라이브 채팅 및 비동기 채널 지원
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
적응형 카드 지원
다음 표에는 봇을 사용할 때 다양한 채널에서 지원되는 리치 카드가 나열되어 있습니다. 카드, 기능, 채널의 가능한 많은 조합을 적용할 수 있으므로 지원 범주는 의도적으로 광범위합니다. 표에 있는 정보를 기본 참조로 사용하고 필요한 채널에서 각 카드를 테스트하는 것이 좋습니다.
| 채널 | 영웅 카드 | 썸네일 카드 | 오디오 카드 | 카드 캐로슬 |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| 사용자 지정(Telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| 사용자 지정(Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: 지원됨; 카드는 일부 채널이 카드 작업의 하위 집합을 지원한다는 점을 제외하고 완전히 지원됩니다. 각 카드에 허용되는 작업의 수는 채널에 따라 제한될 수 있습니다.
✔*: 카드 요소는 Direct Line을 사용하는 Webchat 버전의 사용자 지정 채널에서 지원되지만 Android 버전에서는 지원되지 않습니다.
??: 카드가 형식이 지정되지 않은 텍스트로 변환되거나 링크가 활성화되지 않거나 이미지가 표시되지 않거나 미디어가 작동하지 않을 수 있습니다. 동작은 채널에 따라 다를 수 있습니다.
✖: 지원 없음
적응형 카드의 마크다운 요소는 모든 채팅 채널에서 부분적으로 지원됩니다. 예를 들어, 마크다운 요소는 라이브 채팅에서 지원되지 않는 반면 LINE에서는 지원됩니다.
적응형 카드에 대한 미디어 또는 오디오 카드와 날짜 입력 요소는 라이브 채팅 채널에서만 지원됩니다. 텍스트 블록과 이미지 같은 적응형 카드 요소도 채널에서 지원됩니다.
Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp 및 WeChat 소셜 채널은 앞의 표에 나열된 카드를 지원하지 않습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요. Twilio에서 WhatsApp 메시징을 사용하여 미디어 보내기 및 받기
중요
모든 메시지 채널에서 메시지 크기는 28KB 이하여야 합니다. 크기 제한에는 타임스탬프 및 태그와 같은 메타데이터가 포함됩니다.
제안된 작업 지원
일부 채널에서 허용되는 작업 수를 제한할 수 있다는 점을 제외하고 제안된 작업은 완전히 지원됩니다. 또한 지원되는 작업의 수는 채널에 따라 다릅니다.
| 채널 | 지원? |
|---|---|
| Microsoft Teams | 없음 |
| Apple Messages for Business | 없음 |
| 네 | |
| Google's Business Messages | 없음 |
| LINE | 네 |
| 없음 | |
| 없음 | |
| SMS | 없음 |
| 사용자 지정 메시지(Telegram) | 네 |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 네 |
첨부 파일 지원
고객과 상담원이 첨부 파일을 보낼 수 있는 채널의 일반 설정 탭에서 첨부 파일을 보낼 수 있습니다. 인바운드 첨부 파일은 고객이 상담원에게 보내는 첨부 파일을 의미하고 아웃 바운드 첨부 파일은 상담원이 고객에게 보내는 첨부 파일을 의미합니다. 파일 첨부에 대한 자세한 내용은 파일 첨부 활성화를 참조하세요.
| 채널 | 인바운드 첨부 파일 | 아웃바운드 첨부 파일 |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF. 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | 이미지에 미리 보기가 있습니다. 오디오, 비디오, 문서는 링크만 받습니다. 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | 이미지, 오디오, 비디오, GIF | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, |
| 이미지, 오디오, 비디오 | 이미지, 오디오, 비디오 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| 이미지, 오디오, 비디오, GIF, PDF | 이미지, 오디오, 비디오, PDF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS(Twilio) | 이미지, 비디오, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| 사용자 지정 메시지(Telegram) | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 조직에서 차단된 유형을 제외한 모든 유형 | 조직에서 차단된 유형을 제외한 모든 유형 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
노트
- Microsoft Teams의 경우, 고객이 Teams 클라이언트에서 이모지를 보내면 에이전트는 PNG 이미지를 받습니다. 에이전트가 GIF 이미지(아웃바운드)를 보내면 고객은 PNG 이미지를 받게 됩니다.
- Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 위의 첨부 유형을 지원하지만 이를 구현하는 것은 클라이언트의 몫입니다.
- LINE 수신 및 발신 메시지의 경우 GIF 이미지가 전송되면 수신자는 JPG 이미지를 받게 됩니다.
- WhatsApp 메시지의 경우 고객이 문서 형식(예: DOCX, XLSX 또는 TXT 파일)의 첨부 파일을 보내면 상담원은 첨부 파일 이름을 메시지 텍스트로 받습니다. 첨부 파일로 보내기 전에 문서를 PDF 형식으로 변환하는 것이 좋습니다.
- 새로 생성된 Twilio 계정의 경우 미디어 파일 전송 기능을 차단하는 보안 설정을 비활성화해야 합니다. 추가 정보: 보안 변경 사항에 대한 추가 공지 및 업데이트: 기본적으로 음성 및 메시징 미디어에 대한 HTTP 인증 활성화
이모지 지원
| 채널 | 이모지 동작 |
|---|---|
| Microsoft Teams | 있음. PNG 형식의 이모지 |
| Apple Messages for Business | 있음. "??" 같은 텍스트 이모지 |
| 있음. "??" 같은 텍스트 이모지 | |
| Google's Business Messages | 있음. "??" 같은 텍스트 이모지 |
| LINE | 있음. 이모지가 전송되면 수신자는 스티커를 볼 수 있습니다. |
| 있음. 이모지가 전송되면 수신자는 :-) 같은 문자를 볼 수 있습니다 | |
| 지원되지 않습니다. | |
| SMS(Twilio) | 있음. "??" 같은 텍스트 이모지 |
| 사용자 지정 메시지(Telegram) | 예. "??" 같은 텍스트 이모지 |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 있음. "??" 같은 텍스트 이모지 |
노트
Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 이모지를 지원하지만 이를 구현하는 것은 클라이언트의 몫입니다.
스티커 지원
| 채널 | 스티커 동작 |
|---|---|
| Microsoft Teams | 지원되지 않습니다. |
| Apple Messages for Business | 지원되지 않습니다. |
| 예, PNG 이미지로. | |
| Google's Business Messages | 지원되지 않습니다. |
| LINE | 지원되지 않습니다. 수신자에게 "스티커" 텍스트가 표시됩니다. |
| 지원되지 않습니다. 수신자에게 "지원되지 않는 메시지" 텍스트가 표시됩니다. | |
| 지원되지 않습니다. | |
| 사용자 지정 메시지(Telegram) | 지원되지 않습니다. |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 예, 스티커 이미지로. |
노트
Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 스티커를 지원하지만 이를 구현하는 것은 클라이언트의 몫입니다.
형식화된 메시지 지원
에이전트는 비동기 및 실시간 채팅 채널 모두에서 아웃바운드 메시지에 기본 형식 지정 기능을 사용할 수 있습니다. 그러나 에이전트가 서식이 지정된 메시지를 주고받으려면 서식 지정 메시지를 활성화해야 합니다.
다음 테이블에는 Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, 텔레그램 및 Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널에서 지원되는 문자 스타일이 나열되어 있습니다.
| 스타일 | 라이브 채팅 | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | 사용자 지정 메시지(Telegram) | 사용자 지정 메시지(Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 굵게 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 기울임꼴 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 취소선 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blockquote | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 고정폭 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 문자가 있는 하이퍼링크 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| 하이퍼링크 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 새 줄 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 헤더 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 번호가 매겨진 목록 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 순서가 없는 목록 | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
노트
- Apple Messages for Business, WeChat, SMS 채널은 서식이 지정된 메시지를 지원하지 않습니다.
- 블록 따옴표, 머리글, 번호 매기기 목록 및 순서가 지정되지 않은 목록과 같은 몇 가지 텍스트 스타일은 현재 일부 채널에서 지원되지 않습니다.
다음 단계
Direct Line을 사용하여 나만의 사용자 지정 메시지 채널 가져오기
사용자 지정 메시징 채널 구성
참조 항목
채널 개요
첨부 파일 활성화
형식이 지정된 메시지 활성화
Direct Line을 사용하는 맞춤 채널의 마크다운 형식
에이전트를 위한 마크다운 형식