대화형 대시보드를 사용하여 서비스 케이스 관리

고객 서비스 허브 응용 프로그램에서 대화형 대시보드를 사용하여 서비스 케이스를 효율적으로 관리

Dynamics 365 Customer Service 상호 작용 환경 대시보드는 워크로드를 검토하고 조치를 취할 수 있는 원스톱 작업 영역입니다. 대화식 대시보드의 정보는 보기와 큐에서 들어오며 실시간으로 표시됩니다. 현대적이고 직관적인 인터페이스를 갖춘 대화식 대시보드는 고객 서비스 환경에 최적화되어 있습니다. 예를 들어, 서비스 케이스를 검색하기 위해 응용 프로그램을 페이징하는 대신 대시보드에서 바로 서비스 케이스를 열고 업데이트할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 절약되고 원하는 작업에만 집중할 수 있어 업무를 보다 빠르게 처리할 수 있습니다. 대화식 대시보드를 사용하려며면 충분한 권한이 있어야 합니다. 사용 권한은 관리자가 사용자에게 할당합니다.

이 비디오를 시청하여 고객 서비스 허브의 대시보드에 대해 알아보세요.

상호 작용 환경 대시보드 개요

대화식 대쉬보드에는 2개의 유형이 있습니다.

• 멀티 스트림 대시보드
• 단일 스트림 대시보드

고객 서비스 허브에 로그인하면 계층 1 멀티 스트림 기본 대시보드가 표시됩니다. 멀티 스트림 대시보드는 여러 데이터 스트림을 통해 실시간으로 데이터를 표시합니다. 스트림의 데이터는 내 활동, 내 서비스 케이스 또는 금융 큐의 서비스 케이스 같은 엔터티의 보기 또는 큐를 기반으로 합니다. 스트림은 항상 한 엔터티에 대한 정보만 포함하는 반면 대시보드의 각 스트림은 여러 엔터티에 대한 정보를 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 한 스트림의 서비스 케이스와 다른 스트림의 계정을 추적할 수 있지만 같은 스트림에서 서비스 케이스와 계정을 추적할 수는 없습니다. 멀티 스트림 대시보드에서는 모든 스트림이 동일한 엔터티를 기반으로 데이터 표시할 수 있습니다.

또한 서비스 케이스 대시보드 같은 멀티 스트림 엔터티 특정 대시보드를 사용할 수 있습니다. 이와 같은 대시보드를 열려면 서비스로 이동하고 서비스 케이스 같은 특정 엔터티로 내려갑니다. 기본 서비스 케이스 표가 표시됩니다. 서비스 케이스 표에서 서비스 케이스 대시보드를 직접 열려면 명령 모음에서를 선택합니다.

노트

대시보드 열기 명령을 통해 홈 페이지 표의 명령 모음에서 엔터티 대시보드에 액세스할 수 있습니다.

멀티 스트림 대시보드는 고객 지원 담당자가 동시에 많은 지원 서비스 케이스를 처리하는 계층 1 지원을 대상으로 합니다. 엔터티 특정 대시보드는 수는 적지만 더 복잡한 서비스 케이스를 보는 계층 1 담당자 또는 계층 2 고객 담당자에게 유용할 수 있습니다. 멀티 스트림 대시보드에서는 표준 보기에서 타일 보기로 쉽게 전환할 수 있습니다. 대화식 타일은 큐 또는 보기를 통해 데이터의 통합된 보기를 보여줍니다. 또한 타일을 선택하여 기본 레코드로 드릴다운할 수 있습니다. 대화식 대시보드 응용 프로그램에서는 계층 1 대화식 대시보드가 열립니다. 그러나 여기에 표시된 것처럼 사용 가능한 대시보드에서 다른 대시보드를 선택할 수 있습니다.

단일 스트림 대시보드는 보기 또는 큐를 기반으로 한 스트림을 통해 데이터를 실시간으로 표시합니다. 타일은 대시보드 오른쪽에 위치하며 항상 표시됩니다. 단일 스트림 대시보드는 수는 적지만 더 복잡하거나 에스컬레이션된 서비스 케이스를 단일 보기 또는 큐에서 모니터링하는 계층 2 잠재 고객 또는 관리자에게 유용합니다.

멀티 스트림과 단일 스트림 대시보드에는 우선 순위 또는 상태별 서비스 케이스 같이 관련 레코드 수를 제공하는 대화식 차트가 포함되어 있습니다. 이러한 차트는 시각적 필터 역할도 합니다.

글로벌 필터 및 시간 프레임 필터가 있는 추가 필터링을 적용할 수 있습니다. 글로벌 필터는 대시보드에 있는 스트림 및 차트에서 작동합니다. 우선 순위, 상태 또는 레코드를 만든 날짜 같은 다른 기준을 기반으로 스트림의 데이터를 정렬할 수 있습니다.

아래의 그림은 헤더 창이 있는 멀티 스트림 및 단일 스트림 대시보드를 보여줍니다. 헤더 아래에서 시각적 필터와 스트림을 볼 수 있습니다. 단일 스트림 대시보드에는 타일도 있습니다. 여기에 표시된 대시보드 헤더는 왼쪽에서 오른쪽으로 다음과 같은 컨트롤과 클릭 가능한 단추를 포함합니다.

• 대시보드 선택
• 시각적 필터 표시
• 글로벌 필터 표시
• 타일 보기로 전환
• 기본값으로 설정
• 모두 새로 고침
• 시간 프레임 필터

멀티 스트림 대시보드 표준 보기(비주얼 필터 포함)

멀티 스트림 대시보드에는 시각적 필터 보기를 선택했을 때 아래에 데이터 스트림이 있는 시각적 필터 행이 상단에 표시됩니다.

멀티 스트림 대시보드 타일 보기(비주얼 필터 포함)

같은 대시보드이며 타일 보기로 표시됩니다.

멀티 스트림 엔터티별 대시보드 표준 보기(비주얼 필터 포함)

다음 그림은 시각적 필터가 활성화된 서비스 케이스 엔터티에 대한 엔터티 특정 대시보드를 보여줍니다.

단일 스트림 대시보드

단일 스트림 대시보드에는 왼쪽에 데이터 스트림과 오른쪽에 시각적 필터 및 타일이 포함되어 있습니다.

대화식 타일

대화식 타일은 사용자가 가장 관심이 많은 큐 또는 보기를 통해 스트림에 있는 정보의 누적된 보기를 제공합니다. 이 타일을 사용하면 서비스 케이스의 양을 모니터링하고 특정 서비스 케이스로 신속하게 드릴다운할 수 있습니다. 멀티 스트림 대시보드에서 명령 모음에 지정된 를 선택하여 표준 보기에서 타일 보기로 전환할 수 있습니다.

표준 보기의 멀티 스트림 대시보드에 5개의 스트림이 있는 경우 타일로 전환한 후에는 5개의 타일이 표시됩니다. 활성 서비스 케이스를 추적하는 보기에 32개의 항목이 있는 경우 해당 내 활성 서비스 케이스 타일은 타일 중앙에 숫자 32를 표시합니다. 특정 케이스로 드릴다운하려면 다음 중 하나를 수행합니다.

• 아무 타일이나 선택합니다.
• 보기를 선택합니다.
• 오른쪽 상단 모서리에 있는 (…)를 선택합니다.

플라이아웃 창이 열립니다. 너무 많은 서비스 케이스가 표시되는 경우 창에 스크롤 막대가 나타납니다. 목록에서 특정 서비스 케이스를 찾아 선택할 수 있으며, 서비스 케이스 양식으로 바로 이동합니다. 그림은 타일과 목록에서 밑줄이 있는 서비스 케이스를 보여줍니다.

시각적 필터

시작적 필터는 우선 순위 또는 원본별 서비스 케이스 같은 주요 메트릭의 시각적 스냅샷을 제공합니다. 또한 화면에서 불필요한 것들을 제거하고 가장 관심 있는 정보를 표시합니다. 예를 들어, 우선 순위별 서비스 케이스 차트에서 가장 높은 우선 순위 원을 선택하면 대시보드가 새로 고쳐지고 데이터 스트림에서 우선 순위가 가장 높은 서비스 케이스만 표시됩니다. 원형, 막대, 도넛형 또는 태그 차트 같이 대시보드에 여러 가지 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 필터 및 타일을 사용하면 데이터의 변경과 패턴을 보고 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

대시보드에 차트를 표시하려면 아래에 표시된 것처럼 대시보드 헤더에 있는 시각적 필터 단추를 선택합니다. 클릭 가능한 단추는 토글 스위치 역할을 하며 대시보드에 시각적 필터를 표시하거나 숨깁니다. 단일 스트림 대시보드에서 시각적 필터는 항상 표시되며 보기에서 숨길 수 없습니다.

다음 그림은 시각적 필터가 활성화되지 않은 멀티 스트림 대시보드를 보여줍니다.

다음 그림은 시각적 필터가 있는 멀티 스트림 대시보드를 보여줍니다. 화살표를 사용하여 보기를 오른쪽이나 왼쪽으로 이동하여 모든 차트를 볼 수 있습니다.

글로벌 필터

필터링 데이터에 단위를 추가하려면 글로벌 필터를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 글로벌 필터를 적용하여 에스컬레이션된 서비스 케이스와 "요청"으로 표시된 서비스 케이스만 표시할 수 있습니다.

명령 모음에서 글로벌 필터 표시 단추를 선택하여 글로벌 필터를 보고 적용합니다.

글로벌 필터 단추를 선택하면 필터 플라이아웃 창이 열립니다. 관리자가 미리 구성한 엔터티 필드는 플라이아웃 창에 알파벳 순으로 나타납니다. 필드에서 여러 값을 선택하고 여러 필드에서 값을 선택할 수 있습니다. 수행할 작업에 대해 적용을 선택합니다.

글로벌 필터를 적용한 후에 대시보드는 차트에서 필터 엔터티(필터 엔터티는 차트에서 사용되는 엔터티)를 기반으로 하는 차트, 스트림, 타일에 서비스 케이스만 표시하도록 새로 고쳐집니다. 글로벌 필터를 지우려면 플라이아웃 창에서 지우기를 선택합니다.

시각적 필터와 글로벌 필터의 조합을 사용하여 긴 서비스 케이스 목록에서 보다 초점을 맞춘 목록으로 드릴다운할 수 있습니다.

필터 지우기

필터링은 화면에서 불필요한 것들을 제거하고 집중하고 싶은 작업 항목만 보여줍니다. 그러나 필터링되지 않은 전체 작업을 표시하려면 특정 필터 단추를 다시 한 번 선택하여 해당 필터를 지웁니다.

예를 들어, 시각적 필터 숨기기를 선택하여 레코드에 적용된 모든 시각적 필터의 선택을 취소합니다.

시간 프레임 필터

지정된 기간의 서비스 케이스를 표시하려면 특정 시간 프레임을 적용할 수 있습니다. 사용 가능한 시간 프레임 필터는 다음과 같습니다.

예를 들어 이 분기 또는 마지막 분기에서 만든 서비스 케이스를 볼 수 있습니다. 또한 특정 타임 프레임 동안 생성된 레코드를 볼 수 있는 특정 시작 및 종료 날짜를 선택할 수 있는 사용자 지정 시간 프레임 필터를 적용할 수 있습니다.

스트림에서 작업 항목 설명 축소 또는 확대

작업 항목에 대한 자세한 내용을 보려면 작업 항목 설명 영역을 확장할 수 있습니다. 작업 항목 오른쪽 아래 모서리에 있는 화살표를 선택하여 여기 나와 있는 것처럼 설명을 확대 또는 축소합니다.

빠른 작업 표시

작업 항목 오른쪽 상단 모서리에 있는 빠른 작업 메뉴(...)를 선택하여 빠른 작업 메뉴를 열 수 있습니다. 이 메뉴에서 다음과 같이 작업 항목을 직접 해결하거나 취소, 또는 작업 항목을 다른 담당자에게 할당할 수 있습니다.

노트

스트림의 빠른 작업 명령에는 전체 표 명령 집합이 있습니다. 이들은 구성 가능하며 대시보드와 표 간에 공유됩니다.

대량 선택 적용

한 번에 여러 레코드를 선택하고 특정 작업을 수행할 수 있는 대량 선택 옵션의 이점을 활용합니다.

대량 선택 아이콘을 선택하고 확인란을 선택하여 여러 레코드를 선택합니다. 그런 다음 (...)를 선택하여 선택한 레코드에 대해 수행할 수 있는 작업을 봅니다.

데이터 스트림에서 정렬 순서 변경

데이터를 정렬할 필드 이름을 선택하여 스트림에서 정렬 순서를 쉽게 전환할 수 있습니다. 또한 가장 오래된 순서 또는 최신 순서로 레코드를 정렬할 수 있습니다.

스트림 및 차트의 색으로 구분된 데이터

차트 및 스트림의 정보는 옵션 집합을 포함하는 필드에 대해 색으로 구분됩니다. 예를 들어, 서비스 케이스 유형은 질문, 문제 또는 요청이 될 수 있습니다. 또는 케이스가 해결됨 또는 진행 중일 수 있습니다. 각 옵션마다 특정 색상을 할당할 수 있습니다. 예를 들어 진행 중인 서비스 케이스를 파란색으로 표시하고 해결됨 서비스 케이스는 녹색으로 표시할 수 있습니다.

스트림에서 색은 작업 항목 설명의 왼쪽에 얇은 세로선으로 표시됩니다. 관리자에게 대시보드 데이터에 대해 원하는 색을 선택하도록 할 수 있습니다.

사용자 지정자용 정보

대화식 대시보드를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 상호 작용 환경 대시보드 구성을 참조하십시오.

참고 항목

고객 서비스 허브에서 대화형 대시보드 구성

고객 서비스 허브의 기본 사항 이해