에이전트 생산성 향상을 위한 매크로 구성

아티클
05/23/2024

고객 서비스 업계의 에이전트는 양식 열기, 입력, 저장과 같은 간단한 작업을 수행하기 위해 자주 클릭해야 하고 고객 인사 및 확인, 확인 메일 보내기, 메모 작성과 같은 반복적이고 단조로운 작업을 많이 수행해야 합니다. 이러한 클릭과 반복적인 작업은 에이전트가 여러 작업에서 데이터를 복사하여 붙여넣을 때 인적 오류의 원인이 됩니다.

매크로는 사용자가 수행하는 일련의 순차적 작업입니다. 이를 통해 사용자는 빠르고 프로세스 준수 방식으로 일상적인 작업을 효율적으로 수행할 수 있습니다. 세션에 고유한 컨텍스트 매개 변수를 기반으로 다른 세션에서 매크로를 재사용 할 수 있습니다.

전제 조건

매크로를 디자인하려면 생산성 도구 관리자 또는 시스템 관리자 보안 역할이 있는지 확인합니다.
에이전트와 감독자에게 생산성 도구 사용자 또는 고객 지원 담당자 보안 역할이 할당되었는지 확인합니다.

추가 정보: 역할 할당 및 사용자 활성화

매크로 만들기

Customer Service 관리 센터에서 매크로를 만들려면 다음 단계를 수행하십시오.

에이전트 환경의 생산성으로 이동하세요.
매크로에 대해 관리를 선택합니다.
새로 만들기를 선택합니다.
매크로 페이지에서 매크로의 이름과 설명을 지정합니다.

매크로 생성은 항상 매크로 실행 시작 단계에서 시작해야 합니다.

매크로 트리거

다음 작업은 매크로를 트리거할 수 있습니다.

에이전트는 Customer Service workspace 앱의 생산성 창에서 매크로를 실행할 수 있습니다.
API 호출

미리 정의된 자동화 작업

다음과 같은 사전 정의된 자동화 작업을 사용하여 매크로를 생성할 수 있습니다.

생산성 자동화 : 모델 기반 앱 작업을 수행하기 위한 작업을 제공합니다. 이러한 작업을 사용하여 다음 작업을 자동화할 수 있습니다.
레코드 열기 및 업데이트
보기 열기
케이스 해결
참조 자료 검색
레코드 복제
다른 에이전트 스크립트에 포커스 설정
이메일 템플릿 열기
양식 필드 자동 채우기
세션 컨텍스트에서 변수와 값을 설정 및 검색
세션 커넥터: 세션 관련 작업을 수행하기 위한 작업을 제공합니다. 이러한 작업을 사용하여 탭 ID 가져오기, 탭 새로 고침, 탭 ID 전달, 탭 ID를 기반으로 탭에 포커스 설정, 탭 템플릿 열기, 세션 컨텍스트 새로 고침 등을 수행할 수 있습니다.
옴니채널 커넥터r: Customer Service용 옴니채널 관련 작업을 수행하기 위한 작업을 제공합니다. 옴니채널 커넥터 매크로를 사용하면 레코드를 대화에 연결하거나 연결 해제할 수 있습니다.
흐름 커넥터: Power Automate 흐름을 트리거할 수 있습니다.

세션 컨텍스트 변수를 매크로에 전달

매크로에서는 고객 이름이나 고객 ID와 같은 동적 값을 매개 변수로 매크로에 전달할 수 있습니다. 정보는 세션 컨텍스트에 키-값 쌍으로 저장됩니다. 세션 컨텍스트 변수는 동적 필드라고도 합니다.

에이전트가 세션에서 케이스, 대화 또는 다른 탭을 열면 세션 컨텍스트가 다음과 같이 채워집니다.

케이스: 케이스는 앵커 탭 또는 세션의 첫 번째 탭입니다. 세션 컨텍스트는 케이스 레코드의 특성과 값으로 채워지고 브라우저 메모리에 저장됩니다. 케이스 레코드에서 채워진 세션 컨텍스트 변수의 예는 다음과 같습니다.

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: 물 공급원에 축적된 미네랄
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: 일반
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: 연락처
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

참고

세션 컨텍스트는 앵커 탭의 값으로만 채워집니다.

OData 쿼리를 사용하여 관련 레코드에서 값을 검색할 수도 있습니다. 예를 들어 ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} OData 쿼리를 사용하여 케이스에 대한 고객 레코드에서 이메일 주소를 검색할 수 있습니다.

대화: 세션 컨텍스트는 채널 공급자의 대화 특성으로 채워지고 브라우저 캐시에 저장됩니다. 예를 들어 세션 컨텍스트 변수는 수신 채팅 대화에 대해 다음과 같이 채워집니다.

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} : 연락처
${customerName} : Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : en-us

OData 쿼리를 사용하여 관련 레코드에서 값을 검색할 수도 있습니다. 예를 들어 ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} 쿼리를 사용하여 케이스의 고객 레코드에서 이메일 주소를 검색할 수 있습니다.

추가 탭: 동일한 세션의 추가 탭에 열려 있는 레코드는 세션 컨텍스트에서 사용되지 않습니다. 그러나 다음과 같이 엔터티 이름과 엔터티 레코드 ID에 액세스할 수 있습니다.

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : 거래처 엔터티 ID를 사용하면 ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'} OData 쿼리를 통해 레코드의 다른 값을 검색할 수 있습니다.

다음 단계

생산성 자동화를 사용하여 매크로 만들기
세션 커넥터를 사용하여 매크로 만들기
옴니채널 커넥터를 사용하여 매크로 만들기
흐름 커넥터

참조 항목

자동화 사전을 사용하여 매개 변수 키 전달
에이전트 스크립트
스마트 지원

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