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옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

중요

이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다.

고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 이 준수의 일환으로 고객은 에이전트와의 통신이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 사용자에게 적절하게 알려야 합니다. 해당 법률에 따라 고객은 이 기능을 사용하기 전에 사용자로부터 동의를 얻어야 합니다. 또한 고객은 사용자와의 통신이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 에이전트에 알리는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.

디지털 연락 센터 세계에서 감독자는 신속한 지원을 제공하고 고객 만족도를 높이기 위해 실시간으로 에이전트 할당을 최적화하여 이벤트에 대응할 수 있어야 합니다. 이러한 이벤트에는 수신 고객 상호 작용의 양 증가, 더 긴 통화 시간 및 에이전트 결근이 포함됩니다. 전반적인 지원 성과에 대한 가시성을 제공함으로써 실시간 보고를 통해 감독자는 주요 운영 메트릭을 모니터링하고 적절한 시간에 과정을 수정하며 높은 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

실시간 분석 보고서는 조직의 상태 및 KPI(핵심 성과 지표)에 대한 정보를 제공합니다. 감독자가 여러 채널을 통해 들어오는 고객 대화를 처리하는 에이전트를 감독하므로 연락 센터의 현재 상황을 반영합니다. 보고서의 시각적 표시를 변경하고 개인화된 보기를 책갈피로 저장할 수 있습니다.

감독자는 실시간 분석 보고서를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 거의 실시간으로 주요 운영 메트릭을 모니터링하고 적절한 시간에 과정을 수정하여 높은 서비스 수준을 유지하도록 돕습니다.
  • 거의 실시간으로 에이전트 할당을 검토한 다음 최적화하여 최고의 지원을 제공하고 고객 만족도를 높입니다.
  • 에이전트의 기술 세트와 용량 프로필을 검토하여 에이전트 배치, 효율성 및 활용도를 개선합니다. 그런 다음 큐나 에이전트를 통해 필터링하여 진행 중인 대화를 할당하거나 전송할 수 있습니다.
  • 진행 중인 대화를 모니터링하고 고객 감정을 추적하며 필요에 따라 개입합니다.
  • 드릴다운하다 필요에 따라 특정 채널, 큐 또는 에이전트에 전달하여 주요 운영 인사이트를 실시간으로 얻고 필요한 조치를 취하십시오.

노트

보고서에는 에이전트가 처리한 대화만 포함됩니다. 또한 Copilot Studio 봇에 의해 에스컬레이션된 대화도 포함됩니다. 그러나 Copilot Studio 봇이 해결한 대화는 포함되지 않습니다.

보안 역할 및 권한

실시간 분석은 Dataverse에 정의된 보안 권한을 활용합니다. 예를 들어 조직에서 사업부 수준 권한을 설정한 경우 사업부 수준 데이터를 기반으로 계산된 메트릭만 표시됩니다.

감독자는 Customer Service workspace에서 옴니채널 실시간 분석 대시보드를 볼 수 있습니다. 그러나 관리자는 귀하에게 필요한 권한을 제공해야 합니다. 분석 및 대시보드에 액세스하도록 사용자 역할을 구성하는 방법 알아보기.

노트

메트릭에서 다른 사용자에게 다른 값이 표시되면 해당 사용자의 권한을 조사해야 합니다.

액세스 보고서

Customer Service workspace 앱에서 다양한 보고서를 볼 수 있습니다. Customer Service workspace의 기본 보기에서 서비스의 옴니채널 실시간 분석을 선택합니다. 기본적으로 요약 보고서가 표시됩니다. 진행 중인 대화, 에이전트 및 Voice 보고서를 보려면 적절한 탭을 선택합니다.

보고서를 볼 수 없는 경우 시스템 관리자에게 문의하십시오. 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리로 이동하십시오.

대시보드 세부 정보

옴니채널 실시간 분석 대시보드는 다음 보고서로 구성됩니다.

참고

보고서에는 엔터티 레코드 채널의 작업 항목이 포함되지 않습니다.

대시보드에 표시되는 필터 정보

필터를 사용하여 대시보드 전체의 KPI를 드릴다운합니다. 찾고 있는 인사이트를 기반으로 필터를 조정하세요. 사용 가능한 필터에는 시간, 에이전트, 채널, 큐, 시간대 및 대화 상태가 포함됩니다.

예를 들어, 시간 필터에는 다음 옵션이 포함됩니다.

  • 열린 대화 포함: 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화와 지난 3일 동안 시작되어 아직 열려 있는 대화를 표시합니다.
  • 지난 24시간: 지난 24시간 동안 시작된 모든 대화를 표시합니다.
  • 오늘: 선택한 시간대의 현재 날짜에 시작된 모든 대화를 보여줍니다.

보고서 데이터 업데이트 일시중지

진행 중인 대화 보고서를 제외한 모든 보고서에 대해 보고서 데이터가 실시간으로 자동 업데이트됩니다. 해당 보고서의 보고서 데이터는 수동으로 업데이트해야 합니다. 업데이트 일시 중지 옵션을 사용하여 언제든지 실시간 메트릭을 보고 분석할 수 있습니다. 보고서 데이터의 자동 업데이트를 재개하려면 업데이트 재개를 선택합니다.

참조 항목

Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용
책갈피 관리
분석 보고서의 시각적 표시 사용자 지정
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 음성 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 에이전트 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 진행 중인 대화 보고서 보기 및 이해