Microsoft Teams의 통화 큐에 대한 통화 우선 순위를 사용하면 통화 큐 내의 에이전트로 통화가 라우팅되는 순서를 설정할 수 있습니다. 이 기능은 우선 순위가 높은 호출이 먼저 응답되도록 하는 데 유용하며, 우선 순위가 낮은 호출은 에이전트를 사용할 수 있게 될 때까지 큐에 보관됩니다.
이 문서를 읽기 전에 Teams 자동 전화 교환 계획 및 통화 큐를 읽었는지 확인합니다.
개요
통화 큐 호출 우선 순위는 동일한 호출 큐 내에서 호출의 우선 순위를 지정하는 방법을 제공합니다. 호출의 우선 순위는 호출이 에이전트에 표시되는 순서를 제어합니다.
에이전트를 호출할 수 있게 되면 가장 오래 기다려온 우선 순위가 가장 높은 호출을 받습니다. 우선 순위 수준이 같은 호출이 여러 개 있는 경우 가장 오래 기다려 온 호출이 먼저 에이전트에 표시됩니다.
IT 관리자는 1에서 5까지의 규모로 서로 다른 수준의 통화 우선 순위를 할당할 수 있으며, 1은 가장 높은 우선 순위이고 5는 가장 낮은 우선 순위입니다.
- 매우 높음
- 높다
- 기본(기본 우선 순위)
- 낮다
- 매우 낮음
호출 우선 순위 할당 조건
우선 순위는 다음과 같은 상황에서 호출에 할당됩니다.
- 자동 전화 교환은 통화 큐 또는 리소스 계정 유형이 통화 큐로 설정된 리소스 계정으로 전송할 때 통화 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
- 통화 큐에 할당된 리소스 계정에는 우선 순위 집합이 있을 수 있습니다.
전송된 통화가 통화 큐에 도착하면 통화 큐는 전송 자동 전화 교환 또는 통화 큐가 이전에 설정한 우선 순위를 적용합니다. 직접 통화가 통화 큐에 도착하면 통화 큐는 리소스 계정에 할당된 우선 순위를 사용합니다.
호출 우선 순위 구성
호출 우선 순위는 현재 PowerShell을 사용하여 구성할 수 있습니다. PowerShell 예제는 다음 호출 우선 순위 호출 흐름 시나리오 를 참조하세요.
중요
Teams 관리 센터를 통해 통화 우선 순위로 구성한 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 변경하는 경우 통화 우선 순위 구성이 제거됩니다. PowerShell을 통해 통화 우선 순위가 지정된 자동 전화 교환 또는 통화 큐를 구성한 후에는 Teams 관리 센터에서 기능을 사용할 수 있을 때까지 해당 자동 전화 교환 또는 통화 큐에 대한 모든 향후 변경 내용을 PowerShell을 통해 수행해야 합니다.
호출 우선 순위 호출 흐름 시나리오
시나리오 1: 전화 걸기 번호에 따라 발신자 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso 지원에는 24/7에 열려 있는 단일 기술 지원 호출 큐가 있습니다. Contoso의 웹 사이트 및 설명서는 고객에게 모든 지원 요청에 대한 일반 번호를 제공합니다. 그러나 "향상된 지원"에 가입하는 고객에게는 전화 전용 번호가 제공됩니다. 향상된 지원 고객은 구매(또는 구매하지 않음)의 향상된 지원 수준에 따라 다른 고객보다 우선 순위가 지정됩니다.
Constoso 지원은 리소스 계정에 대해 다음 호출 우선 순위를 정의합니다.
- 우선 순위 4 - 일반 지원 전화 번호를 호출하는 모든 고객.
- 우선 순위 3 - 고객이 브론즈 수준 지원 전화 번호를 호출합니다.
- 우선 순위 2 - 실버 수준 지원 전화 번호를 호출하는 고객.
- 우선 순위 1 - 골드 레벨 지원 전화 번호를 호출하는 고객.
통화 큐의 고객은 우선 순위 순서대로 에이전트에 표시됩니다. 골드 레벨 고객은 모두 먼저, 실버, 브론즈, 그리고 마지막으로 일반 지원 고객이 표시됩니다.
다음 명령은 매개 변수와 함께 New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation cmdlet을 사용하여 전화 번호(Gold, Silver, Bronze, General)를 기반으로 통화 큐에 대한 호출 우선 순위를 설정합니다.-CallPriority
PowerShell 예제를 보려면 확장
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4
시나리오 2: 자동 전화 교환 메뉴 선택에 따라 호출자의 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso Travel에는 모든 여행 문의에 대한 단일 여행 지원 통화 큐가 있습니다. 이 호출 큐는 호출자에게 다음 옵션을 제공하는 자동 전화 교환과 연결됩니다.
Contoso Travel을 호출해 주셔서 감사합니다. 현재 여행 중이며 즉각적인 지원이 필요한 경우 1을 누릅니다. 기존 예약에 대해 문의하려면 2를 누릅니다. 새 예약을 하려면 3을 누릅니다. 다른 모든 문의는 4를 누릅니다.
1을 누르는 호출자는 우선 순위가 가장 중요하고 에이전트에 먼저 연결한 다음, 우선 순위 순서가 감소하여 2, 3 및 4를 누르는 호출자가 그 뒤를 잇습니다.
다음 명령은 매개 변수와 함께 -CallPriorityNew-CsAutoAttendantCallableEntity cmdlet을 사용하여 자동 전화 교환 메뉴 선택(즉각적인 지원, 기존 예약, 새 예약, 기타 문의)에 따라 통화 큐에 대한 통화 우선 순위를 설정합니다.
PowerShell 예제를 보려면 확장
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4
$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."
$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4
$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow
시나리오 3: 다른 호출 큐로 통화를 전송하는 에이전트의 우선 순위
이 시나리오에서 Contoso Finance 고객 서비스 에이전트는 호출을 심사하고 이러한 호출을 계층 2 지원 그룹으로 전송하는 경우가 많습니다. 계층 2 지원 그룹은 고객으로부터 직접 전화를 받을 수도 있습니다. Constoso는 고객 서비스의 통화 전송이 계층 2 지원에 직접 전화되는 호출보다 우선 순위가 높기를 원합니다. 이러한 호출자는 이미 에이전트를 기다렸다가 대화했습니다.
고려 사항
호출 우선 순위를 구성할 때 다음 사항을 고려해야 합니다.
- 에이전트는 우선 순위가 낮은 호출이 대기된 기간에 관계없이 항상 우선 순위가 가장 높은 통화를 수신합니다.
- 권한 있는 사용자는 통화 우선 순위가 지원되지 않습니다.
- 나중에 사용할 수 있는 가장 높고 가장 낮은 호출 우선 순위를 유지합니다.
- 에이전트는 어떤 호출이 우선 순위인지에 대한 알림을 받지 못합니다. 우선 순위는 에이전트에 호출이 표시되는 순서를 결정하는 데만 사용됩니다.