계약의 템플릿을 만들고 관리합니다.
중요
Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.
팁
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Dynamics 365 Customer Service에서 큐는 작업을 완료하거나 서비스 케이스 닫기와 같은 작업이 필요한 모든 항목을 저장하는 데 사용되는 컨테이너입니다. 큐를 사용하여 작업 진행 상태를 구성하고, 우선 순위를 지정하고, 모니터링할 수 있습니다.
다음과 같은 경우 큐가 유용합니다.
주의가 필요한 보류 중인 작업의 중앙 집중식 목록이 있는 경우.
작업 유형별로 또는 작업을 완료하도록 할당된 사용자별로 작업을 정렬할 경우.
큐의 유형
기본적으로 큐는 Customer Service의 각 사용자 및 팀에 대해 만들어집니다. 이 기본 큐를 사용하여 모든 작업 항목을 추적하거나, 큐를 설정하여 조직의 구조, 비즈니스 프로세스 또는 둘 다를 반영할 수 있습니다. 예를 들어 서로 다른 수준의 전문 지식을 반영하는 1계층 및 2계층 제품 지원 팀에 대해 별도의 대기열을 생성하거나 고객이 조직과 맺은 서비스 계약에 따라 서로 다른 우선순위를 반영하여 골드 및 실버 대기열을 생성할 수 있습니다.
큐를 사용하여 활동 및 케이스의 우선 순위를 지정하고 다음을 기준으로 분류할 수 있습니다.
제품 또는 서비스
구독 수준(일반, 프리미엄 고객)
활동 범주
지역
기본 및 고급 큐(통합 라우팅용)을 모두 생성할 수 있습니다. 추가 정보: 통합 라우팅을 위한 큐 생성 및 관리
큐를 볼 수 있는 사람에 따라 다음을 생성할 수 있습니다.
- 공개 큐 조직의 모든 사람이 큐와 해당 작업 항목을 볼 수 있도록 합니다
- 비공개 큐 소규모 구성원 그룹이 큐와 해당 작업 항목을 볼 수 있도록 합니다. 비공개 큐는 해당 큐의 구성원에 대한 작업 항목을 표시하고 다른 사용자의 보기에서 혼란을 제거하는 데 도움이 됩니다. 비공개 큐는 포함된 레코드에 대한 액세스를 제한하지 않습니다. 따라서 중요한 데이터에 대한 무단 액세스를 방지하려면 조직의 필요에 따라 보안 모델을 설정해야 합니다. 추가 정보: Dynamics 365 보안 모델
노트
- 새 팀 구성원을 비공개 큐의 구성원으로 수동으로 추가해야 합니다.
- 새 Microsoft Entra ID 팀 구성원을 팀의 기본 큐에 수동으로 추가해야 합니다.
전제 조건
영업 또는 마케팅 관리자, 고객 서비스 관리자, 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.
보안 역할 확인
사용자 프로필 보기의 단계를 따르십시오.
올바른 권한이 없습니까? 시스템 관리자에게 문의하세요.
큐 만들기
관리 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
사이트 맵에서 고객 지원에 있는 대기열을 선택합니다.
대기열 페이지에서 기본 대기열에 대해 관리를 선택합니다.
대기열을 만들려면 새로 만들기를 선택합니다. 큐를 편집하려면 큐 목록에서 큐를 선택한 후 명령 모음에서 편집을 선택하세요.
요약 탭에 다음 정보를 입력합니다.
요약 섹션에서 다음을 수행합니다:
- 이름: 큐의 이름을 입력합니다.
- 유형 큐가 개인 큐인지 아니면 공개 큐인지 선택합니다. 개인 큐를 만들 경우 이 큐에 구성원을 수동으로 추가해야 합니다. 구성원 섹션에서 추가를 선택하여 큐에 구성원을 추가합니다. 이러한 구성원만 이 큐의 항목을 사용할 수 있습니다.
- 수신 이메일: 큐로 전송된 모든 메시지를 수신할 이메일 주소를 입력합니다.
- 설명: 설명을 입력합니다.
이메일 설정 섹션에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 수신 이메일을 활동으로 변환 드롭다운 목록에서 값을 선택하여 활동으로 추적하려는 메시지 유형을 설정합니다.
- 이메일 서명 템플릿을 설정합니다. 이 서명은 큐에서 메시지를 보내거나 큐로 보낸 메시지에 회신할 때 기본적으로 이메일에 추가됩니다. 추가 정보: 큐에 대한 기본 서명 추가
충돌 탭의 옴니채널 섹션에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 자동 작업 분배를 아니요(기본 옵션)로 설정하고 저장을 선택하여 기본 큐를 만듭니다.
- 자동 작업 분배를 예로 설정하여 통합 라우팅을 활성화한 다음 저장을 선택하여 고급 큐를 만듭니다.
중요
기본 대기열을 고급 대기열로 업데이트하고 자동 작업 분배를 예로 설정하여 통합 라우팅에 사용할 수 있습니다. 그러나 일단 설정되면 고급 대기열을 기본 대기열로 되돌릴 수 없습니다. 기본 대기열을 만들고 자동 작업 분배를 아니요로 설정해야 합니다.
큐를 저장하면 요약 탭에서 다음 변경 사항이 발생합니다.
이메일 설정 섹션의 사서함 필드에서 큐에 대한 사서함 레코드가 자동으로 생성되고 선택됩니다. 사서함을 업데이트하려면 사서함 이름을 선택하십시오. 추가 정보: 전달 사서함 만들기 또는 사서함 편집
큐 유형을 비공개로 선택한 경우 구성원 섹션이 나타납니다.
- 기존 사용자 추가를 선택합니다. 추가한 사용자만 이 대기열의 항목에 대해 작업할 수 있습니다. 팀을 구성원으로 추가하면 기존 팀 구성원만 대기열에 액세스할 수 있습니다. 새 팀 구성원은 큐에 액세스할 수 있도록 큐에 수동으로 추가해야 합니다.
- 대기열 항목과 기록 생성 및 업데이트 규칙 섹션이 표시됩니다.
라우팅 대화 상자의 기본 보기 설정
에이전트 효율성을 최적화하기 위해 필터링된 큐 목록이 포함된 사용자 지정 보기를 설정할 수 있습니다. 이러한 큐는 에이전트가 처리하는 케이스 유형과 관련이 있습니다. 그런 다음 에이전트가 작업 항목을 라우팅할 큐나 사용자를 선택할 수 있는 보기를 기본값으로 설정할 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터 앱에서 사이트 맵의 고객 지원으로 이동하여 큐를 선택합니다.
표시되는 페이지에서 라우팅 대화 상자에 대한 관리를 선택합니다.
큐>라우팅 대화 상자 페이지에서 다음을 수행합니다.
- 큐에 추가: 케이스 페이지에서 케이스를 라우팅하기 위해 큐에 추가 대화 상자를 열 때 에이전트에게 표시될 기본 보기를 설정합니다.
- 큐 항목 라우팅: 에이전트가 큐의 항목 라우팅 대화 상자를 열어 큐 페이지에서 케이스를 라우팅할 때 표시되는 기본 보기를 설정하고,
저장하고 닫습니다.
런타임에 에이전트는 설정한 보기를 볼 수 있습니다.
사용자 지정 보기를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 공개 보기 만들기 및 편집을 참조하십시오.
큐에 대한 큐 항목 보기
큐 항목 섹션에서 회람 규칙으로 자동으로 회람되거나 큐에 수동으로 할당된 모든 활동이 나열됩니다.
자동으로 레코드를 만들거나 업데이트하는 규칙 설정
레코드 생성 및 업데이트 규칙 섹션에서 수신 이메일의 서비스 케이스에 대한 레코드를 자동으로 생성하기 위한 규칙을 생성할 수 있습니다. 추가 정보: 자동으로 레코드 생성 또는 업데이트
기본 큐로 항목 회람
수신 전자 메일과 소셜 게시물을 통해 자동으로 만들어진 모든 서비스 케이스의 경우 회람 규칙을 만들어 서비스 케이스를 큐에 회람합니다. 그런 다음 큐의 항목을 적합한 에이전트에게 할당합니다. 추가 정보: 서비스 케이스를 자동으로 회람하는 규칙 만들기
또는 수동으로 서비스 케이스와 활동을 큐에 추가할 수 있습니다. 추가 정보: 대기열에 서비스 케이스 추가
에이전트에 항목 할당
큐는 서비스 케이스 또는 활동이 큐에서 제거되거나 처리 책임을 맡은 고객 서비스 에이전트가 수락할 때까지 그룹으로 공유합니다. 에이전트는 스스로 항목을 선택하거나 고객 서비스 관리자는 이러한 서비스 케이스를 에이전트나 다른 큐, 사용자 및 팀에 수동으로 라우팅할 수 있습니다.
큐의 항목을 에이전트에 할당하려면 큐 표에서 하나 또는 추가 항목을 선택한 후 할당을 할당을 선택합니다. 큐 할당 상자에서 다른 사용자 또는 팀에 할당할 수 있습니다.
노트
- 두 에이전트가 동시에 큐에 서비스 케이스를 추가하면 시스템은 단일 큐 항목 대신 두 개의 큐 항목을 생성합니다.
- 워크플로를 생성했거나 사용자 지정 API를 사용하여 에이전트에게 서비스 케이스를 할당하고 동일한 서비스 케이스가 동시에 두 에이전트에게 할당된 경우 시스템은 단일 큐 항목 대신 두 개의 큐 항목을 생성합니다.
- 에이전트가 다른 에이전트가 만든 케이스를 선택하고 큐에서 해제하면 해당 케이스는 케이스를 만든 에이전트가 아닌 큐 담당자에게 할당됩니다.
레거시 서비스 관리에서 큐 만들기
대기열을 만들거나 편집하는 방법
영업 또는 마케팅 관리자, 고객 서비스 관리자, 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.
보안 역할 확인
사용자 프로필 보기의 단계를 따르십시오.
올바른 권한이 없습니까? 시스템 관리자에게 문의하세요.
설정>서비스 관리로 이동합니다.
큐를 선택합니다.
새 큐를 만들려면 새로 만들기를 선택합니다. 큐를 편집하려면 큐 목록에서 큐를 선택한 후 명령 모음에서 편집을 선택합니다.
요약 탭에 다음 정보를 입력합니다.
요약 섹션에서:
이름: 큐의 이름을 입력합니다.
유형 큐가 개인 큐인지 아니면 공개 큐인지 선택합니다. 개인 큐를 사용하여 특정 사용자 집합에만 이 큐의 활동을 사용하도록 허용할 수 있습니다.
수신 이메일: 큐로 전송된 모든 메시지를 수신할 이메일 주소를 입력합니다.
이메일 설정 섹션에서:
수신 이메일을 활동으로 변환: 드롭다운 목록에서 활동으로 추적하려는 메시지 유형에 따라 값을 선택합니다.
사서함: 큐에 대한 사서함 레코드는 큐 레코드를 저장하는 즉시 자동으로 생성되어 선택됩니다. 사서함 정보를 업데이트하려면 사서함 이름을 선택합니다. 추가 정보: 전달 사서함 만들기 또는 사서함 편집
레코드 만들기 및 업데이트 규칙 섹션에서 레코드 만들기 또는 업데이트 규칙 레코드를 추가합니다. 이러한 규칙을 사용하여 이메일, 소셜 활동 또는 기타 사용자 지정 활동 같은 수신 활동의 시스템 또는 사용자 지정 레코드를 자동으로 만들거나 업데이트할 수 있습니다. 추가 정보: 레코드 자동 생성 또는 업데이트 규칙 설정
중요
- 이곳이 큐와 관련된 기본 제공 및 사용자 지정 활동을 포함한 모든 지원되는 활동에서 규칙을 관리하는 중앙의 위치입니다.
- 레코드 만들기 및 업데이트 규칙 섹션은 이메일 활동 변환 설정 또는 소셜 활동 변환 설정을 사용하여 만들고 큐와 같은 큐 ID를 갖는 규칙을 표시합니다.
- 동일한 소스 형식과 동일한 큐가 있는 여러 규칙이 있을 수 있습니다. 따라서 이메일 활동 변환 설정 또는 소셜 활동 변환 설정을 선택하면 최신의 마지막으로 수정한 날짜 규칙이 적용됩니다.
저장을 선택합니다.
참조 항목
피드백
출시 예정: 2024년 내내 콘텐츠에 대한 피드백 메커니즘으로 GitHub 문제를 단계적으로 폐지하고 이를 새로운 피드백 시스템으로 바꿀 예정입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://aka.ms/ContentUserFeedback
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