고급: 기존 Azure 리소스를 사용하여 연결

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.

동일한 테넌트 내 Azure 구독의 기존 Azure 리소스를 사용하여 음성 또는 SMS 채널을 Azure Communication Services에 연결할 수 있습니다. 리소스 연결을 끊었다가 지금 사용하려는 경우 이 옵션을 사용하여 리소스를 사용할 수 있습니다.

전제 조건

• 사용 중인 조직은 평가판이 아닙니다.
• 기존 Azure 리소스에 연결하는 시작하기 버튼은 Customer Service 관리 센터의 전화 번호 페이지에 표시됩니다. 시작 단추는 다음과 같은 경우에만 나타납니다.
  • 무료 통화 시간이 경과한 후 평가판이 종료되었습니다.
  • 수동으로 평가판을 종료했습니다.
  • Azure 리소스에서 연결 해제되었습니다.
• 활성 Azure 구독은 Dynamics 365 계정과 동일한 테넌트에 있습니다.
• 귀하의 역할에는 Contributor 권한이 있습니다.

Azure 리소스 정보 받기

기존 Azure 리소스를 Azure Communication Services에 연결하기 전에 Azure Portal에서 다음 정보를 검색해야 합니다.

1. 리소스 그룹으로 이동하여 필요한 리소스 그룹을 선택합니다.

2. 리소스 그룹에서 필요한 리소스를 선택합니다.

3. 설정에서 속성을 선택하세요.

4. 속성 페이지에서 Customer Service 관리 센터에서 ACS 리소스 이름 및 ACS 리소스 ID 값으로 지정해야 하는 이름 및 리소스 ID 필드 값을 복사합니다.

5. 키에서 도구를 선택합니다. 키에서 Customer Service 관리 센터의 연결 문자열 값으로 사용할 기본 키의 연결 문자열을 복사합니다.

   

Azure Portal에서 애플리케이션 및 테넌트 ID 가져오기

Customer Service 관리 센터의 Event Grid 앱 ID 및 Event Grid 앱 테넌트 ID에서 애플리케이션(클라이언트) ID 및 디렉터리(테넌트) ID의 값을 지정해야 합니다. 이러한 값을 얻으려면 다음 단계를 수행하십시오.

1. Azure Portal에서 앱 등록 페이지를 엽니다.

   Azure 포털에 앱을 처음 등록하는 경우 다음 단계를 수행합니다.

   1. 애플리케이션 등록 페이지에서 다음 세부 정보를 입력합니다.

      • 이름: 애플리케이션의 이름을 입력합니다.
      • 지원되는 계정 종류: 모든 조직 디렉터리(모든 Microsoft Entra ID - 다중 테넌트)의 계정을 선택합니다.

   2. 등록을 선택합니다.

2. 애플리케이션(클라이언트) ID 필드의 값을 선택한 후 클립보드로 복사 버튼을 선택합니다. Customer Service 관리 센터에서 Event Grid 앱 ID 값으로 이를 입력해야 합니다.

3. 디렉터리(테넌트) ID 필드의 값을 선택하고 클립보드로 복사 버튼을 선택한 후 값을 기록해 둡니다. Customer Service 관리 센터에서 Event Grid 앱 테넌트 ID 값으로 이를 입력해야 합니다.

   

기존 Azure 리소스를 사용하여 연결

1. Dynamics 365 Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음)에서 전화 번호 설정을 엽니다.

   • Customer Service 관리 센터:

     1. 사이트 맵의 고객 지원에서 채널을 선택합니다.
     2. 전화번호에 대해 관리를 선택합니다.

   • 옴니채널 관리 센터(사용되지 않음):

     중요

     옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.

   • 사이트 맵의 일반 설정에서 전화번호를 선택한 다음 시작하기를 선택합니다.

2. 기존 리소스 사용을 선택합니다.

3. Azure Portal에서 검색한 리소스 정보를 사용하여 필드를 채웁니다.

4. 연결을 선택하여 리소스를 Azure Communication Services에 연결합니다.

5. 번호 추가를 선택합니다.

6. 새 전화번호 추가.

그런 다음 전화번호에 대한 음성 작업 스트림 설정을 구성하고, 인바운드 및 아웃바운드 통화를 설정하고, 통화 녹음 및 SMS 서비스를 사용 설정합니다.

통화 녹음/녹화 및 SMS 서비스 활성화

Azure Communication Services는 Azure Event Grid와 통합되어 채팅, 전화 통신, SMS, 비디오 및 음성 통화 이벤트에 대한 실시간 알림을 보냅니다. Azure Event Grid는 차례로 이벤트 구독을 사용하여 구독자에게 이벤트 메시지를 회람합니다.

통화 녹음 및 SMS 서비스를 활성화하려면 먼저 Event Grid 시스템 항목을 등록하여 Azure Communication Services 이벤트를 수신하도록 애플리케이션을 구성해야 합니다. 그런 다음 Azure 포털에서 Event Grid 구독을 만들어 특정 통화 녹음 또는 SMS 이벤트를 구독합니다.

중요

• 다음 절차를 사용하면 한 번에 하나의 웹후크 엔드포인트만 설정할 수 있습니다. SMS 및 통화 녹음 서비스를 모두 활성화하려면 절차를 두 번 수행하여 각 서비스에 대해 웹후크 엔드포인트를 설정해야 합니다.
• 이벤트 구독을 연결할 때 Azure 리소스에 처음 연결할 때와 동일한 애플리케이션(클라이언트) ID 및 테넌트(디렉터리) ID를 앱 등록에 사용해야 합니다. Power Apps 포털에서 Event Grid 앱 및 테넌트 ID를 가져오려면 Power Apps 포털에서 Event Grid 앱 및 테넌트 ID 가져오기를 참조하십시오.

1. Azure Portal에서 Event Grid 시스템 항목 서비스를 엽니다.

2. Event Grid 시스템 항목을 만들고 배포합니다.

3. Event Grid 시스템 항목 페이지에서 구독 링크를 선택합니다.

4. 리소스 구독 페이지에서 설정>리소스 공급자를 선택한 후 Microsoft.EventGrid 공급자가 등록됨으로 나열되는지 확인합니다. Event Grid가 등록되지 않은 경우 해당 레코드를 선택한 후 재등록을 선택하여 등록합니다.

5. Azure 포털에서 리소스를 엽니다. 이벤트를 선택한 다음 이벤트 구독을 선택합니다.

6. 기본 탭에 다음 세부 정보를 입력합니다.

   • 이름: 기록 이벤트 구독의 이름을 입력합니다.
   • 이벤트 스키마: 목록에서 Event Grid 스키마를 선택합니다.
   • 항목 종류: 목록에서 Azure Communication Services를 선택합니다.
   • 구독: 목록에서 구독을 선택합니다.
   • 리소스 그룹: 리소스 그룹을 선택합니다.
   • 리소스: 리소스를 선택합니다.
   • 시스템 항목 이름: 이 필드는 생성한 시스템 토픽 이름으로 자동으로 채워집니다. 그러나 여러 값이 표시되는 경우 목록에서 특정 시스템 항목 이름을 선택합니다.
   • 이벤트 유형으로 필터링: 통화 녹음/녹화 또는 SMS 서비스에 대한 이벤트를 필터링할 수 있습니다.
     • 녹음/녹화 서비스에 대한 이벤트 유형을 필터링하려면 목록에서 녹음/녹화 파일 상태가 업데이트됨을 선택하세요.
     • SMS 서비스에 대한 이벤트 유형을 필터링하려면 목록에서 SMS 수신 및 SMS 배달 보고서 수신을 선택합니다.
   • 엔드포인트 유형: 목록에서 웹 후크를 선택합니다.
   • 엔드포인트: 엔드포인트를 선택한 다음 녹음 또는 SMS 웹 후크 엔드포인트를 입력합니다.
     • 녹음 서비스를 활성화하려면 Customer Service 관리 센터에서 녹음 웹 후크 엔드포인트를 가져와서구독자 엔드포인트에 값을 붙여넣은 후 선택 확인을 선택하세요.
     • SMS 서비스를 활성화하려면 Customer Service 관리 센터에서 SMS 웹 후크 엔드포인트를 가져와서구독자 엔드포인트에 값을 붙여넣은 후 선택 확인을 선택하세요.

7. 추가 기능 탭을 선택합니다. AAD 인증 사용 확인란을 선택하고 다음 세부 정보를 입력합니다.

   • AAD 테넌트 ID: Azure 리소스의 테넌트(디렉터리) ID를 입력합니다.
   • AAD 애플리케이션 ID or URI: Azure 리소스의 애플리케이션(클라이언트) ID를 입력합니다.

8. 생성을 선택하여 녹화를 위한 이벤트 구독 끝점을 만듭니다.

   동기화하는 데 최대 15분이 소요될 수 있습니다. "웹후크 유효성 검사 핸드셰이크에 실패했습니다."와 같은 오류가 발생하면 몇 분 후에 이 단계를 다시 시도하세요.

Customer Service용 옴니채널에서 음성 작업 스트림에 대한 통화 녹음 및 대화 내용 기록 구성에 대해 알아보기.

Power Apps 포털에서 Event Grid 앱 및 테넌트 ID 가져오기

1. Power Apps 포털을 열고 환경을 선택합니다.

2. 사이트 맵에서 Dataverse>테이블>모두를 선택합니다.

3. 통신 공급자 설정 항목 테이블을 검색하여 엽니다.

4. 통신 공급자 설정 항목 열 및 데이터 섹션에서 키 열의 EventGridAppID 및 EventGripAppTenantID 필드를 보고 값 열에서 해당 ID 값을 기록해 둡니다.

녹음을 위한 구독자 끝점 가져오기

1. Dynamics 365 Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터에서 전화번호 설정을 엽니다.

   • Customer Service 관리 센터:

     1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 채널을 선택합니다. 채널 페이지가 표시됩니다.
     2. 계정에서 전화번호에 대해 관리를 선택합니다.

   • 옴니채널 관리 센터: 사이트 맵의 일반 설정에서 전화번호를 선택한 다음 시작을 선택합니다.

2. 전화번호를 선택한 후 고급을 선택합니다.

3. 웹 훅 엔드포인트 기록 옆의 복사를 선택하고 값을 확인합니다.

SMS에 대한 구독자 엔드포인트 가져오기

1. Dynamics 365 Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터에서 전화번호 설정을 엽니다.

   • Customer Service 관리 센터:

     1. 사이트 맵의 고객 지원에서 채널을 선택합니다.
     2. 전화번호 오른쪽에서 관리를 선택합니다.

   • 옴니채널 관리 센터: 사이트 맵의 일반 설정에서 전화번호를 선택한 다음 시작을 선택합니다.

2. 전화번호를 선택한 후 고급을 선택합니다.

3. SMS 웹 훅 엔드포인트 옆의 복사를 선택하고 값을 확인합니다.

다음 단계

전화번호 관리
이동 통신 사업자 직접 가져오기

참조 항목

음성 채널 개요
Azure Communication Services 연결
새 Azure 리소스를 사용하여 연결
아웃바운드 호출 설정
인바운드 호출 설정
타사 IVR 시스템을 음성 채널과 통합