아웃바운드 통화 설정

아티클
07/02/2024

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

이 문서에서는 관리자가 조직의 전화 번호에 대한 아웃바운드 호출을 설정하는 방법을 설명합니다. 아웃바운드 전화를 설정한 후 에이전트는 Customer Service workspace 앱에서 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

비즈니스에 대해 프로비저닝된 전화번호가 없는 경우 새 전화번호 받기를 참조하여 새 전화번호를 받는 방법을 알아보십시오. 아웃바운드 음성에 사용할 전화 걸기를 지원하려면 전화 번호 통화 계획을 프로비저닝해야 합니다.

필수 조건

회사의 아웃바운드 음성 통화를 설정하기 전에 다음 단계를 수행해야 합니다.

발신 전화를 위한 하나 이상의 전화번호 구성.
음성 유형 큐 만들기 또는 기존 음성 대기열을 사용하여 아웃바운드 프로필과 연결.
용량 프로필 구성 및 사용자 추가 .
아웃바운드 프로필 만들기

아웃바운드 전화를 위한 전화번호 구성

아웃바운드 통화 시 전화 번호가 활성화되었는지 확인하려면 일반 설정>전화 번호로 이동하여 해당 번호에 통화 열에 언급된 전화 걸기가 있는지 확인하십시오. 아웃바운드 통화에 대해 활성화되지 않은 경우 전화번호에 대한 통화 계획을 구성할 수 있습니다.

Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 채널을 선택하세요. 채널 페이지가 표시됩니다.
전화번호에 대해 관리를 선택합니다.
번호 편집 대화 상자에서 통화 플랜의 전화 걸기 옵션을 선택한 다음 업그레이드를 선택합니다. 이제 전화번호가 발신 전화용으로 업그레이드됩니다.

에이전트가 고객에게 전화를 걸 때 전화번호가 고객에게 표시됩니다.

참고

인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 동일한 큐를 사용할 수 있지만 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대해 별도의 큐를 만드는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 감독자가 아웃바운드 통화와 관련된 트래픽과 고객 감정을 모니터링하고 측정할 수 있습니다.
오버플로를 관리하기 위해 외부 번호로 통화 전송을 구성하려면 아웃바운드 통화를 활성화해야 합니다.

용량 프로필 구성 및 사용자 할당

에이전트의 작업 부하를 정의하고 설정하려면 기존 용량 프로필을 생성하거나 사용해야 합니다. 상담원이 고객에게 전화를 걸 수 있으려면 발신 용량 프로필에 할당되거나 추가되어야 합니다. 에이전트가 아웃바운드 프로필과 연결된 용량 프로필에 할당되지 않은 경우 에이전트는 아웃바운드 통화 기능을 사용할 수 없습니다. 따라서 용량 프로필을 생성하거나 업데이트한 후 프로필에 사용자를 추가해야 합니다.

용량 프로필을 관리하고 사용자를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 용량 프로필 생성 및 관리를 참조하세요.

아웃바운드 통화의 경우 용량 프로필 필드를 다음과 같이 설정합니다.

작업 항목 제한: 상담원이 한 번에 걸 수 있는 발신 전화 수를 나타냅니다. 값이 1로 설정되면 에이전트는 한 번에 하나의 전화만 걸 수 있으며 첫 번째 통화가 끝날 때까지 두 번째 전화를 걸 수 없습니다. 값을 3으로 설정하면 상담원이 한 번에 3개의 발신 전화를 걸 수 있음을 의미합니다.
초기화 빈도: 현재 통화가 종료되면 에이전트가 즉시 다른 전화를 걸거나 하루가 끝날 때까지 기다려야 하는지를 나타냅니다. 음성 통화의 경우 에이전트가 현재 통화가 끝난 후 다른 전화를 걸 수 있도록 이 필드를 즉시로 설정합니다.
할당 차단: 상담원이 이미 통화 중일 때 수신 전화를 차단할지 여부를 나타냅니다. 발신 통화가 진행 중일 때 에이전트가 수신 전화를 받지 않도록 하려는 경우 이 값을 예로 설정합니다.

노트

용량 프로필의 이름을 지정할 때 용량 프로필 이름 필드에 아웃바운드인지, 인바운드인지 또는 둘 다인지 명확하게 표시하여 사용자나 에이전트를 적절한 프로필에 쉽게 할당할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 동일한 용량 프로필을 사용할 수 있지만 아웃바운드 통화 및 인바운드 통화에 대한 고려 사항 및 설정이 다를 수 있으므로 별도의 프로필을 생성하는 것이 좋습니다.
에이전트가 고객 통화만 받도록 할당되고 아웃바운드 통화에 사용되는 용량 프로필에 할당되지 않은 경우 통화 기능이 에이전트에게 표시되지 않습니다.

에이전트에게 개인 전화번호 할당

개인 번호를 사용하면 에이전트가 선택한 번호로만 전화를 걸 수 있습니다. 개인 번호는 프로필이 아닌 특정 사용자 기록에 연결되므로 아웃바운드 프로필 번호와 다릅니다.

무료 전화번호가 아닌 한 에이전트에게 개인 전화번호를 할당하여 고객에게 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 개인 전화 번호 구성하기:

Customer Service 관리 센터에서 지역 전화번호를 획득하세요. 전화번호를 얻는 방법에 대한 자세한 내용은 전화번호 관리를 참조하세요.
전화번호 페이지에서 설정 준비 완료에 있는 설정을 선택하고, 표시되는 대화 상자에서 사용자에게 할당을 선택합니다. 옴니채널 사용자 페이지에 모든 에이전트 목록이 표시됩니다.
에이전트를 선택하여 에이전트 세부 정보 페이지를 엽니다.
옴니채널을 선택하고 옴니채널 전화에서 +1을 사용하여 지역 번호를 검색하세요.
결과에서 숫자를 선택한 다음 저장을 선택하세요. 전화번호는 이제 에이전트에게만 할당되어 고객에게 전화를 겁니다.

노트

에이전트에게 현지 전화번호를 개인 전화번호로만 할당할 수 있으며 수신자 부담 전화번호는 할당할 수 없습니다. 개인 에이전트 전화 번호 통화는 항상 기본 범위 아웃바운드 프로필을 적용합니다.
통합 라우팅에 대해 구성된 사용자만 추가할 수 있습니다.
큐에 에이전트를 추가한 후 전화를 걸려면 20분 후에 대시보드를 새로 고쳐야 합니다.

참조 항목

음성 채널 개요
전화번호 관리
아웃바운드 및 인바운드 프로필 구성
이동 통신 사업자 직접 가져오기
인바운드 호출 설정

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