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고객 서비스, Customer Service용 옴니채널의 통합 회람에 대한 FAQ

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
네 네 네

이 문서에는 관리자, 감독자 또는 상담원이 통합 회람에 대해 가질 수 있는 FAQ가 포함되어 있습니다.

일반 질문

통합 회람을 얻으려면 어떤 SKU가 필요합니까?

Customer Service Enterprise 라이선스가 있어야 합니다. 라이센스 정보에 대한 전제 조건을 참조하세요.

통합 회람이 설치된 후 현재 작업 스트림은 어떻게 됩니까?

메시징 채널의 경우 마이그레이션 유틸리티를 사용하여 작업 스트림 및 연관된 회람 규칙을 마이그레이션하세요. 레코드 회람의 경우 통합 회람에서 새 작업 스트림 및 규칙을 구성할 수 있습니다. 추가 정보: 옴니채널 관리에서 생성된 작업 스트림 마이그레이션.

마이그레이션이 진행 중일 때 어떤 의미가 있습니까?

작업 스트림을 마이그레이션할 때는 가동 중지 시간이 발생하지 않지만 부하가 낮거나 근무 외 시간에 마이그레이션을 수행하는 것이 좋습니다.

옴니채널 관리에서 생성하지 않은 작업 스트림이 표시되는 이유는 무엇입니까?

이러한 작업 스트림은 Customer Service 관리 센터 또는 Customer Service 허브 앱에서 생성되었습니다. 옴니채널 관리 앱에서는 생성에 사용된 앱에 관계없이 모든 작업 스트림을 볼 수 있습니다. 작업 스트림을 만드는 데 사용한 것과 동일한 앱에서 작업 스트림을 관리하는 것이 좋습니다.

옴니채널 관리 앱에서 Customer Service 관리 센터 앱으로 구성을 마이그레이션하려면 어떻게 합니까?

메시징 작업 스트림을 마이그레이션하려면 통합 회람 마이그레이션 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 마이그레이션 도구 및 지침에 대한 자세한 내용은 옴니채널 관리에서 생성된 작업 스트림 마이그레이션을 참조하세요.

노트

작업 스트림을 마이그레이션한 후에는 Customer Service 관리 센터 앱에서 관리할 수 있습니다. 마이그레이션하기 전에 앱에 익숙해지는 것이 좋습니다. 추가 정보: Customer Service 관리 센터 시작.

마이그레이션 후 옴니채널 관리 앱에서 내 작업 스트림을 관리할 수 있습니까?

아니요 마이그레이션된 작업 스트림은 이전 관리 앱에서도 볼 수 있지만 Customer Service 관리 센터 앱에서 마이그레이션된 작업 스트림을 관리하는 것이 좋습니다.

작업 스트림에 대한 마이그레이션 프로세스를 시작할 때 어떤 의미가 있습니까?

작업 스트림을 마이그레이션할 때 다운타임이 발생하지 않지만 로드가 적거나 작업 시간이 없을 때 마이그레이션을 수행하는 것이 좋습니다.

마이그레이션을 롤백할 수 있습니까?

마이그레이션을 롤백하려면 Microsoft 지원 에 문의해야 합니다.

엔티티 회람 작업 스트림을 어떻게 마이그레이션할 수 있습니까?

엔터티 회람 작업 스트림은 Customer Service 관리 센터에서 다시 만들어야 하며 규칙은 새 작업 스트림에서 수동으로 다시 만들어야 합니다.

추가 도움이 필요하면 Microsoft 지원에 문의하세요.

Customer Service용 옴니채널을 2021 릴리스 wave 1로 업그레이드한 후 옴니채널 관리 앱에서 레코드 회람을 위한 작업 스트림을 만들 수 있습니까?

번호 업그레이드 후에는 레코드가 예상대로 작동하지 않기 때문에 레코드 회람에 대한 작업 스트림을 더 이상 만들 수 없습니다. Customer Service 관리 센터 앱을 사용하여 레코드 회람을 만들고 관리하는 것이 좋습니다.

통합 회람이 활동 회람을 지원합니까?

예, 통합 회람은 이메일을 포함한 회람 활동을 지원합니다.

통합 회람으로 마이그레이션한 후 기존 큐는 어떻게 됩니까?

기존 큐는 자동으로 통합 회람으로 마이그레이션됩니다.

통합 회람을 활성화한 후 레코드가 회람되지 않는 이유는 무엇입니까?

유입 규칙을 구성하고 이를 활성화된 기본 회람 규칙에 매핑했는지 확인하세요.

기본 회람을 사용하여 레코드 종류를 회람할 수 있습니까?

아니요 기본 회람은 서비스 케이스에만 사용할 수 있습니다. 레코드 종류를 회람하려면 통합 회람을 사용하세요.

큐 사이에 우선 순위가 있습니까? 그룹 번호 또는우선 사항 필드를 사용할 수 있습니까? 서비스 케이스 할당 순서에 영향을 줍니까?

아니요 큐 사이에는 우선 순위가 없습니다. 그러나 큐 내에서 레코드의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 있습니까?

아니요 서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 없습니다.

에이전트가 권한이 없는 레코드의 작업 항목을 선택할 수 있습니까?

예, 에이전트는 레코드에 액세스할 수 있는 권한이 없더라도 작업 항목을 선택할 수 있습니다. 그러나 세부 정보를 볼 수 없으며 대화가 종료됩니다. 자세한 내용은 레코드 회람 설정의 참고 사항을 참조하십시오.

감독자는 액세스할 수 없는 레코드와 관련된 작업 항목을 할당할 수 있습니까?

있음. 그러나 에이전트에게 레코드에 액세스할 수 있는 충분한 권한이 없으면 대화가 종료됩니다.

통합 회람 구성을 내보내고 다른 환경에 로그인할 수 있습니까?

예, 레코드 종류 및 라이브 채팅 채널에 대한 통합 회람 콘텐츠가 포함된 구성을 내보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

두 개의 작업 스트림(W1, W2)과 네 개의 큐(Q1, Q2, Q3, Q4)가 있으며 케이스(C1)가 Q2에 할당됩니다. 이제 C1을 Q3에 재할당할 수 있습니까?

있음. 케이스를 다른 큐에 재할당할 수 있습니다. 케이스 양식에서 저장 및 회람을 선택하여 한 큐에서 다른 큐로 작업 항목을 재할당합니다.

서비스 케이스는 처음에 할당된 에이전트에게 남아 있으므로 케이스에 대한 해당 작업 스트림에는 에이전트 선호도 토글이 없습니다.

Customer Service workspace에서 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드와 옴니채널 인트라데이 인사이트에 액세스할 수 있습니까?

예. Dynamics 365 Customer Service용 채팅 또는 Dynamics 365 Customer Service용 디지털 메시징 라이선스가 있으면, Customer Service workspace에서 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드와 옴니채널 인트라데이 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

일치하는 에이전트가 없는 경우 큐에서 할당되지 않은 작업 항목은 어떻게 처리됩니까?

할당되지 않은 작업 항목은 에이전트에게 수동으로 할당하거나 다른 큐로 라우팅할 때까지 큐에 남아 있습니다. 추가 정보: 할당 규칙 세트 작동 방식

고급 큐를 사서함과 연결할 수 있습니까?

아니요, 고급 큐에 대한 사서함을 구성할 수 없습니다. 큐 사서함을 사용하거나 관리하려면 기본 큐만 사용하는 것이 좋습니다.

작업 항목 할당

대기열에 할당되지 않은 작업 항목이 있는 이유는 무엇입니까?

작업 항목이 자동으로 할당되려면 대기열은 최소한 한 명의 에이전트가 있는 개인 대기열이어야 합니다.

에이전트에게 작업 항목 할당 제안 한도를 늘릴 수 있습니까?

예, 한도를 업데이트할 수 있습니다. 추가 정보: 에이전트에게 반복적으로 작업 항목을 제공하는 한도가 작동하는 방식

최소 활성 에이전트에게 라우팅

최소 활동 에이전트로의 라우팅 기능을 사용할 수 있는 채널은 무엇입니까?

해당 기능은 음성 채널에서만 사용할 수 있습니다.

에이전트 로그인 시간이 최소 활성 에이전트 계산에 영향을 미치나요?

에이전트의 "음성 통화에 대한 마지막 용량 릴리스 시간"은 최소 활성 할당 방법에서 사용되는 유일한 매개 변수입니다. 에이전트 로그인 시간은 용량 릴리스 시간에 영향을 주지 않습니다.

둘 이상의 에이전트가 동일한 용량 릴리스 시간을 갖는 경우 순위 결정 시나리오는 어떻게 해결됩니까?

일치하는 두 에이전트의 마지막 용량 릴리스 시간이 동일한 경우 라운드 로빈 방식으로 할당이 수행됩니다.

새 에이전트가 로그인하면 최소 활성 에이전트로의 라우팅은 어떻게 작동하나요?

새 에이전트가 Customer Service workspace 앱에 로그인하면 "마지막 용량 릴리스 시간"이 시스템에서 제공되지 않습니다. 따라서 시스템은 매칭된 에이전트 중 최소 활성 에이전트로 간주하여 다음 작업 항목을 할당합니다.

인텔리전트 스킬 찾기

모든 지역에서 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?

지능형 기술 파인더는 기계 학습 모델을 만들고 훈련하기 위해 AI Builder가 필요합니다. 통합 회람이 있는 고객 지역에서 AI Builder를 사용할 수 없으면 고객이 모델을 설정하려고 할 때 일반 오류가 발생합니다.

이메일 활동에 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?

예, 텍스트 기반 필드를 사용하여 회람이 활성화된 모든 엔터티에 대해 지능형 기술 찾기를 활성화할 수 있습니다. 이메일 본문 기술 찾기의 경우 이메일 본문(설명)에 기계 학습 모델에 영향을 줄 수 있는 HTML 태그가 포함되므로 추가 단계가 필요합니다. HTML에서 텍스트를 추출하여 다른 텍스트 필드에 복사한 다음 새 필드에 대해 기계 학습 모델을 구성합니다.

기계 학습 기반 모델을 사용할 때 작업 항목에 올바른 기술이 첨부되었는지 어떻게 확인합니까?

  • 에이전트가 올바른 기술을 첨부하고, 잘못 첨부된 기술을 검토하고 수정하도록 교육을 받았는지 확인합니다.
  • 기술 찾기 모델을 검토하여 훈련 데이터가 올바른지 확인하고 모델을 주기적으로 재훈련하여 개선하십시오.

용량 프로필

다양한 수준에서 일치하는 2개의 용량 프로필과 3명의 에이전트로 레이블이 지정된 작업 항목이 있습니다. 어떤 에이전트가 할당할 수 있습니까?

두 개의 에이전트가 각각의 필수 용량 프로필과 일치하고 세 번째 에이전트가 두 필수 용량 프로필에서 일치하는 경우 작업 항목이 세 번째 에이전트에 할당됩니다. 추가 정보: 용량 프로필 사용

진단 지원 중단

통합 회람에 대한 진단은 무엇이며 더 이상 사용되지 않는 이유는 무엇입니까?

회람 진단은 연락 센터의 작업 항목에 대한 회람 결정이 어떻게 이루어지는지에 대한 가시성을 제공합니다. 엔드투엔드 대화 진단을 위한 Azure Application Insights의 더 나은 대안 기능이 있어 더 이상 사용되지 않습니다.

더 이상 사용되지 않는 회람 진단의 대안은 무엇입니까?

고객은 엔드투엔드 대화 진단을 포괄적으로 볼 수 있는 원스톱 솔루션인 Azure Application Insights를 사용할 수 있습니다.

Application Insights 사용을 시작하려면 마이그레이션 단계를 수행해야 합니까?

아니요 Application Insights는 비즈니스 요구 사항에 따라 진단을 쿼리할 수 있는 별도의 도구입니다. 활성화한 후에는 Application Insights 데이터 스토리지에서 데이터 이벤트를 사용할 수 있으며 데이터를 쿼리하여 세부 정보를 얻을 수 있습니다.

Application Insights를 활성화하려면 어떻게 해야 하나요?

Application Insights를 활성화하려면 Azure Application Insights와 Dynamics 365 Customer Service 환경의 연결을 설정해야 합니다. 추가 정보: Azure Application Insights와의 연결 설정

참고

Application Insights는 관리형 환경에서만 사용하도록 설정할 수 있습니다. 환경을 관리하면 관리자가 Power Platform을 대규모로 관리할 수 있는 기능을 통해 가시성과 제어를 강화할 수 있습니다. 추가 정보: 관리형 환경 개요

Application Insights를 사용하려면 추가 기능을 구매해야 합니까?

종량제 가격 책정 모델은 Azure Monitor와 연결됩니다. Azure Monitor의 Application Insights 도구는 D365의 가용성, 성능 및 사용량을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. Azure Monitor는 사용하는 기능에 대해 요금을 청구합니다. 데이터 수집, 보존 및 내보내기를 위해 Application Insights를 설정하는 경우 Azure Monitor는 이 사용량에 따라 요금을 청구합니다. 추가 정보: 가격 책정

모든 사용자가 Application Insights에 액세스할 수 있나요? 모든 사람에게 액세스 권한을 부여하려면 어떻게 해야 하나요?

Application Insights는 개발자, 지원 및 관리자 페르소나용입니다. 이러한 역할 및 책임이 있는 사용자는 Azure 역할 기반 액세스를 사용하여 Application Insights에 액세스하도록 설정할 수 있습니다. 추가 정보: Azure Portal을 사용하여 Azure 역할 할당

조직의 모든 사용자가 쿼리를 작성할 수 있는 것은 아닙니다. Application Insights는 어떻게 사용하나요?

고객이 답변을 찾는 일반적인 질문에 대한 샘플 쿼리를 제공합니다. Application Insights의 블레이드 내에서 질문에 맞게 실행하거나 수정할 수 있습니다.

찾고 있는 데이터를 Application Insights에서 사용할 수 없습니다. 추가 데이터 이벤트를 요청하려면 어떻게 해야 하나요?

진단을 위해 더 많은 데이터 이벤트를 반복적으로 추가할 예정입니다. 추가 업데이트를 보려면 설명서를 따르세요.

통합 라우팅 개요
Customer Service용 옴니채널의 시스템 요구 사항
기록에 대한 통합 라우팅 설정