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Copilot for Service 배포

  • 아티클

Copilot for Service는 Dynamics 365 Customer Service 또는 Salesforce와 통합되고 AI를 사용하여 고객 서비스 에이전트가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 돕는 앱입니다. Outlook 상호 작용을 CRM(고객 관계 관리) 시스템에 저장하고, 이메일 및 케이스 요약을 보고, 응답 초안을 작성하는 등 일반적인 고객 서비스 작업을 더 빠르고 쉽게 수행하는 기능을 제공합니다.

Microsoft AppSource 및 Microsoft Teams에서 Copilot for Service를 설치할 수 있습니다. 이 문서에서는 Outlook 및 Teams에 Copilot for Service를 배포하고 다양한 CRM 환경에 맞게 구성하는 방법을 설명합니다.

전제 조건

Copilot for Service를 설치하기 전에 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • Microsoft 365관리 센터에서 통합 앱을 설치하려면 테넌트 관리자여야 합니다. 테넌트 관리자가 누구인지 확인하려면 내 Microsoft 365 관리자를 어떻게 찾나요?를 참조하세요.
  • Teams 관리 센터에서 설정 정책을 생성하려면 Teams 관리자여야 합니다.
  • 관리자는 앱을 사용할 수 있는 각 사용자에게 Copilot for Service 라이선스를 할당해야 합니다. Microsoft 365 관리 센터에서 라이선스를 할당하는 방법을 알아보려면 사용자에게 라이선스 할당을 참조하세요.
  • 최신 버전의 Outlook, Teams 또는 Outlook 웹 애플리케이션을 사용하고 있는지 확인하세요.

Copilot for Service 배포

고객 서비스 또는 Salesforce CRM 환경에 Copilot for Service를 배포하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Outlook에서 Copilot for Service 배포: Microsoft 365 관리 센터에 로그인하고 Office 추가 기능 배포의 단계에 따라 Copilot for Service 및 Microsoft Outlook용 Copilot for Service 앱을 배포합니다. 앱은 기본적으로 고정 모드로 설치됩니다. 고정 모드에서는 사용자가 앱을 자동으로 수신하며 제거할 수 없습니다.
    개별 사용자는 Microsoft AppSource 및 Microsoft Teams에서 Copilot for Service를 설치할 수도 있습니다.

    참고

    • Copilot for Service는 Microsoft Outlook용 Copilot for Service 추가 기능을 통해 CRM의 데이터에 액세스하고 관리합니다.
    • Copilot for Service가 에이전트의 Outlook 리본에 표시되는 데 최대 6시간이 걸릴 수 있습니다. 관리자가 새 앱을 설치하면 에이전트는 팝업 알림을 받습니다.

  2. Microsoft Teams에서 앱 설치 및 고정: Copilot for Service를 통합 앱으로 설치하면 앱이 Teams에서 활성화되지만 자동으로 설치되지는 않습니다. 사용자를 위해 앱을 설치하고 고정하려면 Microsoft Teams 관리 센터로 이동하여 설정 정책을 만들어야 합니다. 앱을 고정하면 사용자가 더 쉽게 앱을 찾고 사용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 수행합니다.

    참고

    • Copilot for Service 앱은 어두운 테마가 활성화된 Teams에서만 지원됩니다.
    • 그룹에 정책을 할당하는 경우 해당 그룹은 에이전트가 속한 그룹이어야 합니다. 에이전트가 여러 그룹에 분산되어 있는 경우 여러 그룹 정책 할당을 만들어야 합니다.

  3. Teams에서 대화 내용 기록 활성화: Copilot for Service의 대화 내용 기록 기능을 사용하려면 Teams 관리 센터에서 전역(조직 전체 기본값) 정책에 대한 대화 내용 기록을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Teams에서 대화 내용 기록 활성화를 참조하세요.

  4. 에이전트에게 적절한 보안 역할이 있는지 확인하세요.

  5. AI 기능을 켭니다.

CRM 환경 설정

Copilot for Service를 사용하려면 CRM 환경을 구성해야 합니다. 따라야 할 단계는 사용 중인 CRM 환경에 따라 다릅니다.

Dynamics 365 Customer Service

Outlook 이메일 및 회의를 Dynamics 365 Customer Service에 저장하려면 이메일 및 약속에 대한 서버 쪽 동기화가 켜져 있어야 합니다. 에이전트는 Copilot for Service를 사용하여 Outlook 활동을 Dynamics 365에 처음 저장할 때 자신의 사서함에 대해 서버 쪽 동기화를 켤 수 있습니다. 모든 Copilot for Service 사용자에 대한 이메일 및 약속의 서버 쪽 동기화를 미리 설정하여 환경을 단순화할 수 있습니다.

  1. Exchange Online으로 서버 쪽 동기화 설정.

  2. 저장된 이메일에 대한 에이전트의 답변도 자동으로 CRM에 저장되어야 하는 경우 고객 서비스>설정>개인화 설정>이메일, 추적에서 이메일 메시지 없음 이외의 옵션을 선택하세요.

  3. 수신 이메일, 발신 이메일 및 약속에 대해 서버 쪽 동기화를 사용하도록 에이전트의 사서함이 승인됨 및 테스트됨으로 구성되어 있는지 확인하세요.

Salesforce

Copilot for Service는 Power Platform Salesforce 커넥터를 사용하여 Salesforce에 연결합니다. Outlook 이메일 및 회의를 Salesforce에 저장하려면 Salesforce 커넥터의 사용을 허용하고 Copilot for Service 사용자용 CRM에서 Power Platform 연결 앱이 켜져 있는지 확인해야 합니다.

참고

테넌트의 첫 번째 사용자가 Salesforce에 연결하면 Copilot for Service는 생성된 데이터를 저장할 Dataverse 환경을 만듭니다. 환경이 어떻게 사용되고 어떤 데이터가 저장되는지 자세히 알아보세요. Copilot for Service는 Power Platform 관리자 또는 Microsoft 365 전역 관리자 중 하나를 환경 관리자로 자동 설정합니다. 테넌트 관리자는 먼저 Copilot for Service에 로그인하고 환경의 관리자를 검토하여 올바른 사용자가 관리자로 설정되었는지 확인하는 것이 좋습니다.

  1. Power Platform 관리 센터에서 msdyn_viva 환경에 대해 데이터 손실 방지 정책이 정의된 경우 Salesforce 커넥터가 허용 목록에 있는지 확인하세요.

  2. Salesforce에 관리자로서 로그인합니다.

  3. 설정>플랫폼 도구>앱>연결된 앱>관리형 앱으로 이동합니다.

  4. Microsoft Power Platform이 연결된 앱 아래에 나열되어 있는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 연결된 앱 OAuth 사용 페이지로 이동한 다음 Microsoft Power Platform에 대해 설치를 선택합니다.

  5. 연결된 앱 목록에서 Microsoft Power Platform을 선택합니다.

  6. OAuth 정책에서 다음 값이 설정되어 있는지 확인하세요.

    • 허용된 사용자: 관리자 승인 사용자가 사전 승인됨 또는 모든 사용자가 자체 승인할 수 있음

      관리자가 승인한 사용자는 사전 승인됨을 선택한 경우 정책 및 권한 집합을 통해 개별 사용자에게 명시적으로 권한을 부여해야 합니다.

    • IP 완화: IP 제한 완화

    • 토큰 새로 고침 정책: 토큰 새로 고침이 취소될 때까지 유효함

  7. 세션 정책에서 시간 초과 값이 없음으로 설정되어 있는지 확인합니다.

  8. 프로필 또는 권한 집합에서 사용자에게 적합한 프로필이나 권한 집합을 추가합니다.

다음 단계