레코드 자동 만들기/업데이트
팁
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이메일, 소셜 활동 및 사용자 지정 활동과 같은 수신 활동에서 시스템 또는 사용자 지정 레코드를 자동으로 만들거나 업데이트할 수 있습니다. 이 섹션에서는 수신 전자 메일에서 케이스에 대한 레코드를 자동으로 생성하는 규칙을 만드는 방법에 대해 알아봅니다.
노트
최신 자동 레코드 생성 및 업데이트 규칙은 온-프레미스 환경에서 지원되지 않습니다.
자동으로 레코드를 만들거나 업데이트하는 규칙 설정
모든 조직에는 고객 상호 작용을 캡처하는 여러 응용 프로그램이 있습니다. 외부 데이터를 Microsoft Dataverse 레코드에 채널링하는 기능은 판매, 마케팅 및 서비스 팀의 효율성을 크게 개선하고 데이터 품질을 높일 수 있습니다. 이제 레코드 만들기와 업데이트 규칙을 이용하여 다양한 응용 프로그램과 외부 소스의 데이터를 Dataverse으로 보낼 수 있습니다.
레코드 만들기 및 업데이트 규칙은 규칙 항목으로 구성됩니다. 규칙 항목은 레코드를 만들거나 업데이트하는 조건을 정의하고 레코드에 대해 수행할 작업이나 단계도 정의합니다.
자동 레코드 생성 규칙을 통해 케이스 레코드가 생성되고 규칙 담당자가 팀인 경우 케이스 레코드의 담당자는 팀의 관리자가 됩니다.
레코드를 자동으로 만들거나 업데이트하는 규칙이 지원하는 활동 및 엔터티
기본적으로 Dynamics 365 Customer Service는 다음 활동에서 레코드 만들기를 지원합니다.
- 전자 메일
- 소셜 활동
- 작업
- 전화 통화
- 약속
- 서비스 활동
- 사용자 지정 활동
이러한 활동은 기본(시스템) 엔터티 레코드 또는 사용자 지정 엔터티 레코드로 변환할 수 있습니다. 예를 들어, 수신 전자 메일에서 잠재 고객, 영업 기회(시스템 레코드) 또는 사고(사용자 지정 레코드)를 만들 수 있습니다.
필수 구성 요소
다음 전제 조건이 충족되는지 확인하십시오.
- 자동 레코드 생성 규칙을 생성하기 위한 권한, 역할 및 Power Automate 라이선스.
- 규칙을 작성하려는 큐에 대한 정보입니다.
자동으로 레코드를 만들거나 업데이트하는 규칙 구성
활성 상태일 때 수신 전자 메일에 대해 실행되도록 규칙을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 규칙을 생성하면 규칙을 실행할 수 있는 조건을 정의할 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터 앱에서 규칙을 구성할 수 있습니다.
사이트 맵에서 고객 지원에 있는 케이스 설정을 선택합니다. 케이스 설정 페이지가 표시됩니다.
자동 레코드 생성과 업데이트 규칙 섹션에서 관리 를 선택합니다. 모든 레코드 생성과 업데이트 규칙 페이지가 표시됩니다.
새로 만들기를 선택합니다. 새 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 페이지가 표시됩니다.
기본 탭의 1단계: 세부 정보에서 다음 세부 사항을 입력하십시오.
- 규칙 이름: 규칙의 이름을 입력합니다.
- 모니터링할 큐: 규칙을 활성화할 큐를 선택하십시오. 전자 메일 활동의 경우 규칙을 활성화할 수 있는 큐를 선택해야 합니다.
- 모니터링할 활동 유형: 목록에서 전자 메일을 선택합니다.
저장을 선택합니다. 2단계: 평가할 조건 및 수행할 작업 영역이 활성화됩니다.
2단계: 평가할 조건 및 수행할 작업에서 새로 만들기를 선택합니다. 조건 작성기 페이지가 표시됩니다.
노트
규칙을 성공적으로 실행하려면 적어도 한가지 조건을 추가해야 합니다.
다음 단계를 수행합니다.
a. 조건>조건 이름에 직관적인 이름을 입력하십시오.
b. 계속하려면 통과해야하는 조건 (비어있으면 패스)에서 추가를 선택하세요.
c. 평가할 규칙의 기준을 정의하려면 다음 옵션을 사용하세요.
i. 행 추가
ii. 그룹 추가
iii. 관련 엔터티 추가
취할 작업>만들 레코드에서 값이 서비스 케이스인지 확인합니다. 전자 메일 활동에 대해 지정된 조건이 충족되면 서비스 케이스가 생성됩니다.
Microsoft Power Automate의 구성에서 Power Automate에서 저장 및 열기를 선택합니다. Power Automate 앱이 새로운 탭에서 열리면 전자 메일 활동에 대해 평가해야하는 기준을 구성 할 수 있습니다. Power Automate를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Power Automate용 설명서를 참조하세요.
저장 후 닫기를 선택합니다. 조건 작성기가 닫힙니다.
3단계: 조건과 일치 후 수행할 추가 작업에서 전자 메일에 자동으로 회신에 대한 요구 사항에 따라 옵션을 선택하십시오.
예를 선택하면 전자 메일 템플릿 선택 목록 상자에서 전자 메일 템플릿을 선택하십시오.
노트
규칙은 활성화할 때까지 초안 상태로 유지됩니다.
레코드 만들기 및 업데이트 규칙이 큐에서는 어떻게 작동합니까
레코드 만들기 및 업데이트 규칙에서 원본 유형에 대한 큐를 지정할 때 해당 원본의 모든 수신 활동은 지정된 큐의 큐 항목으로 추가됩니다. 즉, 특정 원본 활동에 대한 규칙과 큐 조합이 활성화된 경우 규칙은 해당 큐에서 수신 활동을 처리하여 레코드를 만들거나 업데이트합니다. 자동 레코드 생성 규칙에 의해 이메일이 처리되면 큐 항목이 생성됩니다. 이메일의 숨은 참조(Bcc) 또는 참조(Cc)에 큐의 이메일이 있는 경우 서버 쪽 동기화에서 큐 항목이 생성됩니다. 기본적으로 이메일의 "받는 사람" 및 "숨은 참조" 또는 "참조" 필드에 큐의 메일이 있는 경우 두 개의 큐 항목이 생성됩니다. 큐 항목의 생성을 제어하려면 조직의 구성 설정에서 CreateQueueItemForSynchronizingMailbox 토글을 설정할 수 있습니다. 추가 정보: 동기화된 이메일 메시지에서 큐 항목 만들기
이메일 원본 유형의 경우 큐를 지정해야 합니다. 사용자 지정 활동을 포함한 다른 모든 원본 유형의 경우 선택적입니다.
노트
이메일 큐 항목에 자동 레코드 생성 규칙이 적용되면 비활성화됩니다.
규칙에 대한 고급 설정 구성
규칙에 대한 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 페이지의 고급 탭에서 규칙에 대한 조건을 평가하기 전에 자동으로 수행할 수 있는 작업을 구성할 수 있습니다.
자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 페이지에서 업데이트할 규칙을 목록에서 선택하십시오. <rule_name>페이지가 나타납니다.
고급 탭을 선택하고 조건을 평가하기 전에에서 다음을 수행하십시오.
알 수 없는 발신자의 이메일 허용: 연락처 또는 거래처 레코드에 전자 메일 주소가 없는 발신자로부터 전자 메일 메시지가 도착할 때 레코드를 생성하려면 '예'로 설정합니다.
규칙 담당자의 개인 옵션에서 Dynamics 365 for Customer Engagement에 레코드 자동 만들기 옵션과 함께 이 옵션은 케이스 및 연락처 레코드를 만들지 여부를 결정합니다. 자세한 내용은 개인 옵션 설정을 참조하십시오.
알 수 없는 발신인 관리: 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 자동으로 새 연락처 만들기: 연락처를 자동으로 생성할지 여부를 지정합니다.
-
Power Automate에서 수동으로 매핑: Power Automate의 연락처에 대한 해결 방법을 평가하고 설정할지 여부를 지정합니다.
중요
연락처를 수동으로 매핑하도록 선택한 경우 Power Automate에서 고객 필드에 대해 매핑을 만들어야 합니다. 더 많은 정보는: Power Automate에서 수동으로 연락처 매핑을 참조하세요.
연결된 서비스 케이스에 올바른 권리 유형 필요: 예를 선택하면 고객에 대한 활성 권리 유형이 있는 경우에만 서비스 케이스가 생성됩니다.
전자 메일을 보낸 사람이 상위 거래처가 있는 연락처인 경우 연락처의 상위 거래처에 유효한 권리 유형이 있거나 연락처 섹션이 비어 있으면(즉, 권리 유형이 고객의 모든 연락처에 적용 가능) 레코드를 만들고, 권리 유형의 연락처 섹션에 연락처가 나열됩니다.
연결된 케이스가 해결된 후 특정 시간 동안 대기: 예를 선택한 후 나타나는 시간 선택 상자에서 시간 값을 선택합니다. 연결된 케이스가 해결된 후 지정된 기간이 경과할 때까지 새 케이스가 생성되지 않습니다. 예를 들어 값을 예로 설정하고 1시간을 지정했는데 프린터 문제에 대한 케이스가 있는 경우, 동일한 프린터 문제로 메일이 오면 기존 프린터 문제 케이스가 해결된 후 1시간이 지나야 다른 케이스가 생성됩니다.
수신 이메일이 연결된 경우 해결된 케이스는 자동으로 다시 열리지 않습니다. 그러나 수신 이메일이 해결된 케이스와 연결된 경우 해결된 케이스를 다시 열도록 Power Automate를 사용하여 흐름을 구성할 수 있습니다.
아니요로 설정하면 관련 케이스가 존재하는 경우 케이스를 생성하지 않습니다.
노트
타임 랩스 없이 케이스를 생성하려면 연결된 케이스가 해결된 후 특정 시간 동안 대기를 예로 설정하고 시간 선택 상자에서 기간을 선택하지 않습니다.
고급 설정에서 기본적으로 규칙을 생성하는 사용자는 규칙을 실행하기 위해 사용하는 권한을 가진 담당자 상자에 나타납니다. 사용자를 추가하거나 기본값을 변경할 수 있습니다.
저장 또는 저장 및 닫기를 선택합니다.
평가할 규칙 항목의 순서 변경
규칙은 규칙 항목 목록에 나열된 순서대로 실행됩니다. 수신 활동이 규칙 항목 1에 지정된 조건과 일치하면 케이스가 생성되고 나머지 규칙 항목은 평가되지 않습니다. 규칙에 규칙 항목이 두 개 이상 있는 경우 규칙 항목의 순서를 변경할 수 있습니다.
Power Automate의 연락처에서 수동으로 매핑하세요.
Power Automate 연락처를 수동으로 매핑하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 고객 서비스에 있는 앱에서 자동 레코드 생성 및 규칙 업데이트 기능으로 이동한 다음, 수정하려는 규칙을 선택합니다.
- 2단계: 평가할 조건 및 수행할 작업 영역에서 Power Automate 연락처를 수동으로 매핑하려는 규칙 항목을 선택합니다.
- 표시되는 페이지에 있는 조건 작성기 탭에서 저장하고 Power Automate 열기를 선택합니다. Power Automate 워크플로가 새 탭에서 열립니다.
기본 연결 설정을 수락하고 계속을 선택합니다.
표시되는 페이지에 있는 이 전자 메일 발신자가 연락처이거나 계정입니까 단계에서 아니요인 경우 옵션에 대해 유효한 고객이 없으면 종료에 대한 말줄임표를 선택하고 삭제를 선택합니다.
확인 대화 상자에서 확인을 선택합니다.
워크플로의 레코드 만들기 (이 단계의 이름을 바꾸지 마십시오) 단계에서 필요한 값을 고객 (연락처)상자에 입력합니다.
연락처 (연락처)와 고객 (계정)에서 기본 매핑을 제거했는지 확인합니다.
중요
계정을 매핑하려면 연락처 (연락처)와 고객 (연락처)상자에서 기본 매핑을 제거하고 워크플로가 오류없이 실행되도록 하기 위해 고객 (계정)박스의 계정에만 내용을 입력하세요.
저장 후 닫기.
알려진 보낸 사람의 이메일만 처리
알려진 보낸 사람의 이메일만 처리하려면 연결된 규칙 항목에 대해 Power Automate의 단계를 수행합니다.
Power Automate 워크플로 페이지에서 기본 연결 설정을 수락하고 계속을 선택합니다.
표시되는 페이지의 이메일 보낸 사람이 연락처인지 계정인지 여부 단계에서 아닌 경우 옵션에 대해 유효한 고객이 없으면 종료 옵션이 사용 가능한지 확인합니다.
변경 내용을 저장합니다.
알려진 보낸 사람의 메일만 처리됩니다.
알 수 없는 보낸 사람의 연락처 만들기
이 섹션의 단계는 레코드 생성 및 업데이트 규칙의 고급 탭에 있는 알 수 없는 보낸 사람 관리 필드에서 Power Automate에서 수동으로 매핑하는 옵션을 선택한 경우에만 적용됩니다.
연락처를 만드는 옵션은 이메일 받는 사람의 권한을 기반으로 합니다. 이메일 받는 사람람에게 연락처를 만들 수 있는 권한이 없고 이 권한을 부여하지 않으려는 경우 규칙 소유자의 권한을 사용하도록 환경 변수를 구성할 수 있습니다. 추가 정보: 규칙 소유자 컨텍스트를 사용하여 알 수 없는 발신자의 연락처 만들기
메일의 알 수 없는 보낸 사람에 대한 연락처를 만들려면 Power Automate에서 연결된 규칙 항목에 대한 다음 옵션을 구성합니다.
이메일 보낸 사람이 연락처인지 계정인지 여부 단계에서 아닌 경우 옵션에 대해 유효한 고객이 없으면 종료 작업을 삭제합니다.
작업 선택 상자에서 작업 추가를 선택하고 "새 행 추가"를 검색하고 선택합니다.
테이블 이름에서 연락처를 선택합니다.
이메일에서 동적 콘텐츠에 "보낸 사람"을 검색하고 선택합니다.
작업 선택 상자에서 다시 작업 추가를 선택하고 "변수 설정"을 검색하고 선택합니다.
이름에서 이메일 보낸 사람의 고객을 선택합니다.
값에서 동적 콘텐츠에 "OData Id"를 검색하고 선택합니다. "OData Id"는 새 연락처 레코드를 만들 때 파생됩니다.
레코드 생성(이 단계의 이름을 바꾸지 말 것) 옵션에서 연락처(연락처)를 검색하고 다음 식을 사용합니다.
if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))
변경 내용을 저장합니다.
규칙 소유자 컨텍스트를 사용하여 알 수 없는 발신자의 연락처 만들기
기본적으로 알 수 없는 이메일 발신자의 연락처는 이메일 받는 사람의 컨텍스트로 생성됩니다. 규칙 소유자 권한을 사용하여 새 연락처를 생성하도록 전환하려면 다음과 같이 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 환경 변수를 구성할 수 있습니다.
Power Apps 포털로 이동합니다.
필요한 환경을 선택한 후 왼쪽 창에서 솔루션을 선택합니다.
솔루션 페이지에서 기본 솔루션을 선택합니다.
환경 변수을 검색하고 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 환경 변수를 선택합니다.
표시되는 편집 페이지에서 현재 값을 1로 설정하여 기본값을 재정의합니다.
사용자 지정을 저장하고 게시합니다.
자동으로 레코드를 만들거나 업데이트하는 규칙 활성화
레코드 만들기 및 업데이트 규칙을 일치하는 수신 활동에 적용하려는 경우 규칙 항목을 추가한 후에 규칙을 활성화해야 합니다.
큐 양식에서 자동 레코드 만들기 및 규칙 업데이트
큐 양식에서 자동 레코드 만들기 및 업데이트 규칙을 만들거나 관리할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 추가 정보: 큐 만들기 및 변경을 참조하세요
활동 모니터를 관리하여 규칙 검토 및 추적
자동 레코드 생성 규칙의 상태를 검토 및 추적하고 관련 문제를 해결할 수 있습니다. 참조: 활동 모니터를 관리하여 규칙 검토 및 추적