잠재 고객 수명 주기

중요

이 도움말은 아웃바운드 마케팅에만 적용됩니다.

이 항목을 읽고 Dynamics 365 Customer Insights - Journeys이(가) 잠재 고객을 처리하고 이를 사용하여 마케팅 및 영업 프로세스를 지원하는 방법을 알아봅니다.

마케팅 연락처 설정

Customer Insights - Journeys의 모든 마케팅 활동은 연락처에 중점을 두고 있으며 Customer Insights - Journeys에서는 각 잠재 고객 레코드를 특정 연락처 레코드에 연결된 관심 표현으로 취급합니다.

고객 여정에 대한 대상 그룹을 설정하는 마케팅 세그먼트는 마찬가지로 잠재 고객 또는 거래처 레코드가 아닌 연락처 레코드로 채워집니다. 즉, 잠재 고객 또는 연락처 레코드와 관련되지 않은 거래처는 고객 여정에서 타겟팅할 수 없습니다. 그러나 여전히 로컬 값을 기반으로 거래처, 잠재 고객 또는 영업 기회와 같은 레코드를 찾는 것으로 시작한 다음 해당 레코드에 연결된 연락처를 찾도록 확인하는 세분화 논리를 설정할 수 있습니다. 잠재 고객 기반 마케팅 전략을 구현하는 방법에 대한 자세한 내용은 잠재 고객에 대한 광고를 참조하십시오. 거래처 기반 마케팅 전략을 구현하는 방법에 대한 자세한 내용은 거래처 기반 마케팅을 참조하십시오.

Customer Insights - Journeys은(는) 자동화된 잠재 고객 평가를 제공하지만 이 기능을 사용하려면 각 평된 잠재 고객을 연락처 또는 거래처 레코드와 연결해야 합니다. 연락처 또는 거래처 레코드에 연결되지 않은 잠재 고객은 Customer Insights - Journeys를 통해 평가할 수 없습니다.

따라서 Customer Insights - Journeys에서 잠재 고객을 참여시키기 위한 출발점은 다음과 같은 메커니즘을 통해 연락처 레코드의 수집을 설정하는 것입니다.

• Customer Insights - Journeys UI에서 수동으로 연락처를 만듭니다.
• 파일에서 연락처를 가져옵니다.
• 고객은 랜딩 페이지(일반적으로 연결된 잠재 고객과 함께 생성됨)에서 옵트인합니다.
• 고객은 이벤트 등록(일반적으로 연결된 잠재 고객과 함께 생성됨)에서 옵트인합니다.
• LinkedIn Lead Gen Forms에서 동기화된 잠재 고객(및 링크)과 함께 만들어집니다.

잠재 고객 생성

연락처가 마케팅 이니셔티브와 상호 작용하면 잠재 고객을 생성하여 해당 연락처가 만든 관심 표현을 나타냅니다. 수동으로 잠재 고객을 생성하거나(예: 모임이나 전화 대화 후) 시스템에서 자동으로 생성되도록 허용할 수 있습니다(예: 이벤트 등록에 대한 응답). 일반적으로 잠재 고객은 다음 방법 중 하나로 생성됩니다.

• Customer Insights - Journeys UI를 사용하여 잠재 고객 레코드를 만든 다음 이를 신규 또는 기존 연락처 레코드에 수동으로 연결합니다.
• 파일에서 잠재 고객을 가져온 다음 각 잠재 고객을 연락처 또는 거래처에 수동으로 매핑합니다.
• 고객이 랜딩 페이지에서 옵트인합니다(기존 연락처에 일치시키거나 새 연결된 연락처 생성).
• 고객이 이벤트 등록에서 옵트인합니다(기존 연락처에 일치시키거나 새 연결된 연락처 생성).
• LinkedIn Lead Gen Forms에서 동기화됩니다(기존 연락처에 일치시키거나 새 연결된 연락처 생성).
• 고객 여정에서 만들기-잠재 고객 타일에 의해 생성됩니다. 이러한 잠재 고객은 타일 및 고객 여정 설정에 따라 연락처 또는 거래처에 연결될 수 있습니다.

잠재 고객 및 연락처의 매칭 전략

연락처 및 잠재 고객을 자동으로 생성하는 경우(예: 페이지 제출 또는 이벤트 등록 후), Customer Insights - Journeys는 일치하는 잠재 고객 및/또는 연락처가 새로 만들기 전에 이미 존재하는지 여부를 결정하기 위해 일치 전략을 적용합니다. 각 일치 전략은 시스템이 기존 레코드에 대해 일치하는 필드 값에 대해 만들려는 잠재 고객 또는 연락처의 필드 값을 비교하고, 일치하는 항목이 없는 경우에만 새 레코드를 만듭니다. 이렇게 하면 다음을 보장할 수 있습니다.

• 중복된 잠재 고객 또는 연락처를 만들지 않도록 합니다.
• 랜딩 페이지 제출을 사용하여 기존 잠재 고객 및/또는 연락처 레코드를 업데이트할 수 있습니다.
• 새 잠재 고객은 사용 가능한 경우 기존 연락처와 연결할 수 있습니다.
• 새로운 상호 작용이 여전히 기록되고 잠재 고객 평가 목적으로 올바른 연락처로 크레딧이 적용됩니다.

일치 전략에서 고려할 필드를 선택할 수 있습니다. 표준 설정은 연락처의 경우 전자 메일 주소만 사용하며 잠재 고객의 경우 전자 메일 주소와 마케팅 페이지 ID를 모두 사용합니다. 원하는 수의 일치 전략을 수립할 수 있으며 다양한 마케팅 양식에 대해 서로 다른 전략을 사용할 수도 있습니다. 기본적으로 모든 새 마케팅 양식에 자동으로 적용되는 잠재 고객 및 연락처 일치 전략(각각 하나)의 기본 세트가 제공됩니다.

추가 정보: 마케팅 페이지 구성

잠재 고객 육성 및 평가

일단 생성되면 조직에서 잠재 고객을 육성하고 우량으로 선별하는 방법을 결정할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

잠재 고객은 특정 캠페인 또는 이니셔티브에 대한 관심 표현을 나타냅니다(이를 잠재 고객의 마케팅 컨텍스트라고 함). 일부 연락처에는 여러 잠재 고객 레코드가 동시에 활성화되어 있을 수 있으며, 각 레코드는 다른 캠페인 또는 제품에서 다른 수준의 관심을 추적합니다. 오랜 구매 기록을 가진 잘 알려진 연락처도 새로운 캠페인과의 상호작용 시 생성된 신규 잠재 고객을 얻을 수 있습니다.

1회 상호작용 후 신규 잠재 고객은 일반적으로 여전히 비우량으로 간주되는데, 이는 영업 직원의 참여를 요청할 만한 충분한 신뢰가 없음을 의미합니다. 마케팅 담당자는 일반적으로 추가 정보와 새로운 제안을 공급함으로써 관심을 쌓고자 하는 육성 캠페인에 이러한 잠재 고객을 가진 연락처를 넣습니다.

자동 평가 시스템을 사용하면 Customer Insights - Journeys를 통해 인구 통계학적 정보, 기업 설명 세부 사항 및 관련 연락처(또는 거래처 기반 잠재 고객, 관련 거래처에 속하는 연락처)가 수행한 작업에 따라 각 잠재 고객의 점수를 계산할 수 있습니다. 예를 들어, 평가 가능한 상호작용에는 전자 메일 열기, 랜딩 페이지 제출, 웹사이트 방문 또는 이벤트 참석 등이 있습니다. 세그먼트와 고객 여정을 디자인하여 연락처의 행동에 대한 유망한 패턴에 대응할 수 있으므로 관심을 키우는 타겟팅 메시지와 매력적인 오퍼를 통해 더 많은 참여를 유도할 수 있습니다.

각 평가 모델에는 판매 준비 임계값이 포함됩니다. 잠재 고객의 점수가 이 임계값을 통과하면 영업 준비로 표시되고 비즈니스 프로세스를 통해 잠재 고객을 발전시키고 이러한 잠재 고객을 선택하도록 전화 영업 담당자 또는 영업 직원에게 알림을 전달하는 것을 포함하여 Dynamics 365 Marketing 내에서 다른 이벤트를 트리거할 수 있습니다.

잠재 고객 비즈니스 프로세스

Dynamics 365의 많은 엔터티와 마찬가지로 잠재 고객 레코드는 비즈니스 프로세스를 지원합니다. 마케팅을 위한 샘플 잠재 고객 프로세스는 기본적으로 제공되지만 대부분의 조직에서는 이를 사용자 지정하거나 자체 내부 프로세스와 일치하는 사용자 지정을 만듭니다. 공급 프로세스는 잠재 고객의 진행 상황을 생성에서 판매 승인까지 추적하는 타임라인을 만듭니다. 비즈니스 프로세스 타임라인의 각 스테이지는 프로세스의 해당 스테이지를 지원하는 필드의 드롭다운 메뉴와 스테이지 완료 및 프로세스의 다음 스테이지 활성화를 표시하는 단추를 제공합니다.

다음 이미지는 페이지 머리글에 가로 막대를 만드는 기본 제공 비즈니스 프로세스를 보여 줍니다. 조회 스테이지가 현재 활성 상태이고 이 스테이지의 메뉴가 열린 상태로 표시됩니다. 프로세스의 모든 스테이지를 선택하여 해당 메뉴를 열거나, 값을 입력하거나, 해당 스테이지로 전환하거나, 필요에 따라 다음 스테이지로 진행할 수 있습니다.

잠재 고객 레코드에 마케팅 비즈니스 프로세스가 표시되지 않으면 명령 모음에서 프로세스>프로세스 전환을 선택한 다음 프로세스 전환 대화 상자에서 잠재 고객 - 영업 기회 마케팅 영업 프로세스를 선택합니다. 이 프로세스는 Customer Insights - Journeys와 함께 제공되는 기본 프로세스입니다. 조직은 자신의 프로세스를 내부 프로세스와 일치하도록 할 수 있으며, 이 경우 대신 이 프로세스를 선택해야 합니다(이 절의 나머지 부분에서는 기본 프로세스를 설명합니다).

표준 프로세스는 사용자에게 다음 스테이지를 안내합니다.

1. 조회: 새 잠재 고객을 나타냅니다. 메뉴를 열어 상위 연락처 및/또는 거래처를 읽거나 설정합니다. 상위 연락처 또는 상위 거래처는 일반적으로 랜딩 페이지나 이벤트 등록을 통해 잠재 고객을 만들면 자동으로 할당되며 이는 잠재 고객을 상위 연락처 또는 거래처와 수동으로 연결하는 유일한 방법입니다.
2. 자동 마케팅 선별: 잠재 고객이 잠재 고객 평가 모델에서 점수를 받으면 일반적으로 이 단계로 자동 이동하지만 모든 스테이지와 마찬가지로 수동으로 이동할 수도 있습니다. Customer Insights - Journeys에서 이를 육성하고 평가하는 동안 잠재 고객은 여기에서 대기합니다. Customer Insights - Journeys는 모델에 정의된 영업 준비 임계값에 도달할 때까지 잠재 고객 평가 모델을 잠재 고객에게 계속 적용합니다. 해당 임계값에 도달하면 일반적으로 잠재 고객이 자동으로 판매 준비로 표시되지만 사용자는 수동으로 잠재 고객을 영업 준비 및/또는 전화 영업 준비로 표시할 수 있습니다. 잠재 고객을 영업 준비로 표시하면(자동 평가 또는 수동 할당 여부에 상관 없이), 전화 영업 스테이지를 건너뛰고 영업 수락으로 바로 이동합니다.
3. 전화 영업 수락: 잠재 고객이 전화 영업 준비로 표시되면, 예를 들어 자신의 대시 보드 또는 생성된 작업을 통해 표시하여 전화 사업자 중 하나의 주의를 끕니다. 잠재 고객이 전화에 참여하는 최소 기준을 충족하는 경우 여기에서 전화 영업 허용 확인란을 선택하여 잠재 고객을 다음 스테이지로 진행시킵니다.
4. 전화 영업 선별: 전화 사업자가 잠재 고객과 접촉할 때, 대화 중에 수집된 중요한 정보를 보유하기 위해 여기에 필드를 작성합니다. 전화 사업자가 잠재 고객이 유망하다고 결론을 내면 영업 준비 완료 확인란을 선택하여 잠재 고객을 다음 스테이지로 진행시킵니다.
5. 영업 수락: 잠재 고객이 영업 준비 완료로 표시되면, 예를 들어 자신의 대시보드 또는 생성된 작업을 통해 표시하여 영업 직원의 주의를 끕니다. 잠재 고객이 최소 선별 기준을 충족하는 경우 관리자는 이를 영업 직원에게 할당하고 여기에서 영업 허용 확인란을 선택합니다. 그런 다음 영업 직원은 잠재 고객에 대해 작업을 시작하여 영업 기회로 변환하고 결국 영업을 종료할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스는 고도로 맞춤화할 수 있으며 추가 자동화를 구동하는 데 사용할 수 있습니다. 이는 많은 Dynamics 365 앱의 표준 기능입니다. 또한 일반적으로 전화 영업 담당자 및 영업 직원에 대한 대시보드 및 사용자 지정 보기를 설정하여 새로 우량 잠재 고객을 검색하고, 내부 영업 프로세스의 다른 측면을 자동화하는 워크플로를 설정하는 등 이 프로세스의 다른 측면을 지원하도록 시스템을 사용자 지정합니다. 추가 정보: 비즈니스 프로세스 흐름 개요

노트

Customer Insights - Journeys와 Dynamics 365 Sales를 통합하는 경우 영업 직원에게 표시되는 잠재 고객 보기와 대시보드도 맞춤화하여 판매 준비가 된 잠재 고객만 표시되도록 해야 합니다. 추가 정보: 모델 기반 앱 보기 이해 및 모델 기반 앱 대시보드 만들기 또는 편집