아웃바운드 및 인바운드 프로필 구성
이 문서의 정보를 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 통화 중에 사용되는 프로필을 만듭니다. 이러한 프로필을 사용하면 통화에 대한 언어, 대기 음악 및 대화 내용 기록 설정과 같은 설정을 구성할 수 있습니다. 생성한 프로필은 아웃바운드 및 인바운드 프로필 페이지에 나열됩니다. 프로필 유형 열은 프로필을 구별하는 데 도움이 됩니다.
인바운드 프로필은 개별 에이전트에 대한 직접 통화를 가능하게 하므로 인바운드 통화가 큐를 통해 에이전트에게 라우팅되고 할당되는 방법을 정의하는 데 사용되는 작업 스트림과는 다릅니다. 직접 인바운드 통화는 통합 회람을 사용하지 않으므로 통합 회람 기록 분석에서 직접 통화가 추적되지 않습니다.
전제 조건
다음 전제 조건이 충족되었는지 확인하십시오.
- 인바운드 프로필을 생성하기 위해 전화를 받을 수 있는 지리적 유형의 개인 번호를 구성하고 활성화했으며 사용자 설정의 옴니채널 탭을 통해 에이전트에 할당했습니다. 추가 정보: 전화번호 관리
- 아웃바운드 프로필을 생성하려면 아웃바운드 통화에 대한 공유 또는 지리적 유형 번호를 구성하고 활성화했습니다. 해당 번호에 대한 통화 계획에서 전화 걸기 확인란이 선택되어 있습니다.
- 용량 프로필을 구성했습니다.
- 음성 큐를 구성했습니다
인바운드 프로필 만들기
Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 에이전트 경험의 생산성을 선택합니다.
생산성 페이지에서 아웃바운드 및 인바운드 프로필에 대해 관리를 선택합니다.
새 프로필을 선택합니다.
새 프로필 만들기 대화 상자에서 프로필 이름을 입력하고 프로필 유형을 인바운드로 선택한 후 다음을 선택합니다.
전화번호 페이지에서 번호 목록의 개인 번호를 선택하고 다음을 선택합니다. 프로필을 만드는 동안 한 번에 하나의 전화번호만 추가할 수 있습니다.
인바운드 정보의 큐 및 생산 능력 드롭다운 목록에서 큐와 하나 이상의 생산 능력 프로필을 선택한 후 다음을 선택합니다.
인바운드 동작에서 다음 설정을 구성합니다.
- 언어: 기본 언어를 영어 - 미국으로 수락하거나 목록에서 언어를 선택합니다.
- 보류 음악: 통화 보류 시 재생할 음악 파일을 선택합니다.
- 대기 음악: 통화 대기 시 재생할 음악 파일을 선택합니다.
- 외부 전화번호로 통화 전송: 에이전트가 조직 외부의 전화번호로 통화를 전환하도록 하려면 토글을 켜기로 설정합니다.
- Microsoft Teams 사용자와의 상담: 에이전트가 Microsoft Teams의 주제 전문가에게 음성 통화를 문의하거나 전달하도록 하려면 토글을 켜기로 설정합니다.
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대화 내용 기록 및 녹음: 통화를 대화 내용 기록하고 녹음할지 여부를 선택합니다. 원하지 않으면 없음을 선택합니다.
- 설정 시작: 대화록 또는 대화 내용 기록 및 녹음을 선택하면 활성화됩니다. 통화 녹음 및 대화 내용 기록을 즉시 시작해야 하는 경우 자동으로 설정합니다.
- 에이전트가 일시 중지 및 재개하도록 허용: 설정 시작을 자동으로 설정하면 활성화됩니다. 에이전트가 녹음 및 대화 내용 기록을 일시 중지하고 재개할 수 있도록 예로 설정합니다.
다음을 선택하고 설정을 확인한 후 저장 후 닫기를 선택합니다.
아웃바운드 프로필 만들기
에이전트가 아웃바운드 통화를 사용하는 방법과 해당 전화를 걸 수 있는 에이전트를 정의할 수 있습니다. 고객에게 표시되는 발신자 ID 번호를 아웃바운드 프로필 번호와 다르게 하려면 대체 번호를 구성하세요. 이는 에이전트의 역할에 따라 일부 설정이 다르지만 발신자 ID 번호가 비즈니스에 대해 일관되게 표시되는 경우에 유용합니다. 기본 번호가 아닌 대체 번호를 사용하려면 먼저 작업 스트림 채널 또는 아웃바운드 프로필 번호로 구성해야 합니다. 자세한 내용은 에이전트에게 개인 전화번호 할당을 참조하세요.
인바운드 프로필 만들기의 1~3단계를 수행합니다.
새 프로필 만들기 대화 상자의 프로필 설정 섹션에서 프로필 이름에 프로필 이름을 입력하고 프로필 유형에서 아웃바운드를 선택하고 다음을 선택합니다.
전화번호의 공유 번호 목록에서 전화번호를 선택하고 다음을 선택합니다.
노트
전화번호 목록에는 아웃바운드 통화가 가능하고 개인 전화번호로 사용되지 않는 번호만 표시됩니다. 목록에 숫자가 없으면 아웃바운드 통화를 위한 번호를 구성합니다.
아웃바운드 정보에서 다음 단계를 수행합니다.
번호 레이블: 청구와 같이 에이전트가 고객에게 전화를 걸 때 전화번호와 함께 표시되는 비즈니스 컨텍스트를 나타내는 레이블을 입력합니다. 이 값은 에이전트가 편집할 수 있는 에이전트 다이얼러의 전화 이름 문자열로 자동으로 채워집니다.
참고
이 레이블은 에이전트 다이얼러에서만 사용되며 CNAM이 지원되지 않으므로 고객에게 표시할 수 있는 CNAM(발신자 이름 전달) 레이블이 아닙니다.
큐: 드롭다운 목록에서 큐를 선택합니다.
생산 능력: 드롭다운 목록에서 하나 이상의 생산 능력 프로필을 선택합니다.
발신자 ID 번호: 목록에서 번호를 선택합니다. 번호 옆에 (프로필 번호) 레이블이 붙어 있으면 발신자 ID가 프로필 번호와 동일한 번호를 표시함을 나타냅니다. 기본 설정이기도 합니다.
프로필 번호와 다른 발신자 ID를 선택하는 경우 봇 설정이 생성되도록 해당 번호에 아웃바운드 프로필이 있는지 확인하세요.
아웃바운드 동작에서 다음 단계를 수행합니다.
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국가/지역에 대한 허용 목록: 에이전트가 전화할 수 있는 전화번호가 있는 국가 또는 지역을 선택하세요. 에이전트에게 아웃바운드 프로필이 여러 개 있는 경우 모든 프로필에서 선택된 국가 또는 지역 목록이 표시됩니다.
노트
국가/지역에 대한 허용 목록은 조기 액세스 기능입니다. 환경에서 이러한 기능을 사용하도록 일찍 선택할 수 있으므로 이러한 기능을 테스트한 다음 환경 전체에 적용할 수 있습니다. 이러한 기능을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 조기 액세스 업데이트 참여를 참조하세요.
- 보류 음악: 고객이 통화 중 대기 상태일 때 재생할 음악 파일을 선택합니다.
- 대기 음악: 고객이 통화 연결 대기 상태일 때 재생할 음악 파일을 선택합니다.
- 외부 전화번호로 통화 전송: 에이전트가 조직 외부의 전화번호로 통화를 전환하도록 하려면 토글을 켜기로 설정합니다.
- Microsoft Teams 사용자와의 상담: 에이전트가 Microsoft Teams의 주제 전문가에게 음성 통화를 문의하거나 전달하도록 하려면 토글을 켜기로 설정합니다.
- 전사 및 녹음: 비즈니스 시나리오 및 요구 사항에 따라 없음, 전사만 또는 전사 및 녹음을 선택합니다. 재무 데이터를 기록하고 싶지 않은 고객 청구와 같은 비즈니스 거래의 경우 관리자는 값을 없음으로 설정할 수 있습니다.
- 설정 시작: 통화가 시작될 때 전사 및/또는 녹음을 시작할지 여부를 나타냅니다. 기본값은 자동이며, 이는 대화가 시작될 때 전사 및 녹음이 자동으로 시작됨을 의미합니다.
- 상담원이 일시 중지하고 재개하도록 허용: 상담원이 통화 기록 및 녹음을 일시 중지하고 재개하도록 허용할지 여부를 나타냅니다. 기본값은 예이며, 이는 에이전트가 대화 패널에서 통화 기록 및 녹음을 일시 중지하거나 재개할 시기를 선택할 수 있음을 의미합니다.
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국가/지역에 대한 허용 목록: 에이전트가 전화할 수 있는 전화번호가 있는 국가 또는 지역을 선택하세요. 에이전트에게 아웃바운드 프로필이 여러 개 있는 경우 모든 프로필에서 선택된 국가 또는 지역 목록이 표시됩니다.
저장 후 닫기를 선택합니다.
기본 프로필
새 조직에서 첫 실행 환경을 사용하는 경우 기본 프로필을 즉시 사용할 수 있습니다. 일부 기능은 다음과 같습니다.
- 기본 프로필은 에이전트에 프로필이 할당되지 않은 경우 대체 프로필로 사용됩니다.
- 동작 및 템플릿만 편집할 수 있지만 기본 프로필의 프로필 유형은 편집할 수 없습니다.
- 기본 프로필의 로캘 설정은 동일해야 합니다. 로캘 설정은 기본 프로필 중 하나에서만 편집할 수 있으며 설정은 두 기본 프로필에 모두 적용됩니다.
- 기본 인바운드 프로필의 전화번호 열은 에이전트 전화번호로 걸려오는 모든 통화에 대한 기본값으로 사용되므로 "정의되지 않음"입니다. 고객이 전화를 걸 때 다른 인바운드 프로필이 없는 경우 기본 프로필은 전화번호가 인바운드 통화에 대해 사용 설정되어 있고 해당 용량이 기본 프로필에 대해 설정된 용량 프로필과 일치하는 에이전트에게 통화를 라우팅하는 데 사용됩니다.
프로필 편집
프로필을 편집하여 동작 및 고급 설정을 업데이트합니다. 필요하지 않은 프로필을 삭제할 수 있습니다.
아웃바운드 및 인바운드 프로필 페이지에서 목록에 있는 프로필을 선택한 다음 편집을 선택합니다. 프로필 설정 수정 대화 상자에서 필요한 섹션의 세부 정보를 업데이트합니다.
고급 설정 섹션은 프로필을 저장하고, 세션의 기본 템플릿을 선택하고, 알림을 참조하고, 알림을 전송한 후에만 사용할 수 있습니다. 세션 및 알림 템플릿에 대한 자세한 내용은 세션 템플릿 관리 및 알림 설정 및 템플릿 관리를 참조하십시오.
저장 후 닫기를 선택합니다.