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AI를 사용하여 참조 문서 및 유사 사례에 대한 스마트 지원 제안 보기

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
없음 네 네

참고

케이스 정보는 Customer Service에만 적용 가능합니다.

소개

AI 제안이 스마트 지원에 표시됩니다. 스마트 지원은 귀하(에이전트)에게 실시간 추천을 제공하여 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 도와주는 지능형 도우미입니다.

유사한 서비스 케이스 및 참조 문서에 대한 AI 제안은 처리 중인 진행 중인 대화의 컨텍스트를 기반으로 관련 참조 문서 또는 유사한 서비스 케이스를 빠르게 찾는 데 도움이 되는 사전 훈련된 자연어 이해 모델 세트를 기반으로 합니다. 관리자는 클릭 한 번으로 AI가 제안한 유사한 사례 및 참조 문서를 활성화할 수 있습니다. 이러한 제안은 대화 컨텍스트를 기반으로 실시간으로 표시됩니다.

AI 기반 제안의 예.

생산성 창이 활성화된 경우 진행 중인 대화에서 고객과 상호 작용할 때 생산성 창에 스마트 지원 카드가 나타납니다. 기본적으로 생산성 창은 즉시 사용 가능합니다.

스마트 지원의 지식 기사 구성 요소를 이해합니다.

진행 중인 대화에서 고객과 상호 작용할 때 대화 컨텍스트와 일치하는 최대 3개의 상위 참조 문서가 스마트 지원 창에 표시됩니다. 이러한 제안은 대화 컨텍스트를 기반으로 자동으로 새로 고침됩니다.

지식 문서 제안의 스크린샷

AI가 제안하는 지식 기사의 스마트 지원 카드에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다.

  • 관련 참조 문서의 제목입니다. 제목을 선택하면 애플리케이션 탭에서 지식 문서가 열립니다.
  • AI 모델에서 생성된 참조 문서에 대한 간략한 요약입니다.
  • 보내기 아이콘입니다. 이 아이콘을 선택하면 지식 문서 연결가 고객과의 대화 창에 붙여넣어집니다.
  • 신뢰도 점수는 선택된 기술 자료가 고객 문제와 얼마나 관련이 있는지를 나타냅니다. 일반적으로 신뢰도 점수가 80% 이상인 기사는 대화의 맥락과 관련성이 매우 높습니다. 그러나 일부 핵심 단어의 의미적 의미를 토대로 볼 때 점수가 낮은 제안도 여전히 관련성이 있을 수 있습니다. 최소 신뢰도 점수는 65%입니다.
  • 피드백. 귀하가 제공한 피드백은 AI 모델이 시간이 지남에 따라 제안을 재교육하고 개선하는 데 사용됩니다. 예를 선택하면 라벨이 강조 표시되고 카드가 창에 그대로 표시됩니다. 아니요를 선택하면 카드가 새로운 제안으로 대체됩니다(존재하는 경우).

음성 채널에 대한 스마트 지원의 참조 문서 구성 요소 이해

고객과 통화 중에 고객 문제에 대한 참조 문서를 공유하려는 경우 스마트 지원 창에서 URL 복사 옵션을 선택하면 문서 링크가 클립보드에 복사됩니다. 그런 다음 고객에게 링크를 이메일로 보낼 수 있습니다.

음성 통화를 위한 스마트 지원 제안

스마트 지원의 유사한 서비스 케이스 구성 요소 이해

진행 중인 대화에서 고객과 상호 작용할 때 대화 컨텍스트와 일치하는 최대 3개의 상위 유사 서비스 케이스가 스마트 지원 창에 표시됩니다. 이러한 제안은 대화 컨텍스트를 기반으로 자동으로 새로 고침됩니다.

AI 제안 유사한 서비스 케이스.

다음 테이블에는 AI 제안 유사 서비스 케이스에 대한 스마트 지원 카드의 구성 요소가 나와 있습니다.

Label Description
1 유사한 서비스 케이스 제목. 선택하면 애플리케이션 탭에서 활성 대화 양식을 엽니다.
2 AI 모델에서 생성된 서비스 케이스 해결 요약.
3 AI 모델에서 유사한 사례를 선택한 신뢰도 점수입니다. 일반적으로 제안된 유사한 사례는 신뢰도 점수가 80% 이상일 때 대화의 맥락과 매우 관련이 있습니다. 신뢰도 점수가 낮은 제안은 대화에서 일부 핵심 단어의 의미론적 의미를 기반으로 여전히 관련성이 있을 수 있습니다. 최소 신뢰도 점수는 65%입니다.
4 파란색 막대는 사용자가 아직 카드와 상호 작용하지 않았음을 나타냅니다.
5 선택하면 현재 활성화된 서비스 케이스에 연결되거나 유사한 서비스 케이스에 대한 링크가 제거됩니다.
6 이 옵션을 선택하면 AI 모델에서 기사와 일치하도록 사용된 키워드에 대한 정보를 표시합니다.
7 유사한 서비스 케이스의 상태.
8 추가 명령을 선택할 때 수행할 수 있는 작업입니다.

일치하는 서비스 케이스가 없으면 카드에 "유사한 서비스 케이스에 대한 제안 사항 없음"과 같은 적절한 메시지가 표시됩니다.

AI 제안 케이스와 참조 문서 사용
봇 사용자를 사용한 스마트 지원 제안
음성 채널에서 에이전트 대시보드 및 통화 제어 사용