Copilot Studio 봇 통합
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
중요
Azure Active Directory의 이름이 Microsoft Entra로 변경됩니다. 취해야 할 조치는 없습니다. 자세한 내용은 Azure Active Directory의 새 이름을 참조하십시오.
팁
Dynamics 365 Customer Service를 무료로 사용해 보려면 30일 평가판에 가입하세요.
Microsoft Copilot Studio를 사용하면 조직은 일상적인 대화를 자동화하여 에이전트가 높은 가치의 상호 작용에 집중할 수 있습니다. 대화가 봇에서 인간 에이전트로 에스컬레이션되면 에이전트는 봇 대화의 전체 스크립트를 보고 고객과 소통하면서 완전한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 추가 정보: 봇이 에스컬레이션하고 대화를 종료하도록 설정
Copilot Studio 봇을 Customer Service용 Omnichannel과 통합하면 봇 대화를 위한 다음 기능이 제공됩니다.
- 봇에 채널별 코드를 추가할 필요 없이 봇을 모든 채널과 완벽하게 통합합니다.
- 봇 대화를 에이전트에게 전송하고 대화의 전체 컨텍스트를 포함합니다.
- 채팅이 완료된 후 Microsoft Dataverse에서 사용 가능한 봇 기록을 분석합니다.
- 문제 유형 또는 고객 유형과 같은 컨텍스트에 따라 선택적으로 수신 요청을 봇으로 회람하도록 회람 규칙을 구성합니다. 예를 들어, 복잡성이 낮은 문제를 봇으로 회람하거나 고객의 웹 페이지 탐색 기록을 기반으로 대화를 영업 또는 지원 봇으로 회람할 수 있습니다.
- 고객 감정과 같은 세부 정보가 포함된 감독자 대시보드를 사용하여 봇 대화를 실시간으로 모니터링합니다.
- 기록 대시보드를 사용하여 해결율, 에스컬레이션 비율, 해결 시간, 에스컬레이션 시간 및 평균 감정과 같은 메트릭을 통해 봇의 효과에 대한 통찰력을 얻으십시오.
필수 항목
Copilot Studio 봇을 Customer Service용 Omnichannel에 통합하기 전에 다음을 확인하십시오.
다음을 갖춰야 합니다.
Copilot Studio용 제품 라이선스. 추가 정보: Copilot Studio 라이선스
비즈니스 요구 사항에 따라 Dynamics 365 Customer Service의 채팅, 디지털 메시징 또는 음성 채널에 대한 제품 라이선스. 추가 정보: 라이선싱
옴니채널 관리자 역할이 있어야 합니다. 추가 정보: 사용자 역할 관리
Customer Service용 옴니채널에 연결하기 전에 Azure Portal에 등록된 애플리케이션이 필요합니다. 추가 정보: Microsoft Entra ID로 애플리케이션 등록
Customer Service용 옴니채널과 통합할 수 있는 미리 구성된 봇이 있어야 합니다. 추가 정보: Customer Service용 Omnichannel로 원활하고 상황에 맞는 전달 구성
Copilot Studio 확장 기능 설치
Copilot Studio를 사용하면 Dynamics 365 Customer Service의 채팅, 디지털 메시징 및 음성 채널을 사용하여 음성 및 텍스트 기반 대화를 인간 에이전트에게 원활하게 전달할 수 있습니다. 봇이 Omnichannel 인터페이스로 대화를 전달하려면 Dynamics 365 Customer Service용 Copilot Studio 확장 솔루션을 설치해야 합니다.
이렇게 하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 필수 조건이 충족되었는지 확인.
- 확장 솔루션 설치.
- 확장 솔루션 변수가 Copilot Studio에서 사용 가능한지 확인하여 확장 솔루션이 성공적으로 설치되었는지 확인합니다.
Copilot Studio 봇을 Omnichannel 인스턴스에 연결
Copilot Studio 봇에 Omnichannel 연결 섹션의 절차에 따라 Copilot Studio 봇을 Omnichannel 인스턴스에 연결합니다.
노트
여러 봇을 사용하는 경우 고유한 애플리케이션을 생성하고 각 봇에 대해 고유한 애플리케이션 ID가 있는지 확인하십시오.
관리 앱에서 Copilot Studio 봇 구성
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음) 앱의 작업 스트림 영역에 있는 봇 목록에서 Copilot Studio 봇을 선택하면 봇을 사용하여 인간 에이전트에게 대화를 전달할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 스트림에 봇 추가를 참조하십시오.
중요
옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
노트
봇은 푸시 기반 작업 스트림에 추가된 경우에만 대화를 수신할 수 있습니다.
상담원이 대화를 다시 봇으로 전송할 수 있도록 설정
일부 지원 시나리오에서는 상담원이 맞춤화된 지원을 제공한 후에 대화를 다시 Copilot Studio 봇으로 전송해야 할 수 있습니다. 인간 에이전트에서 봇으로 전송은 기본 반복 작업에 대한 추가 지원을 제공하거나 고객 설문조사에서와 같이 추가 데이터를 수집하는 데 사용될 수 있습니다.
다음과 같은 방법으로 에이전트의 대화를 다시 봇으로 쉽게 전송할 수 있습니다.
- 두 개의 큐에 있는 두 개의 봇 만들기
- 같은 큐에 있는 두 개의 봇 만들기
두 개의 큐에 두 개의 봇
이 시나리오에서 봇은 대화를 상담원에게 전송했습니다. 상담원은 대화를 다른 큐의 다른 봇으로 다시 전송합니다.
- 고객이 대화를 시작합니다.
- 대화가 큐 1로 회람됩니다.
- 첫 번째 봇(봇 A)이 대화를 수락합니다.
- 고객이 상담원과의 채팅을 요청합니다.
- 대화는 큐 1 내의 상담원에게 전달됩니다.
- 고객이 상담원과 대화합니다.
- 에이전트는 지원 제공을 완료했으며 큐 2에 있는 두 번째 봇(봇 B)에게 대화를 전달하려고 합니다.
- 상담원이 대화에서 연결 해제됩니다.
- 대화가 큐 2의 봇 B로 회람됩니다.
- 시스템은 봇 B를 트리거하여 인사 메시지를 보냅니다.
- 고객은 이제 봇 B와 채팅합니다.
하나의 큐에 두 개의 봇
이 시나리오에서는 봇이 대화를 상담원에게 전송한 후 상담원은 업무가 끝나면 동일한 큐에 있는 다른 봇으로 대화를 전송합니다. 대화가 올바르게 진행되려면 용량이 가장 높은 첫 번째 봇(봇 A), 다음으로 높은 용량의 휴먼 에이전트, 가장 낮은 용량의 두 번째 봇(봇 B)을 설정해야 합니다.
- 고객이 큐로 회람되는 대화를 시작합니다.
- 생산 능력이 가장 높은 첫 번째 봇(봇 A)이 대화를 수락합니다.
- 고객이 상담원과의 채팅을 요청합니다.
- 에이전트의 용량이 두 번째로 높게 설정되어 있으므로 대화가 에이전트에게 전송됩니다.
- 고객이 에이전트와 채팅합니다.
- 상담원이 지원 제공을 마치고 같은 큐에 있는 두 번째 봇(봇 B)에 대화를 전달하려고 합니다.
- 상담원이 대화에서 연결 해제되고 대화가 봇 B로 회람됩니다.
- 봇 B는 다음 순서로 메시지를 받습니다.
- "봇이 추가되었습니다"라는 대화 업데이트
- Omnichannel 세트 컨텍스트 이벤트
- 시스템은 봇 B를 트리거하여 인사 메시지를 보냅니다.
- 고객은 이제 봇 B와 채팅합니다.
Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성
봇을 구성하고 작업 스트림에 추가한 후에는 작업 항목을 라우팅하도록 컨텍스트 변수를 구성할 수 있습니다. 또한 Copilot Studio 봇과 옴니채널의 컨텍스트를 공유하여 풍부하고 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 컨텍스트 변수 생성에 대한 자세한 내용은 컨텍스트 변수 관리를 참조하십시오. Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성에 대한 자세한 내용은 Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성을 참조하십시오.
자동으로 대화 종료
봇이 이후에 인간 에이전트에게 에스컬레이션되지 않은 대화를 수신하는 경우 고객이 대화를 포기하면 대화가 닫힙니다. 30분 동안 활동이 없으면 대화도 자동으로 닫힙니다.
그러면 이 대화가 Customer Service용 Omnichannel 대시보드에서 종료 상태로 표시되고 Copilot Studio 대시보드의 해결됨/중단됨 상태로 표시됩니다. 대화 상태에 대한 자세한 내용은 시간 경과에 따른 세션 결과 차트를 참조하십시오.
봇 대화 종료
대화를 종료하려면 Copilot Studio 웹앱 봇을 구성해야 합니다. 추가 정보: 대화 종료
고객이 채팅 창을 닫은 후 Customer Service용 옴니채널에서 대화를 명시적으로 종료하는 컨텍스트 변수도 구성해야 합니다.
Copilot Studio에서 선택한 봇에 대해 새 토픽를 추가합니다.
제작 캔버스로 이동을 선택하고 노드 추가에서 작업 요청을 선택한 다음 흐름 만들기를 선택합니다.
새 탭에서 열리는 Power Automate 창에서 다음을 수행합니다.
- Power Virtual Agents로 값 반환 상자에서 출력 추가를 선택한 다음 예/아니요를 선택합니다.
- 제목 입력 상자에서 Customer Service용 Omnichannel 컨텍스트 변수 이름인 CloseOmnichannelConversation을 입력합니다.
- 응답할 값 입력 상자에서 식 탭을 선택한 다음 부울(true) 식을 입력하여 식을 작성하고 확인을 선택합니다.
- 변경 내용을 저장하고 Power Automate를 종료합니다.
편집 중이던 토픽에서 작업 요청을 다시 선택한 다음, 목록에서 생성한 흐름을 선택합니다.
노드 추가에서 대화 종료를 선택한 다음 에이전트로 전송을 선택합니다.
Customer Service용 Omnichannel에서 봇 대화를 종료하기 위해 토픽을 호출해야 하는 토픽으로 이동하고 노드 추가의 다른 토픽으로 이동 옵션을 사용합니다.
봇 대화를 종료하기 위해 생성한 토픽을 선택합니다.
변경을 저장하고 게시합니다.
제한 사항
| 설명 | 제한 사항 |
|---|---|
| 적응형 카드 적응형 카드는 텍스트, 음성, 이미지, 단추 및 입력 필드의 조합을 포함할 수 있는 사용자 지정 가능한 카드입니다. |
|
| 입력 봇은 사용자가 응답을 입력하고 있음을 나타내는 입력 활동을 수신합니다. 봇은 입력 활동을 보내 사용자에게 요청을 이행하거나 응답을 컴파일하기 위한 작업을 하고 있음을 표시할 수 있습니다. | 입력 표시기가 나타나지 않습니다. |
봇 메시지 형식 지정 선택적 TextFormat 속성을 설정하여 메시지의 텍스트 콘텐츠가 렌더링되는 방식을 제어할 수 있습니다. |
|
| Microsoft Teams의 OAuth 카드 채팅 봇 사용 및 Microsoft Teams 채널에서 OAuth 카드 제시. | Copilot Studio에서 로그인 노드는 OAuth 카드를 제공하며 제대로 작동하지 않습니다. |
개인정보보호 통지
귀하는 데이터가 외부 시스템과 전송 및 공유될 수 있으며 조직 클라우드 환경에 있는 경우에도 데이터가 조직의 규정 준수 범위를 벗어날 수 있음을 이해합니다. 예를 들어 메시지는 사용자가 수행한 통합을 기반으로 제3자 시스템과 상호 작용할 수 있는 봇과 공유됩니다. 데이터를 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 개인정보처리방침을 참조하십시오.
봇 관련 문제 해결
Customer Service용 Omnichannel에서 봇 대화를 종료하는 방법
참조 항목
봇 관리
Azure 봇 통합
컨텍스트 변수 관리
봇의 컨텍스트 변수 구성
자동으로 고객 식별
봇이 에스컬레이션하고 대화를 종료하도록 설정
Azure 및 Copilot Studio 봇 구성을 위한 모범 사례
Customer Service용 Omnichannel에서 큐 작업
작업 스트림 이해 및 생성
Copilot Studio 봇에서 토픽 생성 및 편집
제안 작업
채팅 위젯 추가