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큐 할당 방법과 규칙 구성

  • 아티클

큐를 생성한 다음 사용자 지정 할당 방법을 사용하려면 규칙으로 구성된 할당 규칙 집합을 생성합니다.

Customer Service 관리 센터 앱에서 사용자 지정 할당 방법을 만들 수 있습니다.

통합 라우팅에서 할당 규칙 집합을 만드는 프로세스에는 다음 단계가 포함됩니다.

  1. 할당 규칙 집합 만들기: 각 할당 규칙 집합에 대해 옵션별로 조건 및 순서를 구성합니다.

  2. 선택 기준 만들기: 두 개 이상의 할당 규칙 집합을 만드는 경우 선택 기준에 대한 규칙을 정의해야 합니다. 선택 기준은 존재하는 많은 규칙 세트 중에서 실행해야 하는 규칙 세트를 결정합니다. 추가 정보: 선택 기준 구성.

할당 방법 생성과 규칙 구성

사용자 지정 할당 방법을 생성하려면 다음 단계를 따르십시오.

  1. Customer Service 관리 센터 사이트 맵의 고객 지원에서 큐를 선택합니다.

  2. 대기열 페이지에서 고급 대기열에 대해 관리를 선택합니다.

  3. 큐를 선택하고 할당 방법 페이지에서 새로 만들기를 선택합니다.

  4. 작업 할당 만들기 대화 상자에서 규칙 집합의 이름과 설명을 입력하고 만들기를 선택합니다.

  5. 규칙 집합을 선택한 다음, 편집을 선택합니다. 우선 순위 규칙 집합 및 할당 규칙 집합을 구성하는 옵션이 표시됩니다.

  6. 우선 순위 규칙 집합을 설정하려면 다음을 수행하십시오.

    a. 우선 순위 지정 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 규칙 집합의 이름과 설명을 입력하고 만들기를 선택합니다.

    b. 결정 목록 페이지에서 규칙 만들기를 선택하고 우선순위 규칙 만들기 대화 상자에서 규칙 이름을 입력하고 규칙이 실행되어야 하는 조건을 정의합니다. 기본적으로 규칙을 만들고 있는 루트 레코드가 선택되어 조건 빌더 상단에 표시됩니다.

    c. 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하려면 주문을 정의하려는 속성을 선택합니다.

    d. 규칙은 필요한 만큼 많이 만듭니다.

    노트

    라우팅 레코드의 경우 UI를 통해서만 사용자 지정 우선 순위 지정 규칙을 관리하고 스크립트를 통해 생성하거나 업데이트하지 않는 것이 좋습니다.

  7. 할당 규칙 집합을 만들려면 할당 방법 페이지에서 규칙 집합 만들기를 선택합니다.

  8. 규칙 집합의 이름과 설명을 입력하고 만들기를 선택합니다. 규칙 집합이 만들어집니다.

  9. 나타나는 할당 규칙 집합 페이지에서 규칙 만들기를 선택합니다.

  10. 할당 규칙 만들기 대화 상자에서 다음을 수행하여 조건을 추가하고 특성을 기준으로 정렬합니다.

    a. 규칙 이름: 규칙 이름을 입력합니다.

    기본적으로 루트 레코드가 선택되어 조건 빌더의 맨 위에 표시됩니다.

    b. 조건: 추가를 선택하여 특성 또는 관련 엔터티를 선택하고 조건을 정의합니다. 관련 레코드 및 특성의 최대 두 수준에 대한 조건을 정의할 수 있습니다.

    c. 정렬 기준: 여러 상담원이 조건과 일치하는 경우 작업 할당 순서를 정의할 특성을 선택합니다.

    • 주문 속성:
      • 최소 활성: 음성 채널 큐에만 사용할 수 있습니다. 작업 항목은 기술, 현재 상태 및 용량이 일치하는 모든 에이전트 중에서 활동이 가장 적은 에이전트에게 라우팅됩니다. 자세한 내용은 할당 방법 유형을 참조하세요.
      • 라운드 로빈
      • 단위 기준 사용 가능한 수용작업량
      • 프로필 기준 사용 가능한 수용작업량
      • 숙련도
      • 기술 개수
    • 사용자 특성: 이러한 특성은 시스템 사용자 엔터티에 정의됩니다.

    d. 만들기를 선택합니다.

    e. 여러 규칙을 구성하려면 a에서 d까지의 단계를 반복합니다.

    노트

    할당 규칙에 대한 조건의 세분성을 내림차순으로 줄이는 것이 좋습니다.

  11. 작업 할당 중에 규칙을 평가해야 하는 순서를 정렬할 수 있습니다. 복사, 편집 및 삭제와 같이 수행할 수 있는 다른 작업에 대해서는 규칙 집합에 사용 가능한 옵션을 참조하세요.

  12. 둘 이상의 할당 규칙 집합을 작성하는 경우 규칙 집합을 실행할 선택 기준을 정의하도록 경고하는 경고 메시지가 표시됩니다.

    다음 조건으로 샘플 할당 규칙을 만듭니다.

    특성 연산자 일치 유형 특성 값
    사용자 기술 정확히 일치 모든 기술
    현재 상태 같음 동적 일치 Conversation.Workstream.Allowed Presences
    사용 가능한 생산 능력 보다 큼 동적 일치 Conversation.Workstream.Capacity

    노트

    사용자의 단위 기반 수용작업량에 대한 조건을 정의하려면 예제에서 제안한 대로만 [대화 가능] 수용작업량 특성을 사용합니다. "is greater than" 연산자를 사용하여 가능한 역량이 필요한 역량보다 큰지 확인합니다.

    샘플 할당 규칙.

구성 선택 조건

선택 기준을 사용하면 조건이 충족될 때 실행할 규칙 집합을 결정하는 조건 집합을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 할당 방법에서 둘 이상의 규칙 세트를 구성할 때 선택 기준을 정의해야 합니다. 작업 할당 엔진에서 규칙 세트를 선택한 후 선택 기준과 일치하는 규칙이 없거나 선택 기준이 충족되지 않으면 시스템은 기본 규칙 세트를 실행합니다.

할당 규칙 집합에 대한 선택 기준을 구성하려면 다음 단계를 따르십시오.

  1. 할당 방법의 경우 할당 섹션에서 규칙 만들기를 선택하고 결정 목록 영역에서 규칙 만들기를 선택합니다.

  2. 선택 기준 규칙 만들기 대화 상자에서 규칙 이름을 입력하고 조건을 정의합니다.

  3. 규칙 집합 실행에서 조건이 충족 될 때 실행해야 하는 할당 규칙 집합을 선택한 다음 만들기를 선택합니다. 규칙이 결정 목록 영역에 나열됩니다.

  4. 할당 규칙 집합 수만큼 규칙을 정의합니다.

참조

작업 흐름 만들기
큐 만들기
통합 회람에 대해 레코드 설정
통합 회람을 위한 기술 기반 회람 설정
고객 서비스, Customer Service용 옴니채널의 통합 회람에 대한 FAQ