Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
상담원 보고서는 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 성과에 대한 개요를 제공하는 메트릭으로 구성되어 컨택 센터 관리자가 실시간으로 서비스 담당자 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 고객이 최상의 지원을 받을 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다.
에이전트 보고서는 지난 24시간 동안 서비스 담당자의 용량 및 상태에 대한 정보를 제공합니다. 드릴다운하여 각 서비스 담당자 수준의 생산 능력과 같은 세부 정보를 확인하면 인력 부족을 해결하기 위해 리소스를 신속하게 식별하고 할당할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객이 필요할 때 지원을 받을 수 있도록 지원합니다.
기술 필터를 사용하여 기술별로 서비스 담당자를 정렬할 수도 있습니다. 에이전트 목록 섹션에서 서비스 담당자의 이름 위로 마우스를 가져가면 서비스 담당자의 기술 집합과 숙련도가 나타납니다. 기술을 검토한 다음 당면한 문제를 해결하는 데 필요한 최상의 서비스 담당자를 할당할 수 있습니다.
모든 필터를 선택하여 모든 채널에서 서비스 담당자의 성과를 볼 수 있습니다. 또는 채널을 선택하여 채널별 서비스 담당자 실적을 볼 수 있습니다. 시간, 큐, 시간대 및 대화 상태별로 영역을 필터링할 수도 있습니다. 옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요에서 자세히 알아보세요.
에이전트 보고서에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
에이전트 세부 정보 드릴다운
참고
보고서에 나열된 모든 서비스 담당자가 로그인된 상태로 표시되지 않으면 관리자와 협력하여 서비스 담당자에게 옴니채널 에이전트 역할이 있는지 확인하거나 사용자 지정 역할에 에이전트 상태(msdyn_agentstatus) 테이블에 대한 읽기 권한이 있는지 확인하세요.
대시보드의 에이전트 목록 섹션에서 드릴다운하여 서비스 담당자 세부 정보에 대한 주요 메트릭과 개별 서비스 담당자의 성과에 대한 구체적인 인사이트를 볼 수 있습니다.
다음 탭이 표시됩니다. 탭에는 사용자가 구성하고 서비스 담당자가 사용하는 사용자 지정 현재 상태도 표시됩니다.
에이전트 온라인: 현재 온라인 상태인 서비스 담당자를 표시합니다.
세션이 있는 에이전트: 시간 필터에 따라 오늘 또는 지난 24시간 동안 세션에 참여했거나 공개 대화가 있었던 서비스 담당자를 표시합니다.
에이전트 오프라인: 이전에 로그인했지만 현재 오프라인 상태인 서비스 담당자를 표시합니다.
보려는 정보에 따라 탭을 선택한 다음 에이전트 목록 표에서 서비스 담당자 이름을 선택합니다. 자세히 보기를 선택합니다. 서비스 담당자 세부 정보가 새 페이지에 표시됩니다.
서비스 담당자 세부 정보 페이지에서 숙련도별 서비스 담당자 기술과 단위 및 생산 능력 프로필별 서비스 담당자 가용성을 볼 수 있습니다.
대화를 통해 더 자세히 살펴보고 대화가 어떻게 진행되었는지와 이와 관련된 고객 감정을 추적할 수 있습니다. 에이전트 현재 상태 기록을 통해 서비스 담당자 현재 상태를 실시간으로 볼 수 있습니다.
에이전트 목록 그리드 및 에이전트 세부 정보 페이지의 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
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