Dynamics 365 Customer Service로의 핸드오프 구성

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중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

고객이 상담원과 대화해야 하는 경우 Copilot이 원활하게 대화를 전달할 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service용 채팅 추가 기능의 옴니채널 기능을 사용하면 음성(클래식 챗봇에서) 및 문자(메시지) 대화를 모두 연결할 수 있습니다.

참고

음성용 Dynamics 365 Customer Service 옴니채널 기능에 연결하는 기능은 현재 Microsoft Copilot Studio 클래식 챗봇에서만 사용할 수 있습니다. 이 기능은 다른 모든 Copilot에도 곧 제공될 예정입니다.

Copilot이 대화를 전달할 때 대화의 전체 기록과 상호 작용에서 수집된 모든 변수를 공유합니다. Customer Service용 옴니채널은 들어오는 에스컬레이션을 올바른 큐로 라우팅하고 실시간 에이전트는 원활하게 대화를 재개할 수 있습니다. Copilot 대화에서 핸드오프를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 라이브 에이전트에게 전달을 참조하세요.

또한 Copilot이 배치된 페이지에 로그인한 경우 Copilot이 사용자를 로그인할 수 있도록 SSO(Single Sign-On)를 활성화할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Single Sign-On 구성 및 실시간 채팅에서 Single Sign-On 중에 Copilot에게 인증 토큰 전달을 참조하세요.

전제 조건

경고

이 문서의 지침을 따르면 이름이 30자보다 긴 Microsoft Copilot Studio Copilot은 연결에 실패합니다. 계속하기 전에 Copilot 이름이 30자 미만인지 확인하십시오.

Copilot을 Customer Service용 옴니채널에 연결

  1. Microsoft Copilot Studio에서 Copilot을 편집합니다. 탐색 메뉴에서 설정, 고객 참여 허브를 선택한 다음 옴니채널 타일을 선택합니다.

    봇 관리 에이전트 전송 페이지.

  2. 연결을 선택합니다.

    • OmniChannel 설치는 Copilot과 동일한 환경에 있어야 합니다.
    • ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 사용 중인 경우 환경에 Customer Service용 옴니채널 통합이 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 ALM을 사용하는 봇을 참조하세요.

  3. 옴니채널에서 보기를 클릭하여 Customer Service용 옴니채널에서 봇 연결 구성을 계속합니다.

중요

사용자 지정 웹 사이트에서 봇을 테스트하려면 Customer Service용 옴니채널에 설정한 채팅 위젯에 지정된 내장 코드를 사용해야 합니다. Microsoft Copilot Studio의 내장 코드를 사용하는 경우 핸드오프가 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 웹 사이트 또는 포털에 채팅 위젯 포함을 참조하세요.

응용 프로그램 수명 주기 관리를 사용하는 봇

봇에 대해 ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 설정했으며 개발(비관리형) 환경과 테스트 또는 프로덕션(관리형) 환경 간에 봇을 내보내고 가져오고 있다고 가정합니다. 이 경우 Customer Service용 옴니채널 통합이 환경에 대해 활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다.

이 봇에 옴니채널 기능이 활성화 또는 비활성화되어 있는지 확인할 수 없다는 메시지입니다.

내보낸 봇에 옴니채널 기능이 활성화되어 있으면 이 메시지를 무시할 수 있습니다. 봇은 여전히 제대로 작동합니다. 개발 환경에서 최신 버전의 봇을 내보낸 다음 메시지는 관리형 봇이 있는 대상 테스트 또는 프로덕션 환경으로 가져오면 사라집니다.

최신 버전의 관리형 봇을 내보내고 가져온 후에도 메시지가 계속 표시되면 관리되지 않는 계층을 모두 제거했는지 확인하세요.

  1. Power Apps에 로그인하고 관리형 봇의 환경을 선택합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 솔루션을 선택한 다음 관리되지 않는 계층이 있는 봇이 포함된 솔루션을 선택합니다.

  3. 솔루션의 챗봇 구성 요소 옆에서 명령 더 보기(⋮)를 선택한 다음 솔루션 레이어 보기를 선택합니다.

    Power Apps에서 솔루션 레이어 선택.

  4. 관리되지 않는 레이어를 선택한 다음 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

    Power Apps에서 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

봇이 옴니채널 기능을 사용 설정하지 않으면 메시지가 항상 표시됩니다.

대화를 종료하기 위해 비활성 제한 시간 구성

Dynamics 365 Customer Service는 비활성 기간 후에 대화가 종료될 것으로 예상합니다. 이 기능은 감독자 보기에 진행 중인 대화가 올바르게 표시되고 에이전트 로드 및 메트릭이 올바르게 관리되도록 하는 데 중요합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 봇을 만들 때 기본 봇 콘텐츠에는 세션 시간 초과 알림 및 세션 시간 초과라는 두 가지 토픽이 포함됩니다. 이러한 토픽은 비활성 트리거를 사용하여 먼저 사용자에게 상기시킨 다음 토픽에서 구성할 수 있는 설정된 비활성 제한 시간 값 후에 대화를 닫습니다. 그러나 Microsoft Copilot Studio 포털에서 봇을 만드는 경우 해당 주제는 봇에 포함되지 않습니다. 생성하려면 다음 단계를 따르세요.

세션 시간 초과 토픽 만들기

  1. 왼쪽 탐색 창에서 토픽을 선택합니다.

  2. 상단 표시줄에서 새 토픽 및 새로 시작을 선택합니다.

  3. 트리거 구를 가리키고 트리거 변경 아이콘을 선택합니다.

    토픽의 트리거 변경

  4. 목록에서 비활성을 선택합니다.

  5. 트리거 노드에서 편집을 선택하여 비활성 기간을 구성합니다.

    비활성 트리거 구성

  6. 드롭다운에서 값을 선택하거나 수식 항목을 사용하여 임의의 값(초)을 입력합니다. 이 값은 토픽이 트리거하는 데 걸리는 비활성 시간입니다.

  7. 조건 옵션을 사용하여 적용할 채널을 선택합니다. OmniChannel의 경우 조건 블록 아래의 변수 선택을 클릭하고 시스템 탭과 Activity.Channel을 선택합니다.

    비활성 트리거 조건 변경

  8. 드롭다운에서 옴니채널을 선택합니다.

  9. 마지막으로 메시지를 추가하고 마지막에 대화 종료 노드를 추가하여 대화를 종료합니다. (+) 기호를 클릭하고 토픽 관리를 선택한 다음 대화 종료를 선택합니다.

마지막으로 봇을 저장하고 게시합니다.

Copilot의 옴니채널 기능 관리

설정, 에이전트 전송을 선택한 다음 옴니채널 타일을 선택합니다. 여기에서 Copilot 연결을 해제하고 Customer Service용 옴니채널 관리 센터로 이동하는 링크를 찾아 연결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Customer Service용 옴니채널에서 Copilot의 연결을 해제하거나 연결을 비활성화합니다.

연결 해제를 선택하면 Customer Service용 옴니채널 인스턴스에서 Copilot을 나타내는 애플리케이션 사용자가 비활성화됩니다. Copilot은 Customer Service용 옴니채널 환경에서 효과적으로 연결을 끊고 Customer Service용 옴니채널 인스턴스에서 트래픽 수신을 중지합니다.

Copilot을 다시 추가하려면 2단계부터 시작하여 다시 연결해야 합니다.

알려진 제한 사항

Dynamics 365 Customer Service 채팅 추가 기능이 있는 Microsoft Copilot Studio 사용 시 제한을 참고하세요.

다음 확장 기능은 Customer Service용 옴니채널로 핸드오프하는 데 필요하지 않지만 추가 변수 및 작업을 제공하여 Copilot 작성자에게 더 나은 경험을 제공합니다.

옴니채널 Power Virtual Agents 확장을 설치합니다.