SLA 이해
다양한 SLA(서비스 수준 계약) KPI 및 SLA KPI 인스턴스 레코드 세부 정보를 이해합니다.
Timer 컨트롤을 사용하여 SLA 세부 정보 이해
SLA 사용 엔터티 레코드에서 SLA 세부 정보를 볼 수 있습니다.
SLA 지원 엔터티에 대한 타이머 컨트롤
관리자가 SLA 타이머 컨트롤 하위 표를 사용하여 구성된 SLA KPI의 상태를 표시하도록 구성을 활성화한 경우 다음 세부 정보가 표시됩니다.
- KPI를 거치는 다양한 상태 변경.
- KPI가 준수 또는 비준수에 가까워지면 시간 표시기가 변경되어 해당하는 경우 시간을 시간, 분 및 초 단위로 표시합니다.
- 아이콘은 KPI가 거치는 여러 단계에 대하여 업데이트됩니다.
- KPI는 구성 시 지정한 간격으로 새로 고쳐집니다.
상태 및 해당 기호는 다음과 같습니다.
| 기호 | 상태 |
|---|---|
|
진행 중 |
|
비규격 |
|
비규격에 가까움 |
|
일시 중지됨 |
|
성공 |
|
취소됨 |
SLA 테이블의 샘플 런타임 보기는 다음과 같습니다. 표시되는 SLA KPI는 특정 순서로 되어 있지 않습니다.
만료 상태인 SLA의 경우 관리자는 경과 시간을 표시하도록 SLA 타이머를 구성할 수 있습니다. 타이머는 빨간색의 음성 값을 사용하여 카운트다운을 표시합니다. 음성 시간을 표시하도록 구성된 SLA 타이머만 음성 카운트다운 시간을 표시합니다. 추가 정보: 만료된 상태의 SLA 타이머에 대한 경과 시간 활성화
SLA KPI 인스턴스 레코드의 상태 파악
타이머는 업무 시간을 기준으로 SLA 충족까지 남은 시간 또는 SLA 실패 이후 경과된 시간을 표시합니다. 예를 들어 실패 시간이 5일로 설정되고 업무 시간이 오전 9시부터 오후 5시까지인 경우 타이머에 5일이 표시됩니다. 실패 시간이 10시간으로 설정되어 있으면 타이머에 1일 2시간이 표시됩니다. 시스템 관리자 또는 사용자 지정자는 SLA 사용 엔터티 양식에 타이머를 추가할 수 있습니다.
SLA가 엔터티에 적용되면 해당 엔터티에 대해 추적되는 각 SLA KPI에 대해 관련 SLA KPI 인스턴스 레코드가 생성됩니다. 보류 중 시간은 서비스 케이스가 시스템 설정 대화 상자에서 보류 중으로 정의한 상태로 설정된 시간입니다. 자세한 내용은 시스템 설정 서비스 탭에서 확인하세요.
예를 들어 케이스를 보류하면 SLA KPI 인스턴스의 상태가 일시 중지됨으로 설정됩니다. 서비스 케이스가 보류 중이었던 시간과 서비스 케이스가 보류 중이었던 마지막 시간을 볼 수 있습니다. 이러한 세부 정보는 기본적으로 케이스 양식에서 사용할 수 없지만 시스템 사용자 지정자가 케이스 양식에 이러한 필드를 추가할 수 있습니다.
서비스 케이스를 다시 시작하면 SLA KPI 인스턴스 레코드의 상태가 업데이트됩니다. SLA가 위반되지 않은 경우 다음 정보가 레코드에서 업데이트됩니다.
- 실패 시간
- 경고 시간
- 서비스 케이스가 경우 보류 중인 총 시간
경고 시간 이후에 서비스 케이스를 보류하면 케이스가 다시 시작될 때 경고 시간이 업데이트되지 않습니다. 마찬가지로, 서비스 케이스의 첫 번째 응답 시간이 다음이 되면 SLA KPI 인스턴스의 상태가 업데이트됩니다.
- 거의 만료
- 만료됨
- 성공함
노트
- SLA 타이머는 트리거되거나 다시 시작된 후에도 계속 실행됩니다. 여기에는 SLA 경고나 실패 시간을 예상하는 동안 휴일 시간, 업무 시간 및 일시 중지 시간(업무 시간)만 포함됩니다.
- 타이머 컨트롤은 업데이트된 SLA를 표시하기 위해 일시 중지 및 다시 시작 상태에 대해 자동으로 새로 고칩니다. 다른 모든 상태의 경우 새로 고친 SLA를 보려면 페이지를 새로 고쳐야 합니다. ...를 선택하고 명령 모음에서 새로 고침을 선택하여 SLA 타이머 컨트롤을 새로 고칩니다.
이제 SLA 요구에도 적용할 수 있습니다. 자세한 내용은 SLA 적용에서 확인하세요.
SLA 지원 엔터티에 타이머 컨트롤을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 SLA 사용 엔터티에 대한 타이머 컨트롤 추가를 참조하세요.
SLA KPI 인스턴스의 활성 기간 및 경과 시간 파악
SLA KPI 인스턴스가 업무 시간 동안 최종 상태에 도달하는 데 걸리는 시간을 추적하여 SLA가 현실적인지 평가하고 리소스 및 효율성에 대한 결정을 내립니다.
SLA KPI 인스턴스에 대한 활성 시간(분) 및 경과 시간(분) 필드를 사용하면 소요된 정확한 업무 시간을 파악할 수 있습니다. 활성 기간(분) 필드에는 KPI가 일시 중지 또는 종료 상태인 경우에만 데이터가 표시됩니다. 경과 시간(분)은 KPI가 진행 중 또는 종료 상태일 때만 데이터를 표시합니다. 최종 값은 종료 상태 이후 마지막 KPI 인스턴스에 나타납니다. 활성 지속 시간 및 경과 시간 데이터는 분 단위로 표시됩니다.
활성 기간 계산은 기본적으로 비동기식입니다.
만들기 또는 업데이트 작업 후에 활성 시간(분) 필드가 있는 보기를 새로 고쳐야 할 수 있습니다. 또한 SLA KPI 인스턴스의 활성 시간 특성과 관련된 모든 사용자 지정을 검토해야 할 수도 있습니다.
사용자 지정 엔터티의 SLA 탭에서도 활성 기간 및 경과 시간을 볼 수 있습니다.
활성 시간(분): SLA KPI 인스턴스가 활성화된 시간을 표시합니다.
경과 시간(분): SLA KPI 인스턴스 타이머가 일시 중지된 시간을 표시합니다.
활성 시간(분) 및 경과 시간(분)은 모두 경고 및 실패 시간 계산과 유사하게 업무 시간 및 달력의 현재 값을 기반으로 계산됩니다. 따라서 달력 근무 시간을 변경하면 계산에 영향을 미칠 수 있습니다.
노트
활성 기간(분) 및 경과 시간(분) 데이터는 레거시 SLA에 적용할 수 없습니다.
SLA KPI 인스턴스 엔터티 이름 확인
SLA KPI 인스턴스의 경우 통합 인터페이스에서 관련 열이 공백으로 표시되고 웹 클라이언트에서는 (이름 없음)으로 표시됩니다. 이는 케이스 엔터티를 제외한 모든 기존 및 사용자 지정 엔터티에 대해 발생합니다.
관리자는 고급 찾기를 통해 SLA KPI 인스턴스 이름을 구성해야 합니다.