고객 서비스 허브로 업그레이드

아티클
12/08/2023

대화식 서비스 허브는 Dynamics CRM Online 2016 업데이트 1 및 Dynamics CRM 2016에서 새롭게 선보인 고객 서비스 앱으로 도입되었습니다. 대화식 서비스 허브는 고객 서비스 담당자 및 관리자를 위한 일상적인 작업을 단순화하도록 설계된 웹 기반 클라이언트를 제공했습니다. 대화형 대시보드, 대화형 양식 및 참조 패널 컨트롤과 같은 새로운 구성 요소와 페이지 형식이 있었습니다.

대화식 서비스 허브의 직관적인 인터페이스는 중요한 정보를 한 곳에 통합하고 고객 지원 담당자가 작업의 우선 순위를 정하고 생산성을 높일 수 있도록 하지만 확장에는 특정한 제한이 있었습니다. 새로운 고객 서비스 허브는 더욱 뛰어난 유연성과 향상된 컨트롤 및 확장성을 제공합니다.

고객 서비스 허브 앱 소개

최신 버전을 통해 고객 서비스 허브는 통합 인터페이스에서 실행되는 앱 모듈로서 집중적인 대화식 인터페이스를 제공합니다. 배포되는 모든 곳에 구축이라는 철학으로 설계된 통합 인터페이스는 새로운 사용자 정의 컨트롤 프레임워크, 응답성이 뛰어난 UI 디자인, RTL 지원 기능을 갖추고 있으며 곧 WCAG(웹 콘텐츠 내게 필요한 옵션 지침) 2.0을 준수할 것입니다.

통합 인터페이스는 장기간의 초기 메타데이터 다운로드를 제거하고 지원되는 엔터티, 컨트롤 및 확장성 측면에서 웹 클라이언트에 향상된 패리티를 제공합니다. 또한 앱 모듈이므로 고객 서비스 허브는 완벽하게 역할 기반 및 메타데이터 기반으로 사용자 지정 유연성이 향상됩니다. 이를 통해 시스템 관리자가 비즈니스 사용자에게 표시되는 양식, 대시보드 및 기타 메타데이터 구성 요소를 필터링하여 맞춤형 앱을 제공할 수 있으므로 쉽고 직관적입니다.

업그레이드 대상 버전

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 업데이트 1 및 Dynamics 365 Customer Service 및 Customer Engagement (on-premises) 플랫폼 업데이트 2.1을 사용하는 조직은 고객 중심 업데이트 일정 동안 최신 버전으로 업그레이드할 수 있습니다. CRM 2016 이전 버전에서 업그레이드하는 것은 지원되지 않습니다. 대화식 서비스 허브 클라이언트에 대한 지원은 Dynamics 365 Customer Service 업데이트 2.1로 제한됩니다.

업그레이드 준비

업그레이드하기 전에 고객 서비스 허브로 업그레이드한 후에는 대화형 서비스 허브로 롤백을 지원하지 않는다는 점에 유의해야 합니다. 생산 조직을 업그레이드하기 전에 다음 모범 사례를 준수하십시오.

추가 정보/알려진 문제에서 고객 서비스 허브 또는 통합 인터페이스의 알려진 문제에 대해 읽어보십시오.
업그레이드는 거의 완벽한 환경을 제공하도록 설계되었습니다. 그러나 특정 변경 사항에서는 시스템 관리자가 수동으로 개입해야 합니다. 이 가이드의 뒷부분에서 설명하는 단계를 읽고 시스템 관리자를 위한 수동 업그레이드 후 구성을 확인하십시오.
사용자 지정 및 데이터로 테스트 또는 샌드박스 환경을 업그레이드합니다.
사용자 지정 및 데이터를 백업합니다.
고객 중심 업데이트 프로세스에 대해 읽고 적절한 업그레이드 시간을 예약합니다.

다음 섹션에서는 Dynamics 365 Customer Service 앱의 일반적인 사용자 지정 및 사용자 환경 변경 사항 뿐만 아니라 몇 가지 주목할 만한 업그레이드 관련 변경 사항에 대해 설명합니다.

상호 작용 환경 양식을 기본 양식으로 변환

Dynamics 365 Customer Service 웹 클라이언트와 마찬가지로 통합 인터페이스의 고객 서비스 허브 앱은 기본 양식을 사용합니다. 최신 버전으로 업그레이드하고 Dataverse 플랫폼 이상으로 솔루션을 가져올 때 모든 기존 대화형 환경 양식(기본 및 사용자 지정)이 수정되고 기본 양식으로 변환됩니다. 이 변경은 기능에 영향을 주지 않습니다. 아래에 표시된 속성의 몇 가지 변경 사항을 제외하고 양식 XML은 대부분 동일하게 유지됩니다.

상호 작용 환경 양식을 기본 양식으로 변환.

변환 프로세스에서 양식 유형이 변경됩니다. 새 양식이 만들어지지 않으며 양식 이름이 변경되지 않습니다.
양식 동작 및 사용자 지정을 나타내는 양식 XML의 세그먼트는 영향을 받지 않습니다. 이 변환은 기능에 좋지 않은 영향을 미치지 않습니다.
양식 유형은 기본 - 상호 작용 환경에서 기본으로 변경됩니다
양식의 관리 속성을 사용자 지정할 수 있도록 설정하면 양식 상태가 비활성으로 변경됩니다. 그렇지 않으면 변경되지 않습니다. 기본 양식은 Dataverse 플랫폼 뿐만 아니라 통합 인터페이스에서 지원되므로 Dataverse 플랫폼에서 의도하지 않은 액세스를 방지하기 위해 비활성화가 필수적입니다. 이 동작은 사용자 지정 가능한 양식으로 제한되므로 업그레이드 시 어떤 양식도 복구할 수 없는 비활성 상태로 강제 적용되지 않습니다.
기본 양식으로 변환한 후에는 Dynamics 365 Customer Service 웹 클라이언트 사용자의 중단을 방지하기 위해 시스템의 다른 기본 양식보다 대화형 환경 양식이 순위가 낮게 지정됩니다. 시스템 관리자는 주문을 검토하고 비즈니스 요구 사항에 맞게 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 양식 순서 지정을 참조하십시오.

상호 작용 환경 양식 지원

통합 인터페이스는 상호 작용 환경 양식을 사용하지 않기 때문에 Dynamics 365 Customer Service에서 더 이상 사용되거나 지원되지 않습니다. 상호 작용 양식을 만들거나 다시 정렬하는 기능과 같은 이러한 양식과 관련된 구성 설정도 제거됩니다.

엔터티 지원 및 중단

최신 릴리스를 통해 통합 인터페이스는 모든 대화식 서비스 허브 엔터티 및 기타 여러 가지를 지원합니다. 통합 인터페이스에서 지원되고 고객 서비스 허브 앱에서 사용되는 모든 엔터티에 대해 대화형 대시보드, 카드 양식, 기본 양식 및 뷰, 차트 등과 같은 기타 모든 구성 요소를 만들 수 있습니다. 엔터티를 상호 작용 환경에서 사용할 수 있는지 여부를 나타내는 EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled 속성이 제거됩니다. 사용자 지정 인터페이스 상호 작용 환경에 대해 활성화의 해당 속성이 제거되었고 EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled 속성은 Dataverse SDK의 향후 버전에서 제거될 예정입니다.

사용자 인터페이스 개선 사항

탐색 또는 내 앱 페이지에서 고객 서비스 허브 앱 시작

내 앱 페이지에서:

탐색 페이지에서:
대화식 대시보드는 향상된 검색 기능 및 재배치 동작을 제공합니다. 고객 서비스 허브 사용자 가이드에서 대시보드에 대해 자세히 읽어보십시오.
통합 인터페이스의 사이트 맵은 작은 장치에서 쉽게 사용할 수 있도록 세로로 방향이 설정되어 있습니다. 레이아웃 변경 외에도, 고객 서비스 허브는 사이트 맵 사용자 지정에 대해 향상된 지원을 하기 때문에 전용 사이트 맵은 어떤 식으로든 다른 응용 프로그램에 영향을 주지 않고 구성할 수 있습니다. 사이트맵 디자이너 설명서에서 사이트맵 편집에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. (이 변경 사항은 이 업그레이드에만 국한되지 않음에 유의하십시오.)

업그레이드 사후 작업

최신 버전으로 업그레이드한 후에는 고객 서비스 허브가 조직에 대해 프로비전되고 대화식 서비스 허브의 사용자 지정으로 업데이트됩니다.

노트

시스템 관리자 및 사용자 지정자는 이 문서의 뒷부분에 설명된 업그레이드 후 구성을 수행해야 합니다. 또한 고객 서비스 허브의 런타임 환경을 검토하고 앱을 소비할 비즈니스 사용자에게 릴리스하기 전에 대화형 서비스 허브와 비교해야 합니다.

업그레이드 후 예상되는 영향

응용 프로그램을 실행하는 기존의 방법은 사이트맵과 북마크 링크를 통해 계속 작동합니다. 설정 > 응용 프로그램의 사이트맵 링크는 대화식 서비스 허브로 계속 호출되지만, 고객 서비스 허브로 리디렉션됩니다.
대화식 서비스 허브 URL /nga/engagementhub.aspx 또는 /engagementhub.aspx는 고객 서비스 허브에서 해당하는 페이지로 리디렉션되며 모든 쿼리 문자열 매개 변수가 지원됩니다.
대화식 서비스 허브에서 수행된 모든 사용자 지정은 기본 및 사용자 지정의 관련 구성 요소가 고객 서비스 허브 앱 모듈에 포함되도록 함으로써 유지됩니다. 대화식 서비스 허브의 양식과 대시보드가 앱에 추가되므로 두 앱 모두에 대해 유사한 환경이 제공됩니다. 보기 및 엔터티 대시보드와 같은 다른 구성 요소는 추가되지 않지만 이러한 모든 구성 요소는 런타임 환경의 일부가 됩니다.
대화식 서비스 허브에 사용하도록 설정된 모든 엔터티는 대화식 서비스 허브의 일부인 모든 비즈니스 프로세스 흐름과 함께 고객 서비스 허브 앱 정의에 추가됩니다.
고객 서비스 담당자, 고객 서비스 담당자 관리자 및 참조 자료 관리자 역할을 가진 사용자는 기본적으로 고객 서비스 허브에 액세스할 수 있습니다. 시스템 관리자는 다음과 같이 내 앱 페이지에서 다른 역할에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다.

시스템 관리자를 위한 업그레이드 후 구성

앞에서 설명한 것처럼 대부분의 기본 양식은 업그레이드 후 비활성 상태가 됩니다. 고객 서비스 허브에 엔터티에 대한 활성 양식이 없는 경우 사용자가 엔터티 레코드에 액세스할 때 대체 양식이 제공됩니다. 대체 양식은 보안 역할에 할당된 양식이 없는 사용자가 사용할 수 있는 기본 양식입니다(양식에 대한 액세스 제어에서 자세히 알아보기). 업그레이드 후에 사용자가 원활하게 작업을 수행할 수 있도록 하려면 시스템 관리자는 아래 표에 나와 있는 것처럼 특정한 수동 작업도 수행해야 합니다.

기본 양식은 웹 클라이언트 뿐만 아니라 통합 인터페이스에서 지원되므로 활성화하면 웹 클라이언트에서도 볼 수 있습니다. 시스템 관리자는 원하지 않는 액세스를 방지하기 위해 적절한 보안 역할을 할당하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 양식에 보안 역할 할당을 참조하십시오.

시스템 관리자를 위한 업그레이드 후 구성.

솔루션 작업

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 업데이트 1 및 Dynamics 365 Customer Service 및 Customer Engagement (on-premises) 플랫폼 업데이트 2.1을 최신 버전으로 대화식 서비스 허브 구성 요소를 사용하여 솔루션을 가져오면 응용 프로그램 모듈이므로 고객 서비스 허브에 대한 변경 내용이 반영되지 않으며 시스템의 모든 구성 요소를 표시하지 않습니다. 가져오기는 일반적인 방식으로 진행되며 시스템에 추가된 구성 요소를 고객 서비스 허브에 추가해야 합니다. 시스템 관리자는 앱 디자이너에서 허브의 앱 정의를 편집하고 솔루션 구성 요소를 포함할 수 있습니다. 이를 통해 시스템 관리자는 허브의 앱 정의를 보다 자세히 제어할 수 있습니다. 앱 디자이너 설명서에서 앱 정의 편집에 대해 자세히 읽어보십시오.
최신 버전으로 업그레이드한 후 이전 솔루션을 제거하는 경우에는 고객 서비스 허브 앱을 수동으로 업데이트해야 할 수도 있습니다. 이 문제는 일반적으로 솔루션에 비즈니스 프로세스 흐름이 포함된 경우에 발생합니다. 업그레이드하는 동안 시스템 (및 관련 엔터티)의 모든 비즈니스 프로세스 흐름이 고객 서비스 허브에 추가되어 솔루션에 대한 종속성이 생성됩니다. 이러한 솔루션을 제거할 때마다 솔루션 프레임워크 종속성 오류가 표시됩니다.

오류 정보를 열면 시스템의 다른 구성 요소에서 참조하는 솔루션 구성 요소가 표시됩니다. 고객 서비스 허브를 편집하고 참조된 구성 요소를 제거하여 이러한 종속성을 해결하면 솔루션을 제거할 수 있습니다. 이 문제가 계속되는 경우 종속성을 유지하고 이 프로세스를 반복하면 종속성을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 앱 디자이너 설명서에서 앱 정의 편집에 대해 자세히 읽어보십시오.