설문 점수

설문 점수를 사용하면 개별 답변 옵션에 점수 값을 할당할 수 있습니다. 각 설문 응답에 대한 설문 수준 점수를 생성하기 위해 점수 값이 추가됩니다. 답변 옵션에 포인트 값이 할당된 설문 조사를 점수가 매겨진 설문 조사라고 합니다. 점수가 매겨진 설문 조사를 사용하여 응답자의 전반적인 만족도를 측정할 수 있습니다. 점수가 매겨진 설문 조사를 통해 고객 서비스, 에이전트 성과 등에 대한 더 나은 그림을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 서비스 제공 업체로서 고객 서비스 에이전트의 성과를 측정하기 위한 설문 조사를 만들었습니다. 설문 조사는 다음과 같은 답변 옵션이 있는 5개의 질문으로 구성됩니다.

• 매우 불만족
• 불만족함
• 중립
• 만족함
• 매우 만족

다음과 같이 각 답변 옵션에 점수가 첨부됩니다.

• 매우 불만족 = 1
• 불만족 = 2
• 보통 = 3
• 만족 = 4
• 매우 만족 = 5

이 설문 조사에서 총 점수는 정규화된 질문 수준 값의 가중 평균으로 계산됩니다.

설문 점수는 다음 구성 요소를 사용하여 계산됩니다.

• 기본 점수: 설문 조사의 점수입니다. 각 질문은 이 점수에 맞게 정규화됩니다. 5, 10 또는 100의 기본을 선택할 수 있습니다.

  기본적으로 설문 조사의 기본 점수는 10으로 설정됩니다.

• 가중치: 가중치를 사용하면 특정 질문의 중요도를 다른 질문보다 높거나 낮게 측정할 수 있습니다. 더 중요한 질문의 경우 더 높은 값을 제공해야 합니다. 최종 점수는 점수에 있는 질문의 가중 평균이 됩니다. 예를 들어 음식 배달 서비스에 대한 고객 피드백을 요청하는 설문 조사가 있다고 가정해 보겠습니다. 서비스의 적시성, 식품 포장 및 식품의 품질에 대해 묻는 세 가지 질문이 있습니다. 이 예에서는 식품 포장보다 식품의 품질이 더 중요합니다. 따라서 품질에 대한 질문에 더 높은 가중치를 부여하여 보다 정확하고 적절한 결과를 제공해야 합니다.

  기본적으로 모든 질문에 대한 가중치 값은 1입니다.

• 점수: 점수는 개별 답변 옵션에 할당된 값입니다. 답변 옵션에 할당할 수 있는 최대 점수는 100점입니다.

  기본적으로 점수 값은 답변 옵션의 오름차순으로 지정됩니다.

질문 응답의 점수는 가중치에 정규화된 점수 값을 곱하여 계산됩니다. 설문 조사 수준 점수를 생성하기 위해 모든 질문 응답 점수가 추가됩니다.

설문 조사 점수 계산 방법에 대한 자세한 내용은 설문 조사 점수 계산을 참조하세요.

Dynamics 365 Customer Voice를 사용하면 다음 질문 유형에 설문 점수 논리를 적용할 수 있습니다.

• NPS(순 고객추천 지수): 필요한 경우 가중치를 추가하고 점수 값을 업데이트할 수 있습니다. 선택한 응답의 정규화된 점수 값에 가중치를 곱하여 문제 점수를 생성합니다.

• 등급(숫자, 별표 및 스마일리): 필요한 경우 가중치를 추가하고 점수 값을 업데이트할 수 있습니다. 선택한 응답의 정규화된 점수 값에 가중치를 곱하여 문제 점수를 생성합니다.

• 단일 선택 질문(라디오 버튼 및 드롭다운): 가중치를 추가하고 점수 순서(오름차순 또는 내림차순)를 정의할 수 있습니다. 각 답변 옵션의 점수는 설문 조사에서 답변 옵션의 순서에 따라 다릅니다. 예를 들어, 5개의 답변 옵션이 있고 오름차순인 경우 옵션 1은 점수 값이 1이고 옵션 2는 점수 값이 2인 방식입니다. 답변 옵션이 내림차순이면 옵션 1의 점수 값은 5, 옵션 2의 점수 값은 4입니다. 선택한 응답의 정규화된 점수 값에 가중치를 곱하여 문제 점수를 생성합니다.

• 리커트: 리커트 유형의 질문에서 각 문에 가중치를 추가할 수 있습니다. 점수 순서와 점수 값은 단일 선택 질문에서와 동일한 방식으로 정의됩니다. 선택한 응답의 점수 값에 가중치를 곱하여 문제 점수를 생성합니다.

점수를 계산해야 하는 설문 조사에서 질문을 선택할 수 있습니다. 사용자 지정 점수 만족도 메트릭에는 설문 점수의 값이 포함됩니다. 설문 조사에 대한 응답을 받으면 만족도 메트릭 보고서 보기를 통해 일정 기간 동안의 평균 점수와 추세를 보여주는 설문 조사 점수를 볼 수 있습니다.

설문 조사에 점수 추가

1. 설문을 엽니다.

2. 디자인 탭의 페이지 오른쪽에서 사용자 지정을 선택한 다음 만족도 메트릭을 선택합니다.

   

3. 만족도 메트릭 패널에서 메트릭 추가를 선택한 다음 사용자 지정 점수를 선택합니다.

   

4. 다음 정보를 입력합니다.

   • 이름: 만족도 메트릭의 이름입니다.

   • 설명 추가: 섹션을 확장하고 만족도 메트릭에 대한 선택적 설명을 추가합니다.

   • <survey_name> 질문: 만족도 메트릭에 매핑할 질문을 선택합니다.

     

5. 점수 편집을 선택합니다.

6. 점수 편집 패널에서 설문 조사의 기본 점수를 선택하여 각 질문에 가중치를 할당하고 각 답변 옵션에 대한 점수 값을 할당합니다.

   

7. 점수 편집 패널의 왼쪽 상단에 있는 뒤로 화살표를 선택합니다.

8. 만족도 메트릭 패널에서, 저장을 선택합니다.

설문 조사 점수 편집

사용자 지정 점수 만족도 메트릭을 만든 후 세부 정보를 수정할 수 있습니다. 설문 점수 계산에 사용되는 질문, 설문 조사의 기본 점수, 각 질문의 가중치 및 각 답변 옵션의 점수 값을 변경할 수 있습니다. 또한 필요하지 않은 항목을 삭제할 수도 있습니다.

1. 설문을 엽니다.

2. 디자인 탭의 페이지 오른쪽에서 사용자 지정을 선택한 다음 만족도 메트릭을 선택합니다.

3. 사용자 지정 점수 메트릭을 확장한 다음 필요에 따라 이름과 설명을 업데이트합니다.

4. 필요한 경우 설문 점수 계산에 사용되는 질문을 변경합니다.

5. 점수 편집을 선택하고 필요에 따라 설문 점수 로직을 변경합니다.

6. 점수 편집 패널의 왼쪽 상단에 있는 뒤로 화살표를 선택합니다.

7. 만족도 메트릭 패널에서, 저장을 선택합니다.

설문 점수 계산

설문 점수는 기본 점수, 가중치, 점수 값 등의 구성 요소를 사용하여 계산됩니다. 이러한 구성 요소를 사용하여 질문 응답 점수는 다음과 같이 계산됩니다.

1. 정규화된 점수 값은 다음과 같이 계산됩니다. Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue는 질문에 대해 받은 응답의 점수 값입니다.
   • Min Value는 질문의 최소 점수 값이며
   • Max Value는 질문의 최대 점수 값입니다

2. 정규화된 점수 값을 사용하여 질문 응답의 점수는 다음과 같이 계산됩니다. Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Normalized value 및 Question score을 사용하여 사용자 지정 점수의 최종 값은 다음과 같이 계산됩니다. Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

다음 예를 통해 설문 점수 계산을 이해해 보겠습니다.

예 1

별 10개로 구성된 평가 질문 1개가 포함된 설문 조사를 만들었습니다. 사용자가 설문 조사에 별 4개로 응답했습니다. 사용자 지정 점수 구성은 다음과 같습니다.

위의 구성과 사용자의 응답에서 구성 요소의 값은 다음과 같습니다.

• 가중치 = 4
• 응답 값 = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

질문 응답의 점수는 다음과 같이 계산됩니다.

• 정규화된 값 = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• 질문 점수 = 33.3 * 4 = 133.3
• 최종 값 = 133.3 / 4 = 33.3

따라서 설문 조사 점수는 33.3점입니다.

예제 2

별 5개 평가 질문 1개와 옵션 5개 선택형 질문 1개가 포함된 설문 조사를 만들었습니다. 사용자가 별 4개와 옵션 2로 설문 조사에 응답했습니다. 사용자 지정 점수 구성은 다음과 같습니다.

위의 구성과 사용자의 응답에서 구성 요소의 값은 다음과 같습니다.

질문 1: 평가 질문

• 가중치 = 4
• 응답 값 = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

질문 2: 단일 선택 질문

• 가중치 = 3
• 응답 값 = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

질문 답변의 점수는 다음과 같이 계산됩니다.

질문 1: 평가 질문

• 정규화된 값 = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• 질문 점수(q1) = 75 * 4 = 300

질문 2: 단일 선택 질문

• 정규화된 값 = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• 질문 점수(q2) = 100 * 3 = 300

최종 값 = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

따라서 설문 조사 점수는 85.7점입니다.

참조 항목

만족도 메트릭 추가 및 구성
만족도 메트릭 보고서 보기