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고객 서비스, Customer Service용 옴니채널의 통합 회람에 대한 FAQ

  • 아티클

중요

옴니채널 관리 앱에 대한 지원은 2022년 4월 30일에 종료되었으며 해당 앱은 2023년 7월에 제거되었습니다. 통합 회람 및 음성 채널과 같은 최신 기능을 구성하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하는 것이 좋습니다. 추가 정보: 옴니채널 관리 앱은 더 이상 사용되지 않습니다

이 문서에는 관리자, 감독자 또는 상담원이 통합 회람에 대해 가질 수 있는 FAQ가 포함되어 있습니다.

일반 질문

통합 회람을 얻으려면 어떤 SKU가 필요합니까?

Customer Service Enterprise 라이선스가 있어야 합니다. 라이선스의 전제 조건 정보를 참조하십시오.

통합 회람이 설치된 후 현재 작업 스트림은 어떻게 됩니까?

메시징 채널의 경우 마이그레이션 유틸리티를 사용하여 작업 스트림 및 연관된 회람 규칙을 마이그레이션하세요. 엔터티 회람의 경우 통합 회람에서 새 작업 스트림 및 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 옴니채널 관리에서 생성된 작업 스트림 마이그레이션.

마이그레이션이 진행 중일 때 어떤 의미가 있습니까?

작업 스트림을 마이그레이션할 때는 가동 중지 시간이 발생하지 않지만 부하가 낮거나 근무 외 시간에 마이그레이션을 수행하는 것이 좋습니다.

옴니채널 관리에서 생성하지 않은 작업 스트림이 표시되는 이유는 무엇입니까?

이러한 작업 스트림은 Customer Service 관리 센터 또는 Customer Service 허브 앱에서 생성되었습니다. 옴니채널 관리 앱에서는 생성에 사용된 앱에 관계없이 모든 작업 스트림을 볼 수 있습니다. 작업 스트림을 만드는 데 사용한 것과 동일한 앱에서 작업 스트림을 관리하는 것이 좋습니다.

옴니채널 관리 앱에서 Customer Service 관리 센터 앱으로 구성을 마이그레이션하려면 어떻게 합니까?

메시징 작업 스트림을 마이그레이션하려면 통합 회람 마이그레이션 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 마이그레이션 도구 및 지침에 대한 자세한 내용은 옴니채널 관리에서 생성된 작업 스트림 마이그레이션을 참조하세요.

노트

작업 스트림을 마이그레이션한 후에는 Customer Service 관리 센터 앱에서 관리할 수 있습니다. 마이그레이션하기 전에 앱에 익숙해지는 것이 좋습니다. 추가 정보: Customer Service 관리 센터 시작.

마이그레이션 후 옴니채널 관리 앱에서 내 작업 스트림을 관리할 수 있습니까?

번호 이전 관리 앱에서도 마이그레이션된 작업 스트림을 볼 수 있지만 Customer Service 관리 센터 앱에서 마이그레이션된 작업 스트림을 관리하는 것이 좋습니다.

작업 스트림에 대한 마이그레이션 프로세스를 시작할 때 어떤 의미가 있습니까?

작업 스트림을 마이그레이션할 때 다운타임이 발생하지 않지만 로드가 적거나 작업 시간이 없을 때 마이그레이션을 수행하는 것이 좋습니다.

마이그레이션을 롤백할 수 있습니까?

마이그레이션을 롤백하려면 Microsoft 지원 에 문의해야 합니다.

엔티티 회람 작업 스트림을 어떻게 마이그레이션할 수 있습니까?

엔터티 회람 작업 스트림은 Customer Service 관리 센터에서 다시 만들어야 하며 규칙은 새 작업 스트림에서 수동으로 다시 만들어야 합니다.

추가 도움이 필요하면 Microsoft 지원에 문의하세요.

Customer Service용 옴니채널을 2021 릴리스 wave 1로 업그레이드한 후 옴니채널 관리 앱에서 레코드 회람을 위한 작업 스트림을 만들 수 있습니까?

번호 업그레이드 후에는 레코드가 예상대로 작동하지 않기 때문에 레코드 회람에 대한 작업 스트림을 더 이상 만들 수 없습니다. Customer Service 관리 센터 앱을 사용하여 레코드 회람을 만들고 관리하는 것이 좋습니다.

통합 회람이 활동 회람을 지원합니까?

예, 통합 회람은 이메일을 포함한 회람 활동을 지원합니다.

통합 회람으로 마이그레이션한 후 기존 큐는 어떻게 됩니까?

기존 큐는 자동으로 통합 회람으로 마이그레이션됩니다.

통합 회람을 활성화한 후 레코드가 회람되지 않는 이유는 무엇입니까?

유입 규칙을 구성하고 이를 활성화된 기본 회람 규칙에 매핑했는지 확인하세요.

기본 회람을 사용하여 레코드 종류를 회람할 수 있습니까?

아니요 기본 회람은 서비스 케이스에만 사용할 수 있습니다. 레코드 종류를 회람하려면 통합 회람을 사용하세요.

큐 사이에 우선 순위가 있습니까? 그룹 번호 또는우선 사항 필드를 사용할 수 있습니까? 서비스 케이스 할당 순서에 영향을 줍니까?

아니요 큐 사이에는 우선 순위가 없습니다. 그러나 큐 내에서 레코드의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 있습니까?

아니요 서비스 케이스 할당을 일시 중지할 수 없습니다.

에이전트가 권한이 없는 레코드의 작업 항목을 선택할 수 있습니까?

예, 에이전트는 레코드에 액세스할 수 있는 권한이 없더라도 작업 항목을 선택할 수 있습니다. 그러나 세부 정보를 볼 수 없으며 대화가 종료됩니다. 자세한 내용은 레코드 회람 설정의 참고 사항을 참조하십시오.

감독자는 액세스할 수 없는 레코드와 관련된 작업 항목을 할당할 수 있습니까?

있음. 그러나 에이전트가 레코드에 액세스할 수 있는 충분한 권한이 없으면 대화가 종료됩니다.

통합 회람 구성을 내보내고 다른 환경에 로그인할 수 있습니까?

예, 레코드 종류 및 라이브 채팅 채널에 대한 통합 회람 콘텐츠가 포함된 구성을 내보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오.

두 개의 작업 스트림(W1, W2)과 네 개의 큐(Q1, Q2, Q3, Q4)가 있으며 케이스(C1)가 Q2에 할당됩니다. 이제 C1을 Q3에 재할당할 수 있습니까?

있음. 케이스를 다른 큐에 재할당할 수 있습니다. 케이스 양식에서 저장 및 회람을 선택하여 한 큐에서 다른 큐로 작업 항목을 재할당합니다.

서비스 케이스는 처음에 할당된 에이전트에게 남아 있으므로 케이스에 대한 해당 작업 스트림에는 에이전트 선호도 토글이 없습니다.

Customer Service workspace에서 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드와 옴니채널 인트라데이 인사이트에 액세스할 수 있습니까?

예. Dynamics 365 Customer Service용 채팅 또는 Dynamics 365 Customer Service용 디지털 메시징 라이선스가 있으면, Customer Service workspace에서 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드와 옴니채널 인트라데이 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

일치하는 에이전트가 없는 경우 큐에서 할당되지 않은 작업 항목은 어떻게 처리됩니까?

할당되지 않은 작업 항목은 에이전트에게 수동으로 할당하거나 다른 큐로 라우팅할 때까지 큐에 남아 있습니다. 추가 정보: 할당 규칙 세트 작동 방식

작업 항목 할당

에이전트에게 작업 항목 할당 제안 한도를 늘릴 수 있습니까?

예, 한도를 업데이트할 수 있습니다. 추가 정보: 에이전트에게 반복적으로 작업 항목을 제공하는 한도가 작동하는 방식

최소 활성 에이전트에게 라우팅

사용 가능한 최소 활성 에이전트로 라우팅되는 채널은 무엇입니까?

해당 기능은 음성 채널에서만 사용할 수 있습니다.

에이전트 로그인 시간이 최소 활성 에이전트 계산에 영향을 미치나요?

에이전트의 "음성 통화에 대한 마지막 용량 릴리스 시간"은 최소 활성 할당 방법에서 사용되는 유일한 매개 변수입니다. 에이전트 로그인 시간은 용량 릴리스 시간에 영향을 주지 않습니다.

둘 이상의 에이전트가 동일한 용량 릴리스 시간을 갖는 경우 순위 결정 시나리오는 어떻게 해결됩니까?

일치하는 두 에이전트의 마지막 용량 릴리스 시간이 동일한 경우 라운드 로빈 방식으로 할당이 수행됩니다.

최소 활성 에이전트에게 라우팅하기 위한 진단을 볼 수 있나요?

예, 할당 방법 단계에는 사용된 할당 방법이 표시됩니다.

새 에이전트가 로그인하면 최소 활성 에이전트로의 라우팅은 어떻게 작동하나요?

새 에이전트가 Customer Service workspace 앱에 로그인하면 "마지막 용량 릴리스 시간"이 시스템에서 제공되지 않습니다. 따라서 시스템은 매칭된 에이전트 중 최소 활성 에이전트로 간주하여 다음 작업 항목을 할당합니다.

인텔리전트 스킬 찾기

모든 지역에서 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?

지능형 기술 파인더는 기계 학습 모델을 만들고 훈련하기 위해 AI Builder가 필요합니다. 통합 회람이 있는 고객 지역에서 AI Builder를 사용할 수 없으면 고객이 모델을 설정하려고 할 때 일반 오류가 발생합니다.

이메일 활동에 지능형 기술 찾기를 사용할 수 있습니까?

예, 텍스트 기반 필드를 사용하여 회람이 활성화된 모든 엔터티에 대해 지능형 기술 찾기를 활성화할 수 있습니다. 이메일 본문 기술 찾기의 경우 이메일 본문(설명)에 기계 학습 모델에 영향을 줄 수 있는 HTML 태그가 포함되므로 추가 단계가 필요합니다. HTML에서 텍스트를 추출하여 다른 텍스트 필드에 복사한 다음 새 필드에 대해 기계 학습 모델을 구성합니다.

기계 학습 기반 모델을 사용할 때 작업 항목에 올바른 기술이 첨부되었는지 어떻게 확인합니까?

  • 에이전트가 올바른 기술을 첨부하고, 잘못 첨부된 기술을 검토하고 수정하도록 교육을 받았는지 확인합니다.
  • 기술 찾기 모델을 검토하여 훈련 데이터가 올바른지 확인하고 모델을 주기적으로 재훈련하여 개선하십시오.

용량 프로필

다양한 수준에서 일치하는 2개의 용량 프로필과 3명의 에이전트로 레이블이 지정된 작업 항목이 있습니다. 어떤 에이전트가 할당할 수 있습니까?

두 개의 에이전트가 각각의 필수 용량 프로필과 일치하고 세 번째 에이전트가 두 필수 용량 프로필에서 일치하는 경우 작업 항목이 세 번째 에이전트에 할당됩니다. 추가 정보: 용량 프로필 사용

참조 항목

통합 회람 개요
Customer Service용 옴니채널 시스템 요구사항
레코드에 대한 통합 회람 설정