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에이전트의 긴급 전화 지원

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
네 네 네

이 문서에서는 위기 상황에서 상담원이 긴급 번호로 전화를 걸 때 긴급 통화가 작동하는 방식을 설명합니다.

노트

  • 현재 긴급 전화는 미국, 영국, 덴마크, 캐나다, 푸에르토리코에서만 지원되며, 이 국가의 긴급 전화 번호는 911입니다.
  • 활성 대화 사용자 지정 양식이 활성화되어 있고 에이전트가 긴급 서비스에 대한 아웃바운드 통화를 시작하는 경우 활성 대화 양식에는 저장 및 새로 고침 옵션이 표시되지 않습니다.

사전 요구 사항

긴급 전화가 작동하려면 다음 전제 조건이 충족되었는지 확인하세요.

  • 옴니채널 에이전트 사용자에게는 음성 아웃바운드 프로필과 연결된 용량 프로필이 있습니다. 자세한 내용은 용량 프로필 구성 및 아웃바운드 프로필 생성 에서 확인하세요.

  • 브라우저 위치 설정이 활성화되어 있으며, 미국, 영국, 덴마크, 캐나다 또는 푸에르토리코로 설정되어 있습니다.

  • 이메일 알림의 경우, 에이전트용 사서함이 활성화됩니다.

  • 긴급전화를 처리하려면 다음 조건 중 하나가 충족되어야 합니다.

    • 통화가 발신되는 번호는 Microsoft 통화 플랜 번호입니다.

    참고

    타사 공중 전화망(PSTN) 이동 통신 사업자를 사용하는 경우 이동 통신 사업자와 긴급 통화 동작에 대해 논의한 후 구성하십시오.

    • Azure Communication Services 리소스(테넌트)에 직접 라우팅(타사 PSTN 사업자 번호)과 하나 이상의 직접 제안(Microsoft 통화 플랜 번호)이 모두 활성화되어 있고 비상 번호에 대한 직접 라우팅 규칙이 없는 경우, 통화는 직접 제안 경로를 따라 직접 제안 비상 통화 서비스로 라우팅됩니다. 자세한 내용은 음성 라우팅 고려 사항을 참조하세요.

긴급 통화 작동 방식

고객 서비스 작업 공간 또는 연락 센터 작업 공간에서 상담원은 다이얼러를 사용하여 위기 상황 동안 비상 전화번호로 전화할 수 있습니다.

긴급전화 작동 방식은 다음과 같습니다.

  1. 미국, 영국, 덴마크, 캐나다, 푸에르토리코에서는 여행사가 911과 같은 긴급 전화번호로 전화합니다.
  2. 에이전트 상태는 현재 상태와 상관없이 자동으로 "방해 금지"로 변경됩니다.
  3. 임시 콜백 번호는 60분 동안 에이전트에게 할당됩니다.
  4. 긴급 전화가 끊어지거나 연결이 끊어지면 긴급 대응자는 이 콜백 번호를 통해 상담원에게 다시 전화할 수 있습니다. 긴급 콜백은 구성된 모든 라우팅 규칙, 용량 프로필 및 현재 상태 설정을 우회하여 가장 높은 우선 순위를 갖습니다.
  5. 진행 중인 긴급 대화 중에 통신 패널에는 디바이스 설정과 통화 종료 버튼만 표시됩니다. 긴급 통화가 진행 중이라는 알림이 나타납니다.
  6. 기밀성을 보장하기 위해 애플리케이션은 발신 및 수신 긴급 통화를 통화 기록 활동으로 기록하거나 저장하지 않습니다.
  7. 긴급 연락처를 구성하면 에이전트가 긴급 전화번호로 전화를 걸 때 자동 이메일 메시지가 해당 연락처로 전송됩니다.
  8. 에이전트가 긴급 통화를 종료하면 에이전트의 현재 상태가 다시 이전 상태로 변경됩니다.

이메일 수신자 설정

에이전트가 긴급 전화를 걸면 시스템은 효율적인 긴급 구조원 액세스를 보장하기 위해 감독자 또는 통화에 대한 정보가 필요한 사람에게 자동 이메일을 보낼 수 있습니다. 시스템은 긴급 전화 알림 템플릿을 사용하여 이메일을 보냅니다. 편집기를 사용하여 템플릿을 수정할 수 있습니다.

  1. Customer Service 관리 센터 또는 연락 센터 관리 센터,에서 고객 지원 의 사용자 관리 로 이동하고 사용자 에서 관리 를 선택하세요.
  2. 표시되는 페이지에서 옴니채널 사용자 보기를 선택한 다음 업데이트할 사용자를 선택합니다.
  3. 옴니채널 탭을 선택하고 긴급 전화 알림에서 수신자의 이메일 주소를 세미콜론으로 구분하여 추가합니다. .
  4. 변경 내용을 저장합니다.

음성 채널에서 아웃바운드 통화 설정
음성 채널에서 인바운드 통화 설정
템플릿 편집기를 사용하여 이메일 템플릿 사용자 지정