통합 라우팅의 할당 방법

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

할당 방법을 사용하여 작업 항목을 할당하는 방법을 결정합니다. 기본 할당 방법을 사용하거나 우선 순위 지정 규칙 및 할당 규칙 집합을 구성하여 사용자 지정 할당 규칙을 작성할 수 있습니다.

자동 할당의 작동 방식

통합 라우팅의 자동 할당 프로세스는 구성된 할당 규칙에 따라 들어오는 작업 항목을 가장 적합한 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와 일치시킵니다. 이 연속 프로세스는 여러 할당 주기로 구성됩니다.

각 주기는 할당되지 않은 상위 작업 항목을 선택하고 각 작업 항목을 적절한 담당자와 일치시키려고 시도합니다. 사용할 수 없거나 일치하는 기술을 찾을 수 없어 담당자에게 할당되지 않은 작업 항목은 큐로 다시 라우팅됩니다. 다음 할당 주기는 새 작업 항목을 포함하는 다음 최상위 항목을 선택합니다.

작업 항목에 적합한 담당자를 찾을 수 없는 경우 할당 주기는 채널에 해당하는 상위 항목을 할당하기 위해 계속 다시 시도합니다.

큐 관리 모범 사례에서 자세히 알아보세요.

통합 라우팅에서 작업 항목의 우선 순위를 지정하는 방법

통합 라우팅은 개별 큐 내에서, 그리고 큐 전체에서 작업의 우선 순위를 지정합니다. 큐 내의 우선 순위는 다음 유형일 수 있습니다.

  • 선입선출 방식은 기본 할당 방법과 우선 순위 규칙이 없는 사용자 지정 할당 방법에 적용할 수 있는 기본 우선 순위 논리입니다.
  • 사용자 지정 할당 방법으로 정의할 수 있는 사용자 지정 우선 순위 지정입니다.

큐에서 가장 오래된 대화 또는 작업 항목이 먼저 할당됩니다. 영구 채팅, WhatsApp, Facebook과 같은 비동기 메시징 채널의 경우 가장 오래된 대화는 마지막 상호 작용 시간을 기준으로 결정됩니다. 예를 들어 고객이 월요일에 WhatsApp에 연락합니다. 이 문제는 화요일에 해결되었지만 대화는 열려 있습니다. 그런 다음 대화가 대기 상태로 들어갑니다. 같은 고객이 목요일 오후에 새로운 질문을 가지고 돌아옵니다. 다른 고객들은 목요일 아침부터 대기열에서 기다리고 있습니다. 돌아오는 고객은 대기 중인 고객 후에만 우선 순위가 지정됩니다.

레코드 큐의 경우, 선입선출 지정 방법은 레코드가 라우트된 시간, 즉 연관된 라이브 작업 항목이 작성되는 시간을 기반으로 합니다. 통합 라우팅이 라우팅된 레코드의 큐 항목 및 라이브 작업 항목에 미치는 영향 이해에서 자세히 알아보세요.

대화 생성 시간을 기준으로 할당의 우선 순위를 지정하려면 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙을 사용할 수 있습니다.

서비스 담당자가 여러 대기열에 가입된 경우 대기열의 대기열 우선 순위 필드를 사용하여 대기열 전체에서 작업의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 우선 순위가 높은 큐의 작업은 우선 순위가 낮은 큐보다 먼저 할당됩니다. 큐에도 동일한 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 이 경우 다음과 같습니다.

  • 기본 선입선출 순서가 있는 경우 이러한 모든 큐에서 가장 오래된 항목이 먼저 할당됩니다.
  • 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙이 있는 경우 큐는 우선 순위가 가장 높은 작업을 결정하기 위해 큐 이름을 기준으로 알파벳순으로 정렬됩니다.

기본 제공 할당 방법과 사용자 지정 우선 순위 규칙을 기반으로 큐를 구성한 경우, 기본 제공 할당 방법이 적용된 큐가 먼저 우선순위가 지정되며, 그 다음으로 사용자 지정 우선 순위 규칙에 따라 큐가 우선순위가 지정됩니다.

예를 들어, 우선 순위가 모두 1로 정의된 다음 4개의 대기열이 있는 설정을 살펴보겠습니다.

  • VIP 지원 및 Premium 지원: 기본 선입선출 우선 순위 지정
  • 주문 지원 및 송장 문의: 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙

4개의 대기열에 모두 가입된 담당자의 경우 VIP 지원 및 프리미엄 지원 대기열에서 가장 오래된 항목을 받습니다. 이 두 큐에 담당자에 적합한 항목이 없는 경우 송장 조회 큐의 작업이 다음으로 할당되며, 그 다음으로 주문 지원 큐의 작업이 할당됩니다.

Note

사용자 지정 우선 순위 지정 규칙이 있는 대기열에 고유한 대기열 우선 순위를 할당하는 것이 좋습니다. 큐에 동일한 우선 순위 지정 규칙 집합이 있더라도 고유한 것으로 간주됩니다.

할당 방법의 유형

즉시 사용할 수 있는 할당 방법은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.

최고 용량

시스템은 사용 가능한 용량이 가장 높은 서비스 담당자에 작업 항목을 할당합니다. 선택한 담당자에는 분류 단계에서 식별된 기술과 작업 스트림에서 허용된 상태 중 하나와 일치하는 상태가 있습니다. 동일한 용량으로 둘 이상의 담당자를 사용할 수 있는 경우 작업 항목은 라운드 로빈 순서에 따라 할당됩니다.

기술 기반 라우팅을 사용하려면 "정확히 일치" 및 "가장 가까운 일치" 옵션을 사용할 수 있습니다.

  • 작업 스트림에서 기본 기술 매칭 알고리즘을 정확한 매칭으로 설정하면 시스템은 정확한 스킬 매칭, 작업 스트림에 허용되는 참석 여부, 용량 요구 사항을 사용하여 담당자를 필터링하고, 필터링된 담당자를 사용 가능한 용량에 따라 정렬합니다.

  • 작업 스트림에서 기본 기술 매칭 알고리즘을 가장 유사한 일치로 설정하면 시스템은 작업 스트림 및 생산 능력 요구 사항에 허용된 현재 상태를 기준으로 담당자를 필터링합니다. 그런 다음 시스템은 필터링된 담당자를 가장 유사한 일치 항목과 사용 불가능한 용량 순으로 정렬합니다. 가장 유사한 일치에서 자세히 알아보세요.

담당자 간에 작업을 공정하게 분배하려면 라운드 로빈 할당 전략으로 전환하는 것이 좋습니다.

Note

평가 모델을 수정하는 경우 평가 모델에 대한 기술이 있는 진행 중인 대화 또는 열린 작업 항목은 계속해서 기존 평가를 갖습니다. 경우에 따라 이 작업으로 인해 할당 기준과 일치하는 담당자가 없을 수 있습니다.

고급 라운드 로빈 기법

시스템은 기술, 현재 상태 및 생산 능력에 대한 기준과 일치하는 담당자에게 작업 항목을 할당합니다. 초기 순서는 사용자가 큐에 추가되는 시점을 기준으로 합니다. 그런 다음 할당에 따라 순서가 업데이트됩니다. 작업 항목이 가장 높은 용량 방식에서 할당되는 방식과 유사하게 라운드 로빈 할당에서는 작업 항목에 통합 라우팅이 작업 항목에 우선 순위를 지정하는 방식에서 언급한 대로 우선 순위가 지정됩니다.

라운드 로빈 할당의 순서는 큐별로 유지됩니다. 일부 담당자는 여러 대기열의 일부일 수 있습니다. 따라서 큐에 있는 담당자의 마지막 할당 타임스탬프에 따라 담당자는 서로 다른 큐에서 백투백 또는 동시 작업 항목을 할당받을 수 있습니다.

일부 시나리오에서는 여러 담당자가 작업 항목 요구 사항과 일치합니다. 동일한 사용 가능한 용량과 같은 값으로 순서에 동률인 경우 시스템은 라운드 로빈을 사용하여 작업 항목을 할당합니다. 시스템은 마지막 할당의 가장 이른 시간에 따라 순서를 결정합니다.

예를 들어, Lesa, Alicia, Alan 등 3명의 담당자가 커피 환불 스킬을 사용할 수 있으며 한 번에 최대 3개의 채팅을 처리할 수 있습니다. 마지막 할당 타임 스탬프는 각각 오전 10시 30분, 오전 10시 35분, 오전 10시 37분입니다. 커피 환불에 대한 작업 항목이 오전 10시 40분에 큐에 도착합니다. 주문 기준이 "프로필 기반의 사용 가능 용량"으로 설정된 경우 오전 10시 40분에 모든 대표자는 각각 2개의 동일한 사용 가능한 용량을 갖습니다. 대표자 간의 동점을 깨기 위해 시스템은 라운드 로빈을 사용합니다. 따라서 수신 채팅은 Lesa에게 할당됩니다. 이는 Lesa의 마지막 할당이 오전 10시 30분으로 가장 빨랐기 때문입니다. 나중에 오전 10시 45분에 다른 커피 환불 작업 항목이 들어오면 시스템에서 이를 Alicia에게 할당합니다. 이 작업은 라운드 로빈 방식의 할당도 사용합니다. 얼리샤와 앨런은 모두 2의 사용 가능한 용량을 가지고있다. 얼리샤는 마지막 임무가 오전 10시 35분에 일찍 배정되었기 때문에 먼저 배정된다.

활성 수준 가장 낮음

시스템은 음성 및 메시징 큐의 모든 담당자 중에서 가장 활동적이지 않고 필요한 기술, 현재 상태 및 용량과 일치하는 담당자에게 작업 항목을 할당합니다.

할당 방법은 작업 스트림에 구성된 "음성 또는 메시징 대화를 위해 마지막 용량이 해제된 이후의 시간" 및 후속 작업을 위한 블록 용량 설정을 사용하여 가장 낮은 활성 담당자를 결정하고 다음 수신 전화를 해당 담당자에게 라우팅합니다.

다음 예를 통해 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다.

시나리오 1

오스카 워드(Oscar Ward)와 빅토리아 버크(Victoria Burke)는 같은 기술을 가진 두 명의 서비스 담당자입니다. Oscar는 구성원 메시징 대기열에서 근무하고 Victoria는 회원 메시징 및 반품 음성 대기열에서 근무합니다.

  • Oscar와의 대화 횟수: 1 chat
  • Victoria와의 대화 횟수: 전화 1회, 채팅 1회

오후 1:00에 새 채팅 대화가 도착합니다.

오스카는 빅토리아보다 동시 대화 수가 적기 때문에 새 채팅은 오스카에게 할당됩니다.

시나리오 2

Maya와 Hailey는 같은 기술을 가진 두 명의 서비스 담당자입니다. Maya는 주문 메시지 대기열에서 작업하고 Hailey는 주문 메시징 및 배달 음성 대기열에서 작업합니다.

Hailey가 통화와 채팅을 동시에 진행하고 있고 Maya가 두 개의 채팅 대화를 하고 있다고 가정해 보겠습니다.

Maya는 오후 1시 55분에 채팅 중 하나를 완료하고 Hailey는 오후 2:00에 채팅을 완료합니다. 새 채팅 대화가 오후 2시 5분에 도착합니다.

  • 헤일리와의 대화 횟수: 1회 통화
  • Maya와의 대화 횟수: 1 채팅

Maya와 Hailey는 모두 동일한 동시 할당을 가지고 있기 때문에 최소 활성 할당 전략은 음성 및 메시징 대기열 모두에서 마지막 용량 해제 시간을 고려합니다.

Maya는 Hailey에 비해 활동이 가장 적은 것으로 확인되었으므로 새 채팅이 Maya에 할당됩니다.

최소 활성 담당자 할당 전략으로 라우팅하면 담당자 간에 작업 항목을 균형 있게 분산하는 데 도움이 되며 담당자 효율성이 높아지고 고객 만족도가 향상됩니다.

또한 사용자 지정 보고서를 작성하여 담당자의 "마지막 용량 해제 시간"을 추적하고 담당자 간의 할당 분포를 이해할 수 있습니다. 담당자의 마지막 용량 해제 시간에 대한 데이터는 "msdyn_agentchannelstate" Dataverse 엔터티에서 사용할 수 있습니다.

Important

최소 활성 할당 방법은 음성 및 메시징 채널에만 사용할 수 있으며 음성 또는 메시징 큐를 만들 때 기본 선택 영역입니다.

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 리워드, 연공 서열 또는 기타 권한이나 자격을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 그러한 용도로 사용해서는 안 됩니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 담당자와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

새로 만들기

비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 지정 할당 방법을 만들 수도 있습니다. 시스템을 사용하면 작업 항목이 라우팅되어야 하는 큐를 선택하기 위한 우선 순위, 심각도 및 용량을 설정하기 위해 고유한 규칙 세트와 규칙을 생성하고 사용할 수 있습니다. 다음 규칙 집합을 생성할 수 있습니다.

  • 우선 순위 규칙 집합: 에이전트가 추가 작업을 수행할 수 있을 때 작업 항목이 담당자에게 할당되는 순서를 정의할 수 있습니다.
  • 할당 규칙 집합: 담당자를 선택하고 정렬 기준 옵션을 사용하여 일치하는 담당자를 정렬하는 데 사용되는 조건 집합을 나타냅니다.

Important

  • 사용자 지정 할당 메서드를 만들 수 있지만 대부분의 사용 사례에 대해 강력하고 유효성이 검사된 기본 제공 할당 메서드 또는 선택 조건을 사용하는 것이 좋습니다.
  • 작업 스트림에 대해 정의된 기본 설정이 사용자 지정 할당 메서드에서 사용되지 않으므로 사용자 지정 할당 메서드에서 현재 상태, 용량 및 기술 일치 규칙을 구성해야 합니다.
  • 기본 할당 전략은 담당자 운영 시간을 고려하지 않습니다. 규칙 정의에서 "is_working" 연산자를 사용하여 사용자 지정 할당 방법을 작성해야 합니다.

할당 주기

할당 주기는 작업 항목의 우선순위 지정, 작업 항목 선택과 할당 규칙에 따라 가장 적합한 담당자에게 할당하는 것입니다. 통합 회람은 최상의 성능을 위해 조직의 여러 큐에서 할당 주기를 최적화합니다.

할당 주기는 다음 트리거 중 하나로 시작됩니다.

  • 큐에 새 작업 항목이 도착했습니다.
  • 대표 상태로 변경합니다.
  • 담당자 용량 업데이트: 런타임 시 용량이 업데이트되면 용량 변경으로 할당이 트리거됩니다. 용량이 수동으로 업데이트되는 경우 변경으로 인해 할당이 트리거되지 않습니다.
  • 큐에 담당자를 추가합니다.
  • 작업 항목의 레코드 유형에 대해 5분마다 정기적으로 트리거를 실행합니다.

우선 순위 규칙 집합 작동 방법

우선 순위 규칙 집합은 우선 순위 규칙의 순서가 지정된 목록입니다. 모든 우선 순위 규칙은 큐 내의 우선 순위 버킷을 나타냅니다. 우선 순위 지정 규칙에서 특성별로 조건 및 순서 집합을 지정할 수 있습니다. 평가 중에 우선 순위 지정 규칙은 나열된 순서대로 실행됩니다. 첫 번째 우선 순위 규칙의 경우 조건과 일치하는 큐의 작업 항목은 동일한 "우선 순위 버킷"에 배치됩니다. 우선 순위 버킷에서 항목은 우선 순위 지정 규칙에 지정된 순서에 따라 추가로 정렬됩니다. 두 번째 규칙은 큐의 나머지 항목에 대해 실행되어 다음 우선 순위 버킷을 식별하고 모든 규칙이 평가될 때까지 순서 기준 특성을 기준으로 버킷을 정렬합니다.

큐당 하나의 우선 순위 규칙 집합만 생성할 수 있습니다.

예를 들어 다음 스크린샷과 같이 네 가지 규칙이 있는 우선 순위 지정 규칙 집합을 고려하십시오.

우선 순위 시나리오의 스크린샷.

  • 할당 주기 동안 우선 순위로 지정한 규칙 집합이 실행되고 규칙 집합에 있는 규칙은 나열된 순서대로 실행됩니다.

  • 첫 번째 규칙, "높은 우선 순위와 프리미엄",은 연결된 사례 우선 순위가 "높음"이고 케이스 범주가 "프리미엄"인 큐의 모든 작업 항목을 찾습니다. 시스템은 해당 작업 항목으로 최우선 순위 버킷을 생성하고 순서 기준 특성에 지정된 대로 "선입선출" 방식으로 정렬합니다. 큐에서 할당되는 첫 번째 작업 항목은 이 버킷에서 가장 오래된 항목입니다.

  • 다음 우선 순위 버킷은 케이스 범주가 "프리미엄"인 작업 항목입니다. 앞의 규칙은 작업 항목을 프리미엄 사례 범주와 상위 버킷에 높은 우선 순위로 배치했습니다. 이 규칙은 프리미엄 사례 우선 순위가 있는 다른 작업 항목만 고려합니다. 이 경우 순서 기준 속성은 "선입 선출"입니다.

  • 다음 우선 순위 버킷에는 아직 버킷에 포함되지 않은 높은 케이스 우선 순위의 작업 항목이 포함됩니다. 시스템은 첫 번째 응답 기준 필드별로 작업 항목을 오름차순으로 정렬합니다. 즉, 가장 빠른 시간에 첫 번째 응답이 필요한 작업 항목의 우선 순위가 지정됩니다.

다음은 우선순위 규칙에 관한 몇 가지 중요한 사항입니다.

  • 큐당 하나의 우선 순위 규칙 집합만 생성할 수 있습니다.
  • 우선순위 지정 규칙은 모든 할당 주기 동안 실행됩니다. 케이스의 우선 순위와 같은 작업 항목의 속성을 변경하면 해당 변경 사항은 다음 할당 주기에서 적용됩니다.
  • 기본적으로 큐는 "선입 선출" 방식으로 정렬됩니다. 우선 순위 지정 규칙을 생성하지 않으면 가장 오래된 작업 항목이 먼저 할당됩니다.
  • 일반적인 시나리오에서는 작업 항목을 처리할 수 있는 충분한 수의 담당자가 있는 경우 처리 기간은 몇 초에 불과합니다. 담당자에게는 우선 순위에 따라 작업 항목이 할당됩니다. 경우에 따라 적격 담당자가 적기 때문에 작업 항목이 쌓이는 경우가 있습니다. 처리 기간 동안 담당자를 사용할 수 있게 되면 시스템은 우선 순위에 따라 다음 작업 항목을 제공합니다. 이 전략은 우선 순위가 가장 높은 항목이 할당되지 않았다는 인식을 만들 수 있습니다. 이 상황은 시스템이 우선 순위가 가장 큰 항목을 할당하려고 하지만 큐에 남아 있을 때 발생합니다.
  • 시스템은 우선 순위 지정 규칙 집합과 일치하지 않는 작업 항목을 마지막 우선 순위 버킷에 배치하고 선입선출 방식으로 주문합니다.
  • 선호도 작업 항목에 대한 우선 순위 지정 규칙은 건너뛰고 이러한 작업 항목은 큐의 다른 작업 항목보다 먼저 할당됩니다. 대표 친화력에서 친화력에 대해 자세히 알아보세요.

동적 우선 순위 지정의 작동 방식(미리 보기)

[이 섹션은 사전 출시 설명서이며 변경될 수 있습니다.]

동적 우선 순위 지정은 다음을 기반으로 대화(음성 및 라이브 채팅만 해당)의 우선 순위를 높이기 위한 AI 주도 접근 방식입니다.

  • 대기 시간 증가: 고객이 더 오래 기다리면 우선 순위가 높아집니다.
  • 대화 전송: 대화가 큐 간에 이동할 때 우선 순위가 높아진 것입니다.

AI 기반 플레이북을 사용하여 대화 오케스트레이션 구성에 대해 자세히 알아봅니다.

우선 순위 점수 시스템

우선 순위 점수 특성은 다음과 같이 작동합니다.

  • 대화의 동적으로 증가하는 우선 순위 값을 보유합니다.
  • 증분 값을 누적하여 실행 우선 순위 점수를 유지합니다.
  • 초기 또는 기본 우선 순위 점수는 분류 규칙을 사용하여 설정할 수 있습니다.
  • 우선 순위 증가 논리는 대화 오케스트레이션 플레이북의 프롬프트 템플릿을 통해 작성됩니다.
  • 우선 순위 에스컬레이션을 사용하도록 설정된 큐에는 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙이 구성되지 않아야 합니다.
  • 우선 순위 점수는 0에서 100,000까지입니다.
  • 최소 대기 시간 간격은 30초입니다.
  • 우선 순위 결정: 우선 순위 점수가 같으면 선입선출(FIFO, "first in and first out") 방식이 사용됩니다.

시나리오: 대기 시간 에스컬레이션

이 시나리오는 고객이 큐에서 대기하는 시간을 기준으로 대화의 우선 순위를 자동으로 높입니다.

트리거 이벤트: 대화가 대기열에 대기 중입니다.

작동 방식

  1. 대화가 큐에 들어가면 플레이북은 구성된 조건을 평가합니다.
  2. 일치하는 컨텍스트 변수 값에 따라 시스템은 지정된 시간 간격으로 우선 순위 점수를 늘깁니다.
  3. 시스템은 우선 순위가 낮은 대화보다 먼저 대표에게 더 높은 우선 순위 대화를 제공합니다.

Example:

고객 세그먼트 우선 순위 증가 시간 간격
VIP 고객 20 30초마다
골드 계층 고객 15 30초마다
다른 모든 고객 5 30초마다

시나리오: 큐 전달 에스컬레이션

이 시나리오는 대화가 특정 큐로 전송될 때 대화 우선 순위를 높입니다.

트리거 이벤트: 대화가 큐로 전송됩니다.

작동 방식

  1. 이 플레이북이 활성화된 큐로 대화를 전송하면 우선 순위가 즉시 증가합니다.
  2. 우선 순위 증가는 구성된 조건에 따라 일회성 조정입니다.
  3. 전송된 대화는 비즈니스 규칙에 따라 적절한 주의를 받습니다.

예: 우선 순위 에스컬레이션

고객 세그먼트 우선 순위 증가
VIP 고객 50
승급 전송 30
기타 모든 전송 10

예: 우선 순위 업데이트

고객 세그먼트 우선 순위 증가
VIP 고객 5
승급 전송 3
기타 모든 전송 1

시나리오: 대기 시간 기반 우선 순위 지정

플레이북

대화 대기 시간이 30초씩 증가할 때마다 다음 우선순위 논리가 적용됩니다.

고객 세그먼트 우선 순위 증가
다이아몬드 10
골드 9
노란색 8
다른 모든 1

런타임 타임라인

다음 표에서는 동적 우선 순위 지정이 동일한 큐에 배치되는 경우 다른 서비스 계층에 속하는 고객 A, B, C 및 D에 우선 순위를 할당하는 방법을 보여줍니다.

시간 큐 상태 우선 순위 점수 Notes
T=0 A가 들어오다 A=0 고객 A(노란색 계층)가 도착합니다.
T=10 B를 입력합니다. A=0, B=0 고객 B(노란색 계층)가 도착합니다.
T=20 C 입력 A=0, B=0, C=0 고객 C(골드 계층)가 도착합니다.
T=30 D를 입력합니다. A=8, B=0, C=0, D=0 A는 +8 부스트를 가져오고, D(다이아몬드)가 도착합니다.
T=31 담당자 대기 중 A=8 제공 A가 할당됨(최고 점수)
T=61 담당자 대기 중 B=8, C=9, D=10 D가 다음으로 제공됨(최고 점수)

주요 결과:

  • 상위 계층 대화가 큐에 있음에도 불구하고 대화 "A"는 무시되지 않았습니다. 긴 대기 시간이 우선 순위로 고려되었습니다.
  • 대화 "C" 및 "D"는 상위 계층에 속하더라도 맨 위로 푸시되지 않았습니다. 그들은 자신의 계층에 비례하여 더 높은 부스트를 받았지만 여전히 공정하게 경쟁했습니다.

기존 기능과의 통합

특징 통합 동작
사용자 지정 우선 순위 지정 규칙 동적 우선 순위 지정 플레이북은 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙으로 구성된 큐에 적용되지 않습니다. 우선순위 상승 또는 플레이북 업데이트를 사용하도록 설정하기 전에 큐에서 맞춤 우선순위 규칙을 제거합니다.
큐 간 우선 순위 지정 기본 정렬 조건으로 우선 순위 점수 지원
FIFO 큐 업데이트 우선 순위 점수 작업을 사용하여 엄격한 FIFO 동작에 대한 큐의 기본값으로 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
분류 규칙 초기 또는 기본 우선 순위 점수를 설정할 수 있습니다.

할당 규칙 집합 작동 방법

할당 규칙 집합은 할당 규칙의 정렬된 목록입니다. 각 할당 규칙은 매칭되는 담당자를 분류하기 위해 필드별로 선택할 담당자와 순서를 결정하는 데 사용되는 조건의 집합을 나타냅니다. 런타임 시 최상위 순서의 할당 규칙이 먼저 평가됩니다. 담당자는 규칙에 지정된 조건에 따라 일치합니다. 일치하는 담당자가 두 개 이상 있는 경우 순서별 필드를 기준으로 정렬되며, 최고 담당자에게 작업이 할당됩니다. 일치하는 담당자가 없으면 규칙 집합의 다음 할당 규칙이 평가됩니다. 이 메서드는 할당 제약 조건을 점진적으로 완화합니다. 시스템은 먼저 가장 엄격한 기준을 적용한 다음 조건을 줄여 최고의 담당자를 찾습니다. 일치하는 담당자가 없으면 작업 항목이 큐에 남아 있습니다.

할당 규칙에서 시스템 사용자 특성은 작업 항목의 요구 사항과 일치합니다. 정적 일치를 선택하면 시스템 사용자 엔터티 특성과 정적 값에 조건이 형성됩니다. 동적 일치를 선택하면 왼쪽의 조건은 시스템 사용자 루트 엔터티를 기반으로 하고 오른쪽 조건은 대화 루트 엔터티를 기반으로 합니다. 대화 루트 엔터티에서 두 수준으로 드릴다운하여 규칙 조건을 형성할 수 있습니다. 동적 일치와 정적 일치가 있는 할당 규칙은 다음과 같습니다.

동적 일치 및 정적 일치 조건이 포함된 할당 규칙의 스크린샷.

할당 규칙의 구성 요소

할당 규칙은 다음 항목으로 구성됩니다.

  • 순서: 할당 규칙이 규칙 세트에서 평가되는 순서를 지정합니다. 하위 규칙이 먼저 실행됩니다. 규칙이 사용자와 일치하는 경우, 다음 규칙 집합은 평가되지 않습니다.

  • 이름: 고유한 규칙 이름입니다.

  • 조건: 들어오는 작업의 특성과 사용자를 일치시키기 위해 검토되는 표현식입니다. 조건은 세 부분으로 구성됩니다.

    • 사용자 속성: 들어오는 작업과 사용자를 비교하는 데 사용할 수 있는 사용자 속성입니다. 사용자 특성은 다음 중 하나일 수 있습니다.
      • 시스템 사용자 테이블에서 특성을 선택합니다.
      • 현재 상태: 사용자 워크로드와 수동 선택을 기반으로 하는 통합 라우팅 서비스에서 유지 관리합니다.
      • 역량: 사용자 워크로드와 수동 선택을 기반으로 하는 통합 라우팅 서비스에서 유지 관리합니다.
      • 사용자 기술: 기술 기반 할당을 수행하는 데 사용할 수 있는 사용자와 연결된 기술을 나타냅니다.
      • 캘린더 일정: 사용자 서비스 일정 캘린더에 표시된 사용자 일정입니다.
      • 봇 특성: 에이전트를 사용자로 구성하고 몇 가지 비교를 수행하려는 경우에만 사용할 수 있습니다.
    • 연산자: 사용자 속성과 들어오는 작업 항목 속성 간의 비교 관계를 정의합니다.

    Note

    필드 수준 보안이 정의된 특성은 사용자 지정 할당에서 지원되지 않습니다.

    통합 회람은 사용자가 선택할 수 있도록 특성별 연산자를 필터링합니다. 속성 유형에 사용할 수 있는 일부 특수 연산자는 다음과 같습니다.

    속성 유형 작업 Definition
    현재 상태 같음, 같지 않음, 데이터 포함, 데이터 없음 연산자를 사용하여 작업 항목에 지정된 현재 상태와 일치하는 담당자를 찾습니다.
    Capacity 같음, 같지 않음, 데이터 포함, 데이터 없음 연산자를 사용하여 담당자가 지정된 항목에 대해 작업할 충분한 역량이 있는지 비교하십시오.
    참고: 시스템은 사용자 지정 할당에서 용량 프로필 확인을 암시적으로 수행하지만 단위 기반 용량의 경우 조건을 지정해야 합니다.
    사용자 기술 정확히 일치 운영자를 사용하여 들어오는 작업 항목에 필요한 모든 기술을 가진 담당자를 찾습니다.
    사용자 기술 사용자 지정 일치 연산자를 사용하여 작업 항목에서 선택한 조회 특성을 기반으로 런타임 시 기술이 일치하는 담당자를 찾습니다.
    달력 일정 작업 중 이 연산자를 사용하여 서비스 일정 일정에 따라 작업하는 담당자를 찾습니다. 자동화된 할당은 담당자 일정 일정만 고려하고 큐에 대해 정의된 작업 시간은 고려하지 않습니다.

    • 값: 사용자 속성을 이 값과 비교하여 올바른 담당자를 찾습니다. 값은 정적일 수 있습니다(예: 주소 1: 카운티는 "미국"과 같음). 값은 동적일 수도 있으므로 사용자 속성을 작업 항목의 값과 동적으로 비교할 수 있습니다. 동적 값에서 작업 항목 또는 관련 레코드의 속성을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건은 해당 국가/지역이 사례와 연결된 고객의 국가/지역과 일치하는 사용자를 찾습니다.

      샘플 동적 일치의 스크린샷.

      일부 연산자의 경우 값이 필요하지 않습니다. "데이터 포함", "데이터 포함하지 않음" 및 "캘린더 일정: 작동 중"과 같은 조건이 될 수 있습니다.

      사용자 기술의 경우 값이 연산자에 대해 사전 정의됩니다. 기술 기반 회람 설정에서 자세히 알아보세요.

  • 오더 순: 규칙의 조건과 일치하는 담당자가 여려 명이면 가장 적합한 한 명을 찾기 위해 "오더 순" 조건을 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 오더 순 조건을 지정할 수 있습니다.

    • 주문 속성:

      • 최소 활성: 음성 및 메시징 큐에만 사용할 수 있습니다. 작업 항목은 필요한 기술, 현재 상태 및 용량과 일치하는 최소 활성 담당자에게 라우팅됩니다. 할당 방법의 종류 섹션에서 자세히 알아보세요.
      • 라운드로빈
      • 단위 기준 사용 가능한 수용작업량
      • 프로필 기반 사용 가능한 용량
      • 숙련도
      • 기술 개수

    • 사용자 특성: 이러한 특성은 시스템 사용자 엔터티에 정의됩니다.

샘플 할당 규칙은 스크린 샷과 함께 다음 시나리오에서 설명됩니다.

샘플 할당 방법.

첫 번째 조건은 연산자가 정확히 일치하는 "사용자 기술"을 지정합니다. 그런 다음 사용자 특성이 평가됩니다. 다양한 사용자 특성은 연산자로 지정되며 현재 상태 특성과 같은 각 특성의 값은 "사용 가능" 또는 "다른 용무 중"과 같아야 합니다. 연산자 오른쪽에서 특성을 일치시킬 값을 지정할 수 있습니다. 값은 "현재 상태가 사용 가능 또는 다른 용무 중과 같음"과 같이 "정적"일 수 있습니다. "동적"을 지정하면 지정한 식에 따라 런타임 시 조건이 일치합니다. 예를 들어 "기본 설정 고객 유형이 Conversation.Contact.Membership 수준과 같음"을 지정할 수 있습니다. 그런 다음 시스템은 각 담당자의 "기본 설정 고객 유형"과 채팅에 대한 고객의 계산 멤버 자격 수준을 일치합니다.

동적 일치는 가능한 값의 각 순열과 조합에 대해 여러 정적 규칙을 작성하고 유지해야 하는 작업을 줄여줍니다.

작업 항목을 담당자에 반복적으로 제공하는 것에 대한 제한

담당자는 자동 할당을 통해 들어오는 작업 항목을 수락하거나 거절할 수 있습니다. 거부와 알림 시간 초과를 허용하는 것은 모두 작업 항목을 거부하는 것으로 간주됩니다. 담당자가 두 방법 중 하나로 작업 항목을 거부하면 다음 할당 시도 중에 해당 대화의 우선 순위가 낮아집니다. 담당자는 다음 시나리오에서 동일한 작업 항목에 대해 최대 세 번 또는 지정된 제한까지 다시 고려될 수 있습니다.

  • 담당자는 거부된 대화에 대해 고유하게 자격이 있으며 생산 능력 및 현재 상태 요구 사항을 충족합니다.
  • 다른 모든 적격 담당자는 거절합니다.

담당자가 동일한 작업 항목을 세 번 거부하거나 구성된 제한에 도달하면 담당자는 더 이상 해당 특정 작업 항목의 자동 할당으로 간주되지 않습니다. 그런 다음 시스템은 거부된 작업 항목을 큐의 다른 적격 담당자에게 할당하려고 시도합니다. 담당자는 여전히 작업 항목을 수동으로 선택할 수 있습니다.

예를 들어 담당자 Serena Davis는 고객 Ana Bowman의 채팅을 두 번 거부하고 세 번째 시도에서 할당 알림 시간이 초과됩니다. 시스템은 세 번의 거절로 간주하며, 자동 할당은 세레나 데이비스에게 같은 채팅을 다시 제공하지 않습니다. 시스템이 Ana Bowman의 채팅을 다른 적격 담당자에게 전달합니다. 또한 Serena Davis는 Ana Bowman의 거부된 채팅을 제외한 다른 수신 대화에 대해 고려됩니다.

Note

대표 가용성이 낮거나 특정 기술과 숙련도가 필요하기 때문에 일치하는 모든 담당자가 작업 항목을 거부하는 경우 작업은 큐에 남아 있습니다. 마찬가지로 100명의 담당자가 특정 작업 항목을 거부하는 경우 자동 할당은 추가 할당 주기에서 작업 항목을 고려하지 않습니다. 감독자는 수동으로 할당할 수 있으며, 이전에 이를 거부한 담당자를 포함한 다른 담당자가 이를 수락할 수 있습니다.

조직 요구 사항에 따라 기본 제한인 3회 거부를 1에서 5 사이의 값으로 업데이트할 수 있습니다. 한도는 조직의 모든 채널에 적용됩니다.

다음과 같이 OData를 호출하여 조직의 한도를 확인할 수 있습니다.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

OData 호출이 null 값을 반환하는 경우 감소 한도가 기본값 3으로 설정됨을 의미합니다.

다음과 같이 OData 호출을 업데이트하여 한도를 수정할 수 있습니다.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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