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만족도 메트릭 추가 및 구성

  • 아티클

조직은 다양한 메트릭을 사용하여 고객에게 제공하는 경험의 효과를 파악합니다. 이들은 이러한 메트릭의 하위 집합을 매일 추적하며 이는 성과 측정의 기초를 형성합니다. 이러한 메트릭은 만족도 메트릭이라고 하며 고객 경험을 측정하는 데 사용할 수 있는 측정 시스템입니다. 이를 통해 설문 조사를 통해 수집한 데이터를 성공적으로 분석하고 그에 따라 결정을 내릴 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Voice에는 다음과 같은 표준화된 만족도 메트릭을 추가하고 설문 조사 질문에 매핑하기 위한 지원이 포함됩니다.

  • Net Promoter Score(NPS): NPS는 고객 충성도를 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 점수는 0부터 10까지의 척도를 사용하여 NPS 유형 질문에서 계산됩니다. 응답자는 다음과 같이 그룹화됩니다.

    • 비옹호자는 0에서 6까지의 점수로 응답하는 사람들입니다.
    • 소극적은 7 또는 8까지의 점수로 응답하는 사람들입니다.
    • 옹호자는 9 또는 10까지의 점수로 응답하는 사람들입니다.

    NPS는 옹호자의 비율에서 비옹호자의 비율을 빼서 계산합니다. 점수는 -100에서 100까지 범위의 숫자입니다.

  • 감정: 감정은 제품 또는 서비스에 대한 고객 감정을 식별하는 데 사용되는 메트릭입니다. 감정은 텍스트 기반 질문에 대한 응답을 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 그룹화합니다.

    노트

  • 고객 만족도(CSAT): CSAT는 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 데 사용되는 측정 항목입니다. CSAT는 등급 유형 질문에 대한 응답으로 측정됩니다. CSAT 점수는 1에서 5까지의 척도로 계산됩니다. 1 ~ 5가 아닌 척도로 질문을 만드는 경우 CSAT 점수는 1 ~ 5 척도에 따라 정규화됩니다. 이는 다양한 CSAT 점수를 비교하는 데 도움이 됩니다.

  • 사용자 지정 점수: 사용자 지정 점수는 설문 점수를 사용하여 응답자의 전반적인 만족도를 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 이 메트릭의 값은 여러 질문의 응답을 결합하여 생성됩니다. 추가 정보: 설문 점수

만족도 메트릭은 프로젝트 수준에서 정의됩니다. Dynamics 365 Customer Voice에서 바로 사용할 수 있는 프로젝트 템플릿 중 하나에서 프로젝트를 생성하는 경우, 만족도 메트릭은 이미 생성되어 설문 조사 질문에 매핑됩니다. 그러나 필요에 따라 더 많은 메트릭을 추가할 수 있습니다. 빈 프로젝트 템플릿에서 프로젝트를 만드는 경우 만족도 메트릭을 추가하고 질문에 매핑해야 합니다.

중요

프로젝트, 이메일 템플릿 및 만족 메트릭은 주로 Microsoft DataVerse를 기반으로 합니다. 다른 데이터를 사용하여 Dataverse 환경에서 데이터를 새로 고치면 새로 고친 환경에서 Customer Voice 프로젝트 및 설문 조사가 중단됩니다.

설문 조사에 대한 응답을 받으면 각 메트릭 집합에 대한 대시보드가 자동으로 생성되어 최근 점수와 추세를 보여줍니다. 대시보드는 왼쪽 창의 보고서 아래에 있습니다. 추가 정보: 만족도 메트릭 보고서 보기

만족도 메트릭 추가

  1. 설문을 엽니다.

  2. 디자인 탭의 페이지 오른쪽에서 사용자 지정을 선택한 다음 만족도 메트릭을 선택합니다.

    만족도 메트릭 메뉴 항목.

  3. 만족도 메트릭 패널에서 메트릭 추가를 선택한 다음 추가할 메트릭 유형을 선택합니다.

    만족도 메트릭 추가.

  4. 다음 정보를 입력합니다.

    • 이름: 만족도 메트릭의 이름입니다.

    • 설명 추가: 섹션을 확장하고 만족도 메트릭에 대한 선택적 설명을 추가합니다.

    • <survey_name> 질문: 만족도 메트릭에 매핑할 질문을 선택합니다.

      만족도 메트릭 추가 세부 정보.

  5. 메트릭에도 매핑된 프로젝트의 다른 설문 조사 질문을 보려면 이 메트릭을 사용하는 다른 질문 섹션을 확장합니다.

  6. 저장을 선택합니다.

  7. 메트릭을 더 추가하려면 3-6 단계를 반복하십시오.

만족도 메트릭 편집

필요한 만족도 메트릭을 만든 후 세부 정보를 편집하거나 필요하지 않은 항목을 삭제할 수 있습니다.

  1. 설문을 엽니다.

  2. 디자인 탭의 페이지 오른쪽에서 사용자 지정을 선택한 다음 만족도 메트릭을 선택합니다.

  3. 메트릭을 편집하려면 확장한 다음 필요에 따라 이름과 설명을 업데이트하십시오. 메트릭에 매핑된 질문을 변경하면 확인 메시지가 나타납니다. 계속하려면 확인 메시지에서 변경을 선택합니다.

  4. 저장을 선택합니다.

  5. 메트릭을 삭제하려면 메트릭 위로 마우스를 이동한 다음 삭제를 선택합니다.

  6. 표시되는 확인 메시지에서 삭제를 선택하여 삭제를 계속합니다.

참조

분기 규칙을 만들어 논리 추가
변수를 추가하여 설문 조사 개인 설정
다국어 설문 만들기
설문 조사에 브랜딩 추가
설문 조사에 서식 추가
설문 요소에 서식 추가