다음을 통해 공유

Customer Service에서 현재 상태 관리

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
없음 네 네

현재 상태는 Dynamics 365 Customer Service에서 작업을 수행할 수 있는 에이전트의 가용성 또는 상태를 나타냅니다.

에이전트 현재 상태 스크린샷.

전제 조건

현재 상태를 올바르게 로드하기 위한 전제 조건은 다음과 같습니다.

기본 현재 상태 보기

탐색 모음에서 현재 상태를 볼 수 있습니다. 현재 상태 아이콘을 선택하여 현재 상태 대화 상자를 시작하고 현재 상태를 업데이트할 수 있습니다.

  • 사용 가능 현재 상태. 사용 가능
  • 자리 비움으로 표시된 현재 상태. 자리 비움으로 표시
  • 바쁨 현재 상태. 바쁨
  • 방해 금지 현재 상태. 방해하지 마세요
  • 오프라인 현재 상태. 오프라인
  • 비활성 현재 상태. 비활성

참고

  • 비활성은 에이전트가 선택할 수 없는 특별한 상태입니다. 에이전트가 알림을 놓치면 시스템에서 자동으로 설정됩니다.
  • 기본 현재 상태는 수정하거나 삭제할 수 없습니다.

현재 상태 요소의 정의

현재 상태는 두 가지 요소로 구성됩니다.

  • 기본 현재 상태: 에이전트의 상태를 나타내는 기본 현재 상태입니다. 통합 라우팅 엔진은 기본 상태에 따라 작업 항목을 에이전트에 배포합니다. 기본 상태 중 비활성을 제외한 나머지는 모두 기본 상태입니다.
  • 현재 상태 텍스트: 에이전트에게 표시되는 특정 기지 상태와 관련된 텍스트입니다.

사용자 지정 현재 상태

기본 현재 상태 외에도 에이전트가 사용할 사용자 지정 현재 상태를 만들 수 있습니다. 시스템은 사용자 지정 현재 상태를 기본 현재 상태와 일치시킵니다. 예를 들어, 팀의 에이전트가 교육에 참석하기를 원할 경우 사용자 지정 "자리 비움 - 교육 중" 현재 상태를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 현재 상태를 기본 현재 상태에 매핑할 때 구성이 논리적으로 실행 가능한지 확인해야 합니다. 예를 들어 사용 가능한 사용자 지정 현재 상태를 오프라인 기본 상태에 매핑하는 경우 응용 프로그램은 시각적 효과를 "사용할 수 있는" 동안 "오프라인"으로 처리합니다.

옴니채널 실시간 분석 및 옴니채널 기록 분석 보고서에서 에이전트 사용자 지정 현재 상태를 볼 수 있습니다.

추가 정보: 사용자 지정 현재 상태 구성

기본 현재 상태

에이전트가 Customer Service workspace에 로그인할 때 기본 현재 상태를 지정할 수 있습니다. 관리자 구성에 따라 기본 현재 상태를 통해 에이전트는 즉시 작업을 시작하거나 작업을 시작하기 전에 약간의 시간을 가질 수 있습니다. 기본 현재 상태를 구성하지 않으면 애플리케이션은 "사용 가능"을 기본값으로 설정합니다.

추가 정보: 에이전트의 기본 현재 상태 구성

에이전트가 로그인할 때 현재 상태가 계산되는 방식

에이전트가 Customer Service workspace에 로그인하면 시스템은 다음 요소를 기반으로 에이전트의 현재 상태를 설정합니다.

  • 기본 현재 상태 구성
  • 에이전트 역량

상담원의 기본 상태를 "오프라인" 또는 "자리 비움"으로 설정하면 상담원은 동일한 상태로 로그인합니다. 그렇지 않으면 시스템이 용량 활용도를 기준으로 에이전트의 현재 상태 여부를 계산하여 자동으로 설정합니다.

사용자 정의 현재 상태의 경우 시스템은 현재 상태를 계산하기 위해 기본 상태를 고려합니다.

현재 상태를 업데이트하는 방법

에이전트 현재 상태는 다음 두 가지 방법으로 업데이트됩니다.

  • 수동: 에이전트는 탐색 모음에서 현재 상태 아이콘을 선택하여 수동으로 현재 상태를 확인하고 설정할 수 있습니다. 현재 상태 설정 대화 상자의 목록에서 상태를 선택합니다. 이 목록에는 다음 표준 현재 상태가 나와 있습니다.

    • 오프라인
    • 자리 비움으로 표시
    • 방해하지 마세요
    • 다른 용무 중
    • 대화 가능

    에이전트는 귀하가 구성한 다른 현재 상태를 볼 수도 있습니다.

    현재 상태 설정.

  • 자동: 에이전트가 작업을 시작하면 Customer Service용 옴니채널은 처리 능력에 따라 현재 상태를 다음과 같이 설정합니다.

    • 수용작업량이 완전히 사용되면 현재 상태는 방해 금지로 설정됩니다.

    • 수용작업량이 부분적으로 사용된 경우 현재 상태는 바쁨으로 설정됩니다.

    • 수용작업량이 사용되지 않으면 현재 상태가 사용 가능으로 설정됩니다.

    • 에이전트에 이미 최대 다중 세션 제한인 10개의 세션이 열려 있고 새 작업 항목이 들어오는 경우 현재 상태는 방해 금지로 설정됩니다.

    • 에이전트가 알림을 놓치고 놓친 알림 설정이 활성화되면 현재 상태가 비활성으로 변경됩니다.

    • 에이전트가 작업 알림을 거부하고 에이전트 거부 알림 설정이 활성화되면 현재 상태가 방해 금지로 변경됩니다.

      실시간 채팅 및 음성 채널의 경우 에이전트가 알림을 놓치거나 거부할 때 새 작업 항목 할당을 방지할 수 있습니다. 해당 채널 작업 스트림의 허용된 현재 상태 설정에 "비활성" 및 "Do not disturb" 상태를 포함하지 않는지 확인하세요.

    • 에이전트 연결이 끊어지면 시스템은 현재 상태를 캡처하고 즉시 상태를 "오프라인"으로 설정합니다. 상담원이 2.5분 이내에 다시 로그인하면 시스템이 현재 상태를 복원합니다. 에이전트가 2.5분까지 다시 로그인하지 않으면 시스템은 설정해야 하는 현재 상태를 다시 계산합니다. 연결 해제를 위해 고려되는 에이전트 작업은 다음과 같습니다.

      • Customer Service workspace 브라우저 탭을 닫습니다.
      • Customer Service workspace에서 로그아웃합니다.
      • 디바이스를 닫거나 로그아웃합니다.
      • 인터넷 중단을 경험합니다.

수용작업량이 현재 상태에 미치는 영향

현재 상태는 수용작업량 활용도에 따라 자동으로 변경됩니다. 적용할 수 있는 시나리오는 다음과 같습니다.

  • 수용작업량이 음수이면 현재 상태가 "방해 금지"로 설정됩니다.
  • 에이전트에 수용작업량 단위와 프로필이 모두 있는 경우 시스템은 에이전트를 "방해 금지"로 표시하기 위해 둘 다 소진될 때까지 기다립니다. 이는 용량 단위가 사용되고 있는지 아닌지와는 상관이 없습니다. 수용작업량 단위가 구성된 경우 이 확인이 수행됩니다.
  • 에이전트에 여러 개의 용량 프로필이 있고 모두 차단되지 않는 경우, 시스템은 해당 프로필이 소비될 때까지 기다렸다가 에이전트를 "방해 금지"로 표시합니다. 프로필 중 하나가 차단 중인 경우 시스템은 에이전트를 "방해 금지"로 표시하기 위해 차단 프로필이 사용될 때까지 기다립니다.

수동 및 자동 현재 상태 업데이트가 함께 작동하는 방법

업데이트가 수동으로 현재 상태를 "사용 가능" 또는 "바쁨"으로 설정하면 새 대화를 수락하거나 진행 중인 대화를 닫을 때까지 상태가 지속됩니다. 시스템은 수용작업량 활용도를 기준으로 새 현재 상태를 다시 계산합니다. 현재 할당된 작업 항목은 할당된 상태로 유지됩니다.

그러나 업데이트가 다음 현재 상태 중 하나를 수동으로 설정한 경우 업데이트가 로그아웃하거나 수동으로 변경할 때까지 상태가 유지됩니다.

  • 오프라인
  • 자리 비움
  • 방해 금지

라우팅에서 현재 상태를 사용하는 방법

작업 스트림 설정에서 허용된 현재 상태 정의

허용된 현재 상태는 현재 상태 중 하나와 일치하는 에이전트에게 작업 항목을 할당하도록 시스템에 나타내는 작업 스트림 설정입니다. 에이전트의 현재 상태가 지정된 상태 중 하나와 일치하면 에이전트에게 작업 항목이 할당됩니다.

할당 규칙에 현재 상태 사용

기본 할당 방법은 작업 스트림의 허용된 상태 설정에서 구성한 상태를 사용하여 들어오는 작업 항목에 가장 적합한 에이전트로 라우팅합니다. 사용자 지정 할당 방법의 할당 규칙에 존재 여부에 대한 조건을 정의할 수도 있습니다. 추가 정보: 통합 라우팅의 할당 방법

현재 상태에 대한 분석 보기

에이전트 현재 상태 기록에 대한 정보를 제공하는 옴니채널 실시간 분석 대시보드에서 에이전트 보고서를 확인하세요.

에이전트의 현재 상태 및 사용자 지정 현재 상태에 대한 정보를 보려면 옴니채널 기록 분석 대시보드의 에이전트 대시보드에서 드릴다운 보기를 참조하세요.

현재 상태 관련 FAQ
알림 보기
에이전트 인터페이스 소개
세션 관리
응용 프로그램 관리
대화용 커뮤니케이션 패널 보기
실시간 고객 감정 모니터링