고객 서비스용 Omnichannel에 역할 할당 및 사용자 활성화

아티클
03/18/2024

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

이 문서의 정보를 사용하여 보안 역할을 구성하고 사용자가 Customer Service에서 다양한 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

Customer Service용 Omnichannel의 역할

Dynamics 365 사용자는 자신에게 할당된 역할에 따라 여러 기능에 액세스하고 이를 수행할 수 있습니다. 수행해야 할 작업에 따라 다음 역할을 개별적으로 또는 조합하여 할당할 수 있습니다.

기본 사용자: Customer Service용 Omnichannel의 모든 사용자에게 필요합니다.
Omnichannel 관리자: 관리자 작업을 수행하는 데 필요합니다. 또한 Customer Service용 Omnichannel에서 사용자 역할 및 권한을 관리하기 위해 시스템 관리자 역할이 필요합니다.
Omnichannel 감독자: 감독자 작업을 수행하는 데 필요합니다.
Omnichannel 에이전트: 에이전트 작업을 수행하는 데 필요합니다.
생산성 도구 사용자: Dynamics 365 생산성 도구 사용자에게 필요합니다.
생산성 도구 관리자: Dynamics 365 생산성 도구 관리자 사용자에게 필요합니다.
앱 프로필 관리자 관리자: Customer Service 및 Customer Service용 Omnichannel의 사용자에 대한 앱 프로필을 만들고 할당하는 데 필요합니다.
앱 프로필 사용자: Customer Service 및 Customer Service용 Omnichannel의 사용자에게 필요합니다.

옴니채널 API 액세스 역할이 감독자 또는 에이전트 유형의 사용자에게 할당되지 않았는지 확인합니다.

또한 서비스 케이스 엔터티로 작업하려면 고객 지원 담당자 역할이 필요합니다.

Microsoft 365 관리 센터를 사용하여 고객 서비스를 위해 Omnichannel에 액세스해야 하는 모든 사용자에 대한 사용자 계정을 생성합니다. 자세한 내용은 사용자 만들기 및 보안 역할 할당을 참조하십시오.

사용자에게 역할 할당

역할 가상 사용자 매핑에서 역할을 가상 사용자에게 매핑할 수 있으려면 팀 구성원을 통하지 않고 사용자에게 직접 역할을 할당해야 합니다. 역할 가상 사용자 매핑에 대한 자세한 내용은 역할 가상 사용자 매핑을 참조하십시오.

Dynamics 365의 고급 설정 영역에서 사용자에게 역할을 할당하려면 다음 단계를 수행하십시오.

명령 모음에서 설정>고급 설정을 선택합니다. 설정 페이지가 새 브라우저 탭에 표시됩니다.
설정>보안>사용자를 선택합니다.
목록에서 보안 역할을 할당할 사용자를 선택합니다.
메뉴에서 역할 관리를 선택합니다. 사업부에 대해 사용 가능한 보안 역할이 표시됩니다.
사용자 역할 관리 대화 상자에서 사용자에게 할당할 보안 역할을 선택한 다음 확인을 선택합니다.

Customer Service용 Omnichannel에서 사용자를 보고 관리하려면 Customer Service용 Omnichannel에서 사용자 관리를 참조하십시오.

역할 및 해당 권한 이해

고객 서비스용 Omnichannel의 각 역할은 다음과 같이 나열된 권한을 기반으로 일련의 작업을 수행할 수 있습니다.

권한	Omnichannel 관리자	Omnichannel 감독자	Omnichannel 에이전트	생산성 도구 사용자	생산성 도구 관리자
사용자 목록/현재 상태 목록/작업 스트림 목록/큐 목록/PBI 구성 목록을 볼 수 있습니다	예	예
사용자의 역할을 편집할 수 있음	예
사용자의 기본 현재 상태 및 기본 수용작업량을 편집할 수 있음	예	예
사용자의 큐 할당을 편집할 수 있음	예	예
현재 상태를 추가/수정/삭제할 수 있음	예
현재 상태에서 사용자를 추가/제거할 수 있음	예	예
현재 상태 연결을 추가/수정/삭제할 수 있음	예
작업 스트림을 추가/편집/삭제할 수 있습니다	예
채널 설정, 컨텍스트 설정, 회담 규칙을 추가/편집/삭제할 수 있음	예
큐를 추가/수정/삭제할 수 있음	예
큐에서 에이전트를 추가/제거할 수 있음	예	예
봇을 추가/수정/삭제할 수 있음	예
빠른 회신을 보기/추가/수정/삭제 가능	예	예
PBI 구성을 추가 / 수정 / 삭제할 수 있음	예
작업 시간을 보기/추가/수정/삭제 가능	예
인증 설정을 보기/추가/수정/삭제 가능	네
작업 시간을 볼 수 있음		네
대화를 모니터링, 할당 및 이전할 수 있음		네
사용자 목록/현재 상태 목록/작업 스트림 목록/큐 목록을 볼 수 있습니다			예
빠른 회신을 볼 수 있음			예
에이전트 스크립트를 읽을 수 있음				예
에이전트 스크립트 단계를 읽을 수 있음				예
워크플로를 읽을 수 있음				예
`msdyn_actioninputparamete`r 읽기 가능				예	예
`msdyn_actionoutputparameter`를 읽을 수 있음				예	예
`msdyn_inputparameters`를 읽을 수 있음				예	예
`msdyn_macroconnector`를 읽을 수 있음				예	예
`msdyn_parameterdefinition`을 읽을 수 있음				예	예
`msdyn_designeroptions`를 읽을 수 있음				예	예
`msdyn_macroactiontemplate`를 읽을 수 있음				예	예
매크로 작업을 읽을 수 있음				예
에이전트 스크립트 작성/읽기/쓰기/추가/삭제 가능					예
에이전트 스크립트 단계 작성/읽기/쓰기/추가/삭제 가능					예
에이전트 스크립트 워크플로 작성/읽기/쓰기/추가/삭제 가능					예
`msdyn_macrosolutionconfiguration`를 읽을 수 있음					네
매크로 작업 작성/읽기/쓰기/추가/삭제 가능					네

보안 열에 액세스할 수 있는 권한 구성

관리자 사용자는 다음 기능 및 채널을 구성할 때 보안 열에 대한 열 수준 권한이 필요합니다.

보안 열은 해당 열에 있는 정보 아이콘으로 식별할 수 있습니다.

엔터티 및 해당 비밀 특성은 다음과 같습니다. 엔터티 및 해당 특성에 대한 자세한 내용은 엔터티 개요를 참조하십시오.

Entity	비밀 특성
msdyn_authenticationsettings	msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (SMS용)	msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay	msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret	msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting	msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider	msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount	msdyn_agentaccountclienttoken
msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount	msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd
msdyn_ocsmssettingsecret	msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication	msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret	msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwechatchannelconfig	msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey
msdyn_ocwhatsappchannelaccount	msdyn_secureauthenticationtoken

비밀 특성에 대한 권한 관리

Power Platform 관리 센터에서 열 보안 프로필을 생성하거나 업데이트합니다. 추가 정보: 보안 프로필 연결 및 권한 설정
앞의 표에 언급된 비밀 특성에 해당하는 열의 보안 프로필에 대한 읽기, 업데이트 또는 생성 권한을 제공합니다.

참조 항목

고객 서비스용 옴니채널 프로비전
고객 서비스용 Omnichannel에서 사용자 관리
통합 회람을 위한 역할 페르소나
스크립트가 있는 안내서 에이전트
매크로를 사용하여 작업 자동화

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