유사한 서비스 케이스 및 참조 문서에 대한 AI 제안 활성화
AI를 사용하여 이전에 성공적으로 해결된 유사한 서비스 케이스에 대한 제안은 에이전트가 올바른 솔루션을 빠르게 찾고 생산성을 높이며 고객에게 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
이러한 기능의 주요 특징은 다음과 같습니다.
- 케이스 컨텍스트와 과거 성공률을 기반으로 하는 AI 기반 케이스 및 지식 문서 제안.
- 유사한 케이스가 발견된 후 전문가와 협력하는 등 에이전트가 취할 수 있는 2차 조치입니다.
- AI 모델이 런타임에 나열하기 위해 가장 최근 케이스를 최대 100만 개까지 처리할 수 있는 기능.
노트
- AI 제안 기능은 현재 일부 지리적 위치에서만 사용할 수 있습니다. 추가 정보: 고객 서비스에 대한 지역 가용성 및 서비스 제한.
- AI 제안을 활성화한 후 에이전트가 21일 동안 AI 제안 콘텐츠와 상호 작용하지 않으면 기능이 비활성화됩니다. 관리자는 이를 다시 활성화할 수 있습니다.
유사한 서비스 케이스 및 지식 문서에 대한 AI 제안 작동 방식
AI 제안은 에이전트에게 실시간 추천을 제공하는 지능형 도우미인 스마트 지원에 표시되어 에이전트가 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취하도록 도움을 줍니다. Customer Service workspace에서 생산성 창을 활성화하면 제안이 포함된 스마트 지원 카드가 생산성 창에 나타납니다.
AI 제안은 사전 훈련된 자연어 이해 모델 세트를 사용합니다. 이러한 모델은 에이전트가 활성 케이스 컨텍스트 또는 지속되는 대화를 기반으로 관련 참조 문서 또는 유사한 서비스 케이스를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
AI 모델은 다음과 같이 작동합니다.
- 서비스 케이스 컨텍스트 및 참조 문서 콘텐츠에서 의미론적 의미를 기반으로 참조 문서 및 유사한 서비스 케이스를 제안합니다.
- 설정을 활성화한 후 모델이 데이터를 처리하고 최초 설정을 완료하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
- 모델은 제안 후보를 준비하기 위해 매일 게시된 참조 문서와 서비스 케이스를 사전 처리합니다. 게재된 항목 최대 1,500건과 최근 해결 케이스 15,000건을 최초 전처리로 처리합니다. 이후 새로 게재된 항목과 해결된 케이스는 일일 한도까지 처리됩니다. 시간이 지남에 따라 최근 해결 케이스 최대 100만 건(누계 기준)이 제안을 제공할 목적으로 처리됩니다.
- 사례가 생성 또는 업데이트 된 후 또는 진행중인 대화 중에 모델은 제안 후보로부터 일치하는 지식 문서 및 유사한 사례를 찾습니다.
- 내용을 기반으로 사전 처리된 각 지식 문서에 대한 간략한 요약이 자동으로 생성됩니다. 시스템이 참조 문서를 제안하면 문서 제목과 자동 생성된 요약이 모두 에이전트에게 표시됩니다. 이 데이터는 에이전트가 문서를 선택하기 전에 문서에 대해 더 나은 아이디어를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 제안 외에도 에이전트는 참조 문서 및 서비스 케이스에서 자동으로 추출되는 주요 문구 목록을 통해 문서 또는 유사한 서비스 케이스가 제안된 이유를 알 수 있습니다. 이러한 핵심 문구는 신뢰도 점수(항목 또는 유사한 사례가 활성 사례와 일치하는 정도를 나타내는 백분율 숫자)와 함께 제안과 활성 사례 또는 진행 중인 대화 간의 관련성을 잘 보여줍니다.
- 진행 중인 대화 중에 고객이 보낸 처음 세 개의 메시지에 대해 각 메시지에 대한 AI 제안이 트리거됩니다. 이 처음 세 개의 고객 메시지 이후에는 세 번째 고객 메시지마다 AI 제안이 트리거됩니다. AI 제안은 지난 18개 메시지에 설명된 컨텍스트를 기반으로 합니다.
- 설정을 활성화하면 에이전트가 브라우저를 새로 고치거나 다시 연 후에만 제안이 적용됩니다. 현재 활성 세션이나 세션 스위치에는 표시되지 않습니다.
AI 제안에 대한 언어 지원
유사한 서비스 케이스 및 기술 자료에 대한 AI 제안이 이제 다음 언어로 지원됩니다.
- 네덜란드어
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 스페인어
에이전트가 케이스를 열거나 대화를 수락하면 스마트 지원이 다음 소스에서 언어를 확인합니다.
언어 설정에서 선택한 언어가 지원되는지 여부.
에이전트가 수락하는 케이스 또는 대화에서 AI가 감지한 언어가 언어 설정과 일치하는지 여부.
언어 확인을 통과하면 케이스 또는 대화에 사용된 언어로 제안이 표시됩니다. 언어가 일치하지 않거나 지원되지 않는 경우 제안이 표시되지 않습니다. 이러한 경우 에이전트는 지원되는 언어를 사용하도록 설정을 업데이트해야 합니다. AI 제안에 사용되는 언어 설정은 다음과 같습니다.
유사한 서비스 케이스 제안의 경우 사용자가 사용자 인터페이스 언어 설정에서 선택한 언어가 유사한 서비스 케이스 및 기술 자료 제안을 표시하는 데 사용됩니다.
지식 문서 제안의 경우 스마트 지원은 먼저 지식 개인화 설정에 설정된 언어를 확인합니다. 언어 설정이 없으면 사용자의 사용자 인터페이스 언어 설정이 참조 문서 제안을 표시하는 데 사용됩니다. 추가 정보: 참조 자료 검색 문서 개인 설정 필터.
전제 조건
다음 요구 사항이 충족되었는지 확인합니다.
- Customer Service workspace이 설치되고 액세스할 수 있습니다. 추가 정보: Customer Service workspace
- 생산성 창이 활성화되었습니다. 추가 정보: 생산성 창.
- 시스템 관리자 역할이 부여됩니다.
- AI 모델 및 AI 구성 엔터티에서 사용하는 워크플로 프로세스는 활성화된 상태입니다. 추가 정보: 워크플로 프로세스
- 관리 모드가 활성화된 경우 백그라운드 작업도 활성화되어 있는지 확인합니다. 추가 정보: 관리 모드.
- AI 제안이 작동하려면 고객 관리형 키를 비활성화해야 합니다.
유사한 서비스 케이스에 대한 AI 제안 활성화
Customer Service 관리 센터, 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음) 또는 고객 서비스 허브 앱에서 유사한 케이스에 대한 AI 제안을 활성화할 수 있습니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 에이전트를 위한 제안 섹션에서 관리를 선택합니다.
제안 페이지가 표시됩니다.
설정>요약 영역에서 유사한 서비스 케이스 제안 사용 토글을 예로 설정합니다.
기본으로 설정되어 있는 서비스 케이스 제목과 설명을 사용하지 않으려면 데이터 매핑>서비스 케이스 엔터티 데이터 필드 영역에서 서비스 케이스 요약과 서비스 케이스 세부 정보 상자를 각각 선택합니다. 유사한 케이스를 찾는 데 사용할 케이스 제안 모델에 대해 최대 3개의 추가 필드를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 나이가 비슷한 케이스, 특정 팀에서 소유한 케이스 등을 볼 수 있습니다. AI 모델은 선택한 상자에 해당하는 데이터를 사용하여 서비스 케이스 컨텍스트를 이해하여 유사한 서비스 케이스 제안을 제공합니다.
노트
서식있는 텍스트 형식에 대해 활성화 된 텍스트 필드에 대해서는 제안이 생성되지 않을 수 있으므로 일반 텍스트가있는 텍스트 필드를 사용하는 것이 좋습니다.
저장을 선택합니다.
참조 문서에 대한 AI 제안 활성화
Customer Service admin center, 옴니채널 관리 센터 또는 고객 서비스 허브 앱에서 지식 문서에 대한 AI 제안을 활성화할 수 있습니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 에이전트를 위한 제안 섹션에서 관리를 선택합니다.
제안 페이지가 표시됩니다.
요약 영역에서 지식 자료 제안 활성화 토글을 예로 설정합니다.
데이터 매핑>지식 문서 데이터 필드 영역에서 참조 자료 문서가 문서 엔터티 에 선택되어 있고 제목 및 내용이 각각 문서 제목 및 문서 내용 상자에 선택되어 있어야 합니다. 모델이 문서 키워드, 설명 등과 같은 유사한 참조 문서를 찾기 위해 세 개의 추가 필드를 선택할 수 있습니다. 선택한 옵션은 AI 모델에서 케이스 또는 대화에 적합한 일치 항목을 이해하고 찾는 데 사용됩니다. 항목 콘텐츠는 AI 모델에서 런타임 시 에이전트에 표시되는 간단한 내용 요약을 생성하는 데 사용됩니다.
저장을 선택합니다.
모델 사전 처리 규칙
모델 사전 처리 규칙을 사용하여 AI 모델이 에이전트에 제안하는 사전 처리된 케이스를 제한할 수 있습니다. 감정 값과 같이 해결된 케이스와 관련된 다양한 조건 중에서 선택할 수 있습니다.
또한 모델 사전 처리 규칙을 참조 문서에 적용하여 키워드, 언어, 참조 문서에 대한 조회수 등을 기반으로 참조 문서에 대한 제안을 제한할 수 있습니다.
모델 사전 처리 상태
모델 사전 처리 상태 영역에는 AI 처리와 관련된 다음 메타데이터가 표시됩니다. 기본적으로 실행 빈도는 설정되어 있습니다. 모델은 매일 새로 게시되거나 업데이트된 지식 문서와 해결되거나 업데이트된 사례를 사전 처리하여 제안할 준비를 할 수 있도록 합니다.
- 마지막으로 성공한 실행: 모델이 마지막으로 실행된 날짜와 시간을 표시합니다.
- 케이스 레코드: 처리된 신규 또는 업데이트된 해결된 케이스 레코드의 수를 표시합니다.
- 지식 항목: 처리된 신규 또는 업데이트된 개시된 지식 항목의 수를 표시합니다.
- 실행 빈도: 모델이 실행되도록 설정된 빈도를 표시합니다.
워크플로 프로세스
AI 모델 및 AI 구성 엔터티는 다음 워크플로 프로세스를 사용합니다. 이러한 프로세스가 활성화된 상태인지 확인합니다. 기본적으로 다음 프로세스가 활성화되어 있습니다.
- IsPaiEnabled
- 예측
- PredictionSchema
- 학습
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
AI 제안에 대한 서비스 보호 한도
사례와 지식에 대한 AI 제안은 2020년 10월부터 사용할 수 있습니다. 모든 고객에 대해 일관된 서비스 품질을 유지하기 위해 이러한 기능에 대한 서비스 보호 제한을 도입하고 있지만 고객이 사전 정의된 제한을 초과해도 불이익은 없습니다. 시간이 지남에 따라 Microsoft는 고객 사용 패턴에 맞춰 이러한 제한을 조정하고 사용 시나리오 및 패턴이 고객이 지장을 받지 않고 추가 용량을 구매할 수 있는 옵션을 제공할 수 있도록 할 예정입니다.
AI 제안에 대한 서비스 보호 제한은 다음 표에 정의되어 있습니다. 총 제한은 테넌트에서 사용할 수 있는 고객 서비스 Enterprise 사용자 라이선스 수를 기반으로 테넌트 수준에서 풀링됩니다.
| 영역 | 제한 | 참고 |
|---|---|---|
| 활성 사례에 대한 AI 제안 | 사용자 라이선스별 월 30 사례 | 각 사용자 라이선스는 30개의 활성 케이스를 추가하여, 에이전트는 AI가 제안하는 지식 항목과 유사한 케이스를 실시간으로 얻을 수 있습니다. |
| 대화에 대한 AI 제안 | 사용자 라이선스별 월 150 대화 | 각 사용자 라이선스는 에이전트가 AI 제안 참조 문서 및 유사한 서비스 케이스를 실시간으로 받을 수 있는 150개의 옴니채널 대화를 추가합니다. |
참조
AI가 제안하는 유사한 사례와 활성 사례에 대한 참조 문서 보기
참조 문서에 대한 스마트 어시스트 제안사항 및 지속적인 대화를 위해 AI를 사용해 유사한 사례 보기
AI 제안 케이스 및 참조 문서에 대한 FAQ
유사한 서비스 케이스를 볼 수 있는 새 유사성 규칙 만들기