옴니채널 실시간 분석에서 에이전트 보고서 보기 및 이해

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

에이전트 보고서는 연락 센터 관리자가 에이전트 할당을 실시간으로 최적화할 수 있도록 에이전트 성과에 대한 개요를 제공하는 메트릭으로 구성됩니다. 이 기능은 고객이 최상의 지원을 받을 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다.

에이전트 보고서는 지난 24시간 동안의 에이전트 수용작업량 및 상태에 대한 정보를 제공합니다. 드릴다운하여 각 에이전트 수준의 수용작업량과 같은 세부 정보를 확인함으로써 직원 부족 문제를 해결하기 위해 리소스를 신속하게 식별하고 할당할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객이 필요할 때 지원을 받을 수 있도록 지원합니다.

기술 필터를 사용하여 기술별로 에이전트를 정렬할 수도 있습니다. 에이전트 목록 섹션에서 에이전트 이름 위로 마우스를 가져가면 에이전트의 기술 세트와 숙련도가 나타납니다. 기술을 검토한 후 당면한 문제를 해결하는 데 필요한 최적의 에이전트를 배정할 수 있습니다.

모두 필터를 선택하여 모든 채널에서 에이전트 성과를 볼 수 있습니다. 또는 채널을 선택하여 채널별 에이전트 성과를 볼 수 있습니다. 시간, 큐, 시간대 및 대화 상태별로 영역을 필터링할 수도 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요를 참조하십시오.

에이전트 보고서에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.

대화형 차트

보고서에서 도넛형 차트와 같은 다양한 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 표시는 데이터의 변화와 패턴을 식별하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

차트에서 구성 요소를 선택하면 그에 따라 데이터가 필터링됩니다. 이러한 방식으로 선택한 구성 요소와 관련된 데이터만 볼 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 가용성 상태 차트에서 바쁨 구성 요소를 선택하면 대시보드가 ​​새로 고쳐지고 현재 바쁨 상태인 에이전트만 표시됩니다.

에이전트 세부 정보 드릴다운

참고

로그인한 보고서에 나열된 에이전트 중 일부가 표시되지 않으면 관리자와 협력하여 에이전트에 옴니채널 에이전트 역할이 있는지 또는 사용자 지정 역할에 msdyn_agentstatus 엔터티 참조에 대한 읽기 권한이 있는지 확인하세요.

대시보드의 에이전트 목록 섹션에서 드릴다운하여 에이전트 세부 정보에 대한 주요 메트릭과 개별 에이전트의 성과에 대한 구체적인 인사이트를 볼 수 있습니다.

다음 탭이 표시됩니다. 탭에는 귀하가 구성하고 에이전트가 사용하는 사용자 지정 현재 상태도 표시됩니다.

• 에이전트 온라인: 현재 온라인 상태인 에이전트를 표시합니다.

• 에이전트 오프라인: 이전에 로그인했지만 현재 오프라인 상태인 에이전트를 표시합니다.

• 세션이 있는 에이전트: 시간 필터에 따라 오늘 또는 지난 24시간 동안 세션에 참여했거나 공개 대화가 있었던 에이전트를 표시합니다.

확인하려는 정보에 따라 탭을 선택한 후 에이전트 목록 그리드에서 에이전트 이름을 선택하세요. 자세히 보기를 선택합니다. 에이전트 세부 정보는 새 페이지에 표시됩니다.

에이전트 세부 정보 페이지에서 숙련도별 에이전트 기술, 단위 및 수용작업량 프로필별 에이전트 가용성을 볼 수 있습니다.

대화를 통해 더 자세히 살펴보고 대화가 어떻게 진행되었는지와 이와 관련된 고객 감정을 추적할 수 있습니다. 에이전트 현재 상태 기록을 통해 에이전트 현재 상태를 실시간으로 볼 수 있습니다.

에이전트 목록 그리드 및 에이전트 세부 정보 페이지의 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.

참조 항목

Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요
옴니채널 실시간 분석에서 음성 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 진행 중인 대화 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해