고객에게 큐에서 자신의 위치를 보여주기

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형	Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형	Dynamics 365 Customer Service
네	네	네

관리자는 고객이 상담원과 채팅하거나 통화하기 위해 기다릴 때 대기열에서의 위치와 평균 대기 시간을 고객에게 알리는 기능을 켤 수 있습니다. 지원이 필요한 고객이 많거나, 인력이 부족하거나, 예상보다 긴 처리 시간(예: 새로운 문제 또는 새로운 에이전트)으로 인해 대기 시간이 길어질 때 고객 기대치를 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 큐 위치를 알면 고객이 큐에서 기다릴지 나중에 돌아올지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기능이 설정되면 다른 고객이 이미 대기 중일 때 요청을 제출한 고객이 큐에 배치되고 다음 메시지가 표시됩니다. 고객님 앞에 있는 사람들: <n>.

줄을 서 있는 고객에게 서비스가 제공될 때마다 채팅이나 대화를 기다리는 고객 수가 업데이트됩니다. 대기열에 앞서 있는 다른 고객이 없으면 대기 중인 고객에게 다음 차례입니다…라는 메시지가 표시됩니다.

노트

• 큐 위치는 고객 큐가 대기 중인 경우에만 표시됩니다(예: 현재 사용 가능한 에이전트가 없는 경우).
• 고객이 큐에서 대기하고 있고 더 오래 대기한 다른 고객이 에이전트에 의해 이전되는 경우, 더 오래 대기한 고객에게 먼저 서비스가 제공되고 다른 고객은 큐에서 위치 변경을 볼 수 없습니다.
• 스킬 기반 라우팅이 기술와 정확하게 일치하도록 구성된 경우 고객에게 전달되는 대기열 위치가 정확하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객에게 상담원을 배정하는 데 예상보다 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다.
• 영구 채팅에는 큐 위치가 지원되지 않습니다. 추가 정보: 영구적 채팅 구성

큐 위치 설정 활성화

큐 위치 설정을 구성하는 방법:

1. 관리 센터 애플리케이션에 로그인한 다음 대기열 설정을 구성하려는 작업 스트림으로 이동합니다.

2. 채널 설정 페이지에서 편집 을 선택하고 동작 탭으로 이동합니다.

3. 고객 대기 시간 토글을 활성화하고 확인란을 선택하여 고객이 큐에서 자신의 위치와 에이전트와의 상호 작용을 기다리고 있을 때의 평균 대기 시간을 표시합니다.

4. 저장하고 닫기를 선택합니다.

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