Customer Service용 옴니채널 앱의 에이전트 인터페이스 소개
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
Customer Service용 옴니채널 에이전트용 앱은 더 이상 지원되지 않으며, 고객 서비스 작업 공간을 사용하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 지원 중단에서 확인하세요.
Dynamics에 대한 Customer Service용 옴니채널 앱을 사용하면 조직에서 Dynamics 365 Customer Service용 채팅 및 SMS 등의 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있습니다. 이 앱은 서로 다른 고객 세션을 통해 상황에 맞는 풍부한 멀티태스킹 경험을 제공합니다.
Customer Service용 옴니채널 앱의 가치 제안
통합된 경험: 이 앱은 에이전트가 Customer Service용 옴니채널 앱 내에서 대화 세부 정보, 고객 정보를 보고 기간 업무 응용 프로그램에 액세스할 수 있도록 통일되고 일관된 단일 보기 경험을 제공합니다.
다중 세션 및 응용 프로그램 관리: 이 앱을 사용하면 에이전트가 여러 세션을 처리하고 세션과 관련된 상황별 응용 프로그램(앱 탭 패널)을 쉽게 관리할 수 있으며 결과적으로 오류가 줄어들고 서비스 케이스 해결 및 고객 만족도가 향상됩니다.
배포 및 업그레이드: 이 앱은 웹 응용 프로그램(씬 클라이언트)으로 제공되므로 유지 보수가 쉽고 업그레이드가 원활합니다.
확장성: 이 앱은 통합 인터페이스 프레임워크를 기반으로 하므로 개발자 및 시스템 사용자 지정자가 앱을 사용자 설정하고 확장할 수 있습니다.
에이전트를 위한 고급 기능
에이전트는 여러 채널에서 여러 고객과 동시에 참여할 수 있지만 모든 고객 세션을 관리하는 것은 어려운 과제입니다. 특히 세션 간 전환은 참여의 컨텍스트를 이해하면서 수행해야 합니다. Customer Service용 옴니채널은 지원 채널에 관계없이 일관된 경험을 제공하며 조직은 에이전트 생산성을 극대화할 수 있습니다.
Customer Service용 옴니채널은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.
- 에이전트 대시보드
- 다중 세션
- 세션과 관련된 응용 프로그램 탭
- 활성 대화
- 통신 패널
- 현재 상태 관리
- Notifications
- 에이전트 또는 감독자와 상담
- 다른 에이전트 또는 큐로 대화 전송
- 대화별 메모 캡처
에이전트 인터페이스의 구성 요소
Customer Service용 옴니채널에서 채팅 세션을 시작하면 에이전트 인터페이스에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다.
세션 패널
통신 패널
응용 프로그램 탭 패널
통합 인터페이스 응용 프로그램 영역
검색, 빨리 만들기 및 현재 상태
세션 패널
왼쪽의 세로 패널은 에이전트가 여러 고객 세션에서 동시에 작업할 수 있는 세션 패널입니다. 또한 에이전트는 대화 내용 및 고객 세부 정보를 잃지 않고 세션 간에 전환할 수 있습니다. 고객 컨텍스트를 보존하면서 동시에 여러 세션을 처리할 수 있으므로 문제를 더 빨리 해결하고 생산성을 높일 수 있습니다.
통신 패널
통신 패널은 에이전트가 고객과 상호 작용하는 곳입니다. 응용 프로그램에 로그인하면 기본적으로 통신 패널은 숨겨진 모드입니다. 즉, 통신 패널은 들어오는 대화 요청을 수락할 때만 세션 패널의 왼쪽에 나타납니다. 자세한 내용은 통신 패널 보기를 참조하십시오.
응용 프로그램 탭 패널
탐색 모음 아래의 가로 막대를 응용 프로그램 탭 패널이라고 합니다. 모든 고객 세션에는 닫을 수 없는 세션이 하나 이상 있습니다. 응용 프로그램 탭에는 + 아이콘이 있습니다. 아이콘을 선택하면 관리자가 사용할 수 있는 옵션이 있는 메뉴가 나타납니다. 메뉴에는 기본 및 사용자 지정 엔터티가 표시됩니다. 또한 Customer Service용 옴니채널 앱 내에서 확장된 모든 타사 응용 프로그램에 액세스할 수 있습니다. 목록에서 옵션을 선택하여 응용 프로그램 탭에서 엽니다.
통합 인터페이스 응용 프로그램 영역
Customer Service용 옴니채널에 에이전트로 로그인하면 관리자가 기본값으로 설정한 대시보드가 표시됩니다. 기본값으로 설정하면 옴니채널 에이전트 대시보드는 스트림에 다양한 작업 항목을 표시하고 대시보드는 홈 세션의 응용 프로그램 탭에 존재하며 대시보드 탭을 닫을 수 없습니다.
대시보드에는 다음 작업 항목이 표시됩니다: - 내 작업 항목 - 열린 작업 항목 - 종료된 작업 항목
자세한 내용은 에이전트 대시보드 및 대화(작업 항목) 보기를 참조하십시오.
검색, 빨리 만들기 및 현재 상태
탐색 모음에 있는 옵션은 탐색, 빨리 만들기 및 현재 상태입니다.
검색: 고급 검색 옵션을 사용하여 간단한 레코드 검색을 수행하고 응용 프로그램 탭에서 레코드를 엽니다. 고급 검색은 범주화된 검색이라고도 합니다.
빠른 만들기: 새 레코드를 추가합니다. 이 옵션은 사용자가 생성할 수 있는 관련 레코드 목록을 제공합니다. 다음은 작성할 수 있는 레코드 유형입니다.
- 활동
- 약속
- 전자 메일
- 전화 통화
- 작업
- 거래처
- 서비스 케이스
- 연락처
- 참조 문서
활동 옆의 확장 버튼을 선택하여 다양한 활동을 만듭니다.
레코드를 선택하면 응용 프로그램에 새로운 빨리 만들기 양식이 표시됩니다. 예를 들어 목록에서 거래처 레코드를 선택합니다. 응용 프로그램에 빨리 만들기: 거래처 양식이 표시됩니다 필드에 세부 정보를 지정하고 양식을 저장합니다.
- 현재 상태: 가용성에 따라 현재 상태를 설정합니다. 아이콘을 선택하여 현재 상태 대화를 시작하고 드롭다운 목록을 사용하여 상태를 선택합니다. 자세한 내용은 현재 상태 관리를 참조하십시오.