며 집중적인 상호 작용으로 에스컬레이션하는 방법을 사용합니다. 인간 에이전트와의 채팅, 봇과의 음성 대화 후 마지막으로 인간 에이전트과의 음성 및 영상 대화를 진행하는 방식을 예로 들 수 있습니다.

개발자는 이러한 모든 단계 또는 일부 단계에 Azure Communication Services를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 자체 텍스트 채팅 시스템을 구현한 다음 영상 통화에만 Azure를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 표에서 연결된 문서를 참조하세요.

고객이 다음을 통해 메시징을 시작할 수 있도록 설정	고객이 다음을 통해 음성 및 영상 통화를 시작할 수 있도록 설정	에이전트가 다음을 통해 메시지에 회신하고 음성 통화에 응답할 수 있도록 설정	다음을 통해 서비스 및 봇 통합
데스크톱 및 모바일 친화적인 웹 사이트	데스크톱 및 모바일 친화적인 웹 사이트	데스크톱 및 모바일 친화적인 웹 사이트	채팅 REST API
네이티브 앱	네이티브 앱	네이티브 앱	고급 메시징(WhatsApp) API
SMS	Azure 전화번호로 전화	Teams 네이티브 앱 및 통화 큐	자동화 REST 및 미디어 API 호출
Meta WhatsApp	직접 라우팅을 통해 Microsoft에 연결된 자체 전화번호로 전화		오디오 스트리밍용 서비스 API
	Teams 전화번호로 전화		Azure AI Bot Service와 직접 통합

고객 환경의 지속적 개선

많은 연락 센터 애플리케이션은 고객 환경을 개선하고 새로운 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 지속적으로 변화하고 있습니다. 이러한 지속적인 발전은 고객 상호 작용을 설계하고, 해당 설계를 구현하고, 데이터를 사용하여 잠재적인 개선 사항에 대한 인사이트를 확보하는 주기로 모델링될 수 있습니다.

Teams 상호 운용성

Azure Communication Services를 사용하면 Microsoft Teams 통합 또는 라이선스 없이도 연락 센터 애플리케이션을 구현할 수 있습니다. 그러나 Azure와 Microsoft Teams는 상호 운용이 가능하며 이 선택적 기능은 많은 시나리오에서 유용할 수 있습니다. B2C(Business-to-Customer) 연락 센터 앱은 Azure의 일반 채팅 및 VOIP SDK를 사용하여 맞춤형 고객 환경을 제공할 수 있습니다. 개발자는 이러한 브랜드화된 고객 환경을 이미 많은 직원 및 시민 에이전트에게 익숙한 환경인 Microsoft Teams 앱 및 전화 시스템에 연결할 수 있습니다.

다음 다이어그램에서는 연락처 센터 설정에서 연결되는 일부 Azure 및 Teams 구성 요소를 보여 줍니다.

아키텍처 다이어그램

이 문서의 나머지 부분에서는 다음과 같은 서로 다른 연락 센터 설계에 대한 개략적인 아키텍처와 데이터 흐름을 제공합니다.

1. 고객이 웹 사이트(또는 모바일 앱)로 이동하여 챗봇과 대화
2. 고객이 Teams 큐에서 Teams 기반 에이전트에게 라우팅되는 음성 채널에 전화
3. 고객이 Azure에서 라우팅되고 Teams 기반 에이전트에 연결되는 PSTN 번호로 전화

봇 에이전트를 사용하여 웹 사이트에서 채팅

Azure Communication Services는 고객을 챗봇 및 서비스에 연결하기 위한 여러 패턴을 제공합니다. Azure AI Bot Services와의 기본 제공 통합을 사용하여 웹 사이트 또는 네이티브 앱에 서식 있는 텍스트 채팅을 쉽게 추가할 수 있습니다. Azure Portal의 채널을 사용하여 Bot Service를 Communication Services 리소스에 연결해야 합니다. 이 시나리오에 대한 자세한 내용은 채팅 앱에 봇 추가 - Azure Communication Services 빠른 시작을 참조하세요.

데이터 흐름

1. 관리자가 Azure Communication Services Chat 채널을 Azure Portal의 Azure Bot Service에 연결합니다.
2. 고객이 에이전트에게 문의하기 위해 클라이언트 애플리케이션에서 위젯을 클릭합니다.
3. 연락 센터 서비스가 채팅 스레드를 만들고 봇의 사용자 ID를 스레드에 추가합니다.
4. 고객이 Azure Communication Services Chat SDK를 사용하여 봇과 메시지를 주고받습니다.
5. 봇이 Azure Communication Services Chat 채널을 사용하여 고객과 메시지를 주고받습니다.

SMS, 이메일 및 Meta WhatsApp은 텍스트 기반 커뮤니케이션에 사용할 수 있는 세 가지 다른 채널입니다.

Teams 에이전트가 응답한 음성 통화로 에스컬레이션되는 웹 사이트의 채팅

텍스트 채팅만으로는 고객 환경 만족도 목표를 충족하지 못할 수 있습니다. 사용자와 봇 간의 채팅 대화는 Microsoft Teams의 에이전트에게 전달될 수 있습니다. 봇 핸드오프 통합 모델에 대한 자세한 내용은 봇에서 사람으로 대화 전환 - Bot Service를 참조하세요. Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 자세한 내용은 Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 계획 - Microsoft Teams를 참조하세요.

데이터 흐름

1. 고객이 에이전트에게 문의하기 위해 클라이언트 애플리케이션에서 위젯을 클릭합니다.
2. 연락 센터 서비스는 채팅 스레드를 만들고 Azure Bot을 스레드에 추가합니다.
3. 고객이 채팅 메시지를 보내고 받으며 Azure Bot과 상호 작용합니다.
4. 연락 센터 서비스가 고객에게 Teams 통화 큐 또는 자동 전화 교환을 제공합니다.
5. Microsoft Teams 음성 앱이 Teams를 사용하여 에이전트 직무를 담당하는 직원에게 고객을 연결합니다. 고객과 직원이 오디오, 비디오 및 화면 공유를 사용하여 상호 작용합니다.

관련된 문서

• 빠른 시작: Teams 통화 큐에 통화 앱 조인
• 빠른 시작: Azure Communication Services의 Teams 자동 전화 교환

Azure 관리형 전화 통화를 Teams에 연결

이 마지막 데이터 흐름 다이어그램은 Azure Communication Services에서 관리하는 전화번호에 전화하는 고객을 보여줍니다. Azure Communication Services 통화 자동화 API를 사용하여 Teams에서 호스트하는 통화에 에이전트 또는 SME를 추가할 수 있습니다. 이러한 상호 운용성은 VoIP를 통해 작동하며 개발자가 지역별 다중 테넌트 트렁크를 쉽게 구현하여 가치를 극대화하고 전화 통신 인프라 오버헤드를 줄일 수 있도록 해줍니다.

통화 자동화 API에 대한 정보와 연락 센터에서 Teams와의 상호 운용성을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 통화 자동화 워크플로에서 Microsoft Teams 사용자를 추가하여 신속한 고객 서비스 제공을 참조하세요.

연락 센터 앱에 대한 자세한 Teams 상호 운용성 기능

다음 목록은 Azure Communication Services의 연락 센터에 사용할 수 있는 관련 Teams 상호 운용성 기능을 보여줍니다. 자세한 정보는 Azure Communication Services 통화 SDK 개요를 참조하세요. Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐를 포함하여 Teams 상호 운용성에 대한 Azure Communication Services Calling를 사용하려면 Azure Communication Services의 Teams 통화 큐에 설명된 대로 환경을 설정해야 합니다.

기능 그룹	기능	상태
Azure Communication Services UI SDK의 DTMF 지원	터치톤 입력 허용	✔️
Teams 기능	오디오 및 비디오	✔️
	화면 공유	✔️
	통화 기록	✔️
	통화 대기	✔️
	개인 음성사서함	✔️
Teams 자동 전화 교환	통화 응답	✔️
	운영자 라우팅	✔️
	메뉴 옵션의 음성 인식	✔️1
	디렉터리 검색의 음성 인식	✔️1
	Power BI 보고	✔️
자동 전화 교환 리디렉션	연결 끊기	✔️
	조직의 사용자	✔️2
	AA 또는 CQ	✔️
	외부	✔️2
	공유 음성사서함	✔️
Teams 통화 큐	통화 중 대기 음악	✔️
	통화 응답	✔️
	Power BI 보고	✔️
오버플로 리디렉션	연결 끊기	✔️
	조직의 사용자	✔️2
	AA 또는 CQ	✔️
	외부	✔️2
	공유 음성사서함	✔️
시간 제한 리디렉션	연결 끊기	✔️
	조직의 사용자	✔️2
	AA 또는 CQ	✔️
	외부	✔️2
	공유 음성사서함	✔️
에이전트 리디렉션 없음	연결 끊기	✔️
	조직의 사용자	✔️2
	AA 또는 CQ	✔️
	외부	✔️2
	공유 음성사서함	✔️

1. Teams 자동 전화 교환에서 음성이 활성화된 상태여야 합니다.
2. 라이선스가 필요합니다.