생산성 도구 개요
Dynamics 365 생산성 도구 앱은 사용자가 빠르고 효율적이며 프로세스에서 규정하는 방식으로 일상의 비즈니스 업무를 수행하고 고객에게 가치를 제공하도록 돕는 기능을 제공합니다.
Dynamics 365 Productivity Tools 앱에는 고객 인사 및 양식 작성과 같은 반복적이고 단조로운 작업을 지원하는 다음 기능이 포함되어 있습니다. 이 도구는 또한 지식 기사 및 유사한 사례에 대한 AI 기반 제안을 에이전트에게 표시하는 데 도움이 되므로 사용자가 빠르고 효율적이며 프로세스를 준수하는 방식으로 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다.
노트
생산성 창 및 생산성 도구는 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 사용할 수 없습니다.
매크로
매크로를 사용하여 상담원은 모델 기반 앱 양식 열기, 세부 정보로 필드 미리 채우기, 고객에게 이메일 보내기, 메모 작성 등의 반복적이고 단조로운 작업을 한 번의 클릭으로 수행할 수 있습니다. 매크로는 시스템에게 작업을 완료하는 방법을 알려주는 일련의 순차적인 작업입니다. 에이전트가 매크로를 실행하면 시스템에서 각 작업을 수행하므로 시간을 절약하고 에이전트는 더 많은 고객 문제를 자유롭게 처리할 수 있습니다. 또한 매크로는 에이전트가 수행하는 작업에 대한 정확성, 명확성 및 일관성을 제공합니다.
에이전트 스크립트
에이전트 스크립트는 에이전트에게 고객 문제가 발생했을 때 수행할 작업에 대한 지침을 제공합니다. 이 스크립트는 회사가 승인한 정확한 정보만 공유하고 법적 준수 문제와 관련하여 조직을 보호합니다. 에이전트 스크립트는 조직이 통합되고 정확하며 효과적으로 고객의 요구 사항을 처리하는 데 도움이 됩니다.
스마트 지원
스마트 지원은 에이전트에게 실시간 권장 사항을 제공하여 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 도와주는 지능형 도우미입니다. 기능을 활성화하여 기술 문서 및 유사한 사례에 대한 AI 기반 제안을 사용할 수 있습니다. 대화 컨텍스트를 해석하고 상담원에게 제안을 제공하는 사용자 지정 봇을 만들 수도 있습니다. 이러한 추천 카드는 현재 대화의 컨텍스트를 기반으로 에이전트 사용자 인터페이스에 표시됩니다.
스마트 지원 기능은 Dynamics 365 Customer Service용 채팅, SMS 및 Facebook 엔터티 레코드를 제외하고는 에이전트에게 일관된 경험을 제공합니다.
Microsoft Teams
Microsoft Teams는 Dynamics 365 내에서 Teams의 기능을 사용하여 에이전트가 동료와 보다 쉽게 공동 작업할 수 있도록 도와주는 도구입니다. 에이전트는 자신의 채팅을 볼 수 있으며 관리자 설정을 통해 연결된 채팅이라고도 하는 특정 레코드와 관련된 채팅을 볼 수 있습니다. 모든 채팅을 한 곳에서 연결하면 에이전트가 컨텍스트를 전환하거나 애플리케이션을 종료하지 않고도 작업할 수 있습니다. 관리자는 에이전트가 팀에서 공동 작업할 때 추가 컨텍스트를 제공하는 데 사용할 수 있는 선택적 소개 메모를 구성할 수도 있습니다.
사용자 지정 생산성 도구(프리뷰)
생산성 창은 사용자 지정 페이지 또는 Power Apps component framework 컨트롤로 개발된 사용자 지정 생산성 도구를 지원합니다. 여러 사용자 지정 생산성 도구를 생성하고 에이전트 경험 프로필을 통해 사용자가 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.